Por: Christian León Trueba
Hot Sale no solo es un evento importante para el e-commerce mexicano, también es una ventana desde la que los retailers pueden visualizar lo que les espera para el resto del año y una auditoría de lo que deben ajustar hacia el futuro. La última edición del evento de descuentos, dejó tres lecciones que vale la pena analizar y entender con el fin de concretar más ventas, aumentar los ingresos y proteger los negocios.
Semanas previas al inicio de Hot Sale 2022, las predicciones alrededor de la campaña de descuentos eran claras: el crecimiento en ventas esperado para este año sería mucho menor en comparación con las ediciones de 2019 y 2020, época en la que las ventas crecieron hasta 81% (AMVO) y en la que la cuarentena motivó a nuevos clientes a acercarse al comercio en línea. Y es que, a pesar de que muchos de los nuevos clientes continuaron comprando en línea, el mundo se abrió un poco más y los consumidores tuvieron más opciones de compra, incluídas las tiendas físicas. ¿Esto es malo para los negocios? No necesariamente.
Al final del día, el e-commerce en México continúa creciendo y cobrando fuerza. Hot Sale 2022 generó 23 mil 240 millones de pesos y tuvo un crecimiento de más del 25% en comparación con el año anterior (AMVO). Es en estos números donde encuentro la primera lección que nos deja Hot Sale 2022: el comercio en línea mexicano sigue creciendo, pero también está empezando a madurar y a estabilizarse.
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Aunque aún hay un largo camino por recorrer para alcanzar los niveles de otros mercados, es un hecho que los consumidores mexicanos empiezan a analizar más sus decisiones de compra, guiándose no solo por las ofertas, sino por cada etapa del customer journey. De las incidencias declaradas durante el proceso de compra, aproximadamente el 50% está relacionado con una mala experiencia y en muchas ocasiones son los mismos comercios quienes generan fricción por temor al fraude, rechazando la transacción de usuarios legítimos o tardando más tiempo del necesario en aprobar una orden de compra. Los retailers necesitan estudiar y reforzar cada paso si desean que los clientes finalicen sus compras y regresen a su negocio.
La segunda lección está en comprender el comportamiento tanto de los clientes nuevos como de los clientes experimentados, y ajustar la estrategia de negocio, protección contra el fraude y atención al cliente, acorde. En Hot Sale 2022, el 50% de los usuarios fueron nuevos y el otro 50% fueron usuarios que ya habían comprado en ediciones anteriores de Hot Sale (AMVO). Esto habla de un balance en el tipo de consumidores a los que se enfrentan los comercios, donde la pregunta clave es: ¿qué se está haciendo para detectar con mayor velocidad a los clientes legítimos y darles la mejor experiencia que garantice la conversión? Automatizar el análisis de órdenes de compra con soluciones avanzadas que validen a los usuarios en fracciones de segundo y aumenten la tasa de aprobación , es un excelente primer paso. Estas soluciones pueden llevar a incrementar la tasa de aprobación por encima del 10%.
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Finalmente, la tercera gran lección que los retailers deben considerar durante el resto del año es el comportamiento de los métodos de pago en el e-commerce mexicano, a consecuencia de la inflación y del surgimiento de nuevas ofertas financieras. Mientras que en la edición pasada el débito se utilizó al menos 10% más que el crédito (AMVO), en esta ocasión los pagos vía crédito sobrepasaron el débito ligeramente (Signifyd).
Los consumidores mexicanos se están enfrentando a un rezago ocasionado por la crisis económica, y están acudiendo a métodos de pago alternativos para compensar y/o distribuir/organizar/planificar sus gastos, los cuales incluyen las cuentas de crédito tradicionales pero también algunos formatos más nuevos como las aplicaciones financieras que ofrecen cuentas digitales de crédito de fácil acceso. Es importante que los retailers faciliten la aprobación de órdenes de compra mediante estos métodos de pago para ofrecer una experiencia fluida, fácil y cómoda que lleve a los clientes no solo a concluir sus compras, sino a regresar a la tienda en línea e incluso a recomendarla. Al mismo tiempo, necesitarán protegerse de posibles esquemas fraudulentos que aprovechen las vulnerabilidades de estos nuevos métodos.
Estas tres lecciones muestran a los retailers un panorama claro sobre lo que pueden esperar durante, al menos, la segunda mitad de 2022, para así calibrar sus estrategias de ventas, atención al cliente y seguridad. En un mercado tan competitivo como lo es el del e-commerce, la mayor recompensa será de quienes vayan un paso adelante.
Contacto:
Christian León Trueba, Director de Signifyd en Latinoamérica
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
