Gran parte del éxito de cualquier marca que se aventure en las redes sociales depende de la interacción, es decir, del cuán rápido y cómo responda a sus seguidores. 

 

Partamos de un hecho: no hay poder humano que obligue a una persona a seguir a una marca en las redes sociales si ésta no lo desea. Entonces, si no se puede obligar a un usuario a ver publicidad en los entornos de la comunicación digital, si no se puede pautar en las redes sociales, si comprar seguidores o fans es tirar el dinero al bote de la basura, ¿qué se puede hacer para que los usuarios de las redes sociales decidan seguir a una marca en las redes sociales?

La respuesta es mucho más fácil de lo que parece: tener contenido atractivo e interactuar. Y este último punto es del que quiero hablar hoy. Interactuar implica establecer un proceso de intercambio de información entre al menos dos entidades; la interacción puede acercarnos de una manera más sutil y efectiva con nuestros seguidores y de esta manera, lograr vínculos afectivos entre marca y usuarios, porque aunque parezca que nadie lo ve, el hecho de que una marca sea amable, atenta y responsable con sus consumidores es la clave del éxito en redes sociales.

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Gran parte del éxito de cualquier marca que se aventure en las redes sociales depende de la interacción, es decir, del cuán rápido y cómo responda a sus seguidores. Y es que como sabemos, las redes sociales son el espacio idóneo para que una persona interactúe con la marca a la que prefiere.

Ahora bien, los canales de comunicación que se abren a través de las redes sociales son difíciles e incluso un tanto ríspidos para las marcas por un motivo: es una comunicación no controlada, establecida entre usuarios que no siempre tienen las mejores intenciones. Por otra parte, la comunicación en las redes puede convertirse para algunas empresas en un buen modelo de atención al cliente.

No obstante, el hecho de mantener abiertos dichos canales, permitirá establecer un contacto directo entre cliente y marca y ello permitirá, a su vez, conocer lo que el cliente realmente piensa de la empresa. Además, esto le permitirá a la empresa refrendar el compromiso que tiene para con sus seguidores.

El compromiso de la marca con sus consumidores puede medirse estableciendo algunos parámetros muy sencillos, pero eficientes.

Comunicación a dos vías: En las redes sociales nada funciona si no hay un diálogo; es importante no sólo propiciar la comunicación, sino mantenerla. La marca debe estar consciente de que su participación activa en los diálogos de los medios sociales, ayudará a crear y mantener una reputación positiva.

Porcentaje de preguntas respondidas: del total de preguntas que hacen los usuarios ¿cuántas son respondidas?, ¿cuántas se quedan sin respuesta? Es importante que se establezcan parámetros para saber qué tan comprometida está la marca con sus usuarios.

Tiempo de respuesta: No sólo es importante contestar, sino hacerlo en tiempo y forma; es decir, no dejar que pase tanto tiempo entre la pregunta planteada y la repuesta esperada. Aquí el tiempo puede leerse de forma relativa, una respuesta “rápida” puede varias entre algunos minutos y varias horas.

De acuerdo a lo anterior, SocialBakers hizo un reporte de cuáles fueron las marcas más comprometidas con los usuarios en México y Latinoamérica. De acuerdo a sus datos, Liverpool fue una de las marcas que contestó la mayor parte de las preguntas que le hicieron a través de Facebook, con casi un 89%, con un tiempo promedio de respuesta fue de 3.2 horas, lo que la ubica como la mejor posicionada en porcentaje de preguntas resueltas y tiempo de respuesta.

En ese sentido, el tiempo de respuesta más rápido fue para Movistar México con 50 minutos entre pregunta formulada y respuesta al comentario, sin embargo, sólo respondió al 79% de las preguntas delos usuarios. El tiempo más lento de respuesta fue de Game Rush México con casi 23 horas entre pregunta y respuesta, sin embargo, tiene el porcentaje de respuestas más alto de la tabla, con el 94%. El menor porcentaje de dudas resueltas es de Volaris con un 79%, aunque con un tiempo promedio de 81 minutos.

En este sentido, las marcas tienen una gran área de oportunidad para mejorar la relación entre preguntas respondidas y tiempo de respuesta. Una buena gestión de redes sociales, no sólo los acercará un poco más con su público objetivo, sino hará patente que están realmente interesados en  lo que los usuarios dicen de ellos y su servicio. Es hora de que le ponga más atención a su departamento de comunicación digital. Luego no se ande quejando.

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