En México existe un gran interés por las redes sociales, pero las marcas de consumo aún no responden del todo a esa demanda.
Una de las principales actividades que siempre deben estar presentes en el momento de hacer análisis de desempeño de redes sociales es el benchmarking o la comparación entre marcas del mismo mercado o segmento. A través de diversos indicadores podemos darnos cuenta si lo que hacemos en nuestra estrategia de social media es adecuado o bien debemos dar un giro de timón.
En ese tenor, SocialBakers lanza indicadores trimestrales sobre el desempeño de marcas en el mundo digital y redes sociales. Así, la empresa de métrica de redes sociales lanzó un concepto que ellos llaman
Socially Devoted, que no es otra cosa sino la forma en que una compañía se relaciona con sus usuarios a través de las redes sociales.
Ser una marca Socially Devoted implica tres grandes criterios, de acuerdo con la consultora:
- La creación de una línea de comunicación abierta con los fans: Es decir, que la marca sea capaz de crear contenido que los usuarios reciban y compartan y, al mismo tiempo, que comenten de forma constante y con una reputación positiva.
- La compañía responde al menos al 65% de las preguntas de los fans: Esto implica no sólo que se comparta contenido, sino que la compañía tenga disposición al diálogo y establezca vínculos fuertes con sus seguidores.
- La compañía responde en un tiempo considerable: No sólo se trata de contestar a la mayor cantidad de seguidores, sino hacerlo de forma rápida y efectiva. La disponibilidad de las marcas en el mundo digital debe ser casi total.
Considerando lo anterior, SocialBakers ha creado un ranking del 3Q 2014 (julio-septiembre) con los siguientes resultados para México:
Dentro de los primeros 10 sitios en Facebook se encuentra Movistar, con una tasa de 91.1% de respuestas en un lapso de 106 minutos; Sams Club es la empresa que responde un mayor número de preguntas (97.86%), pero en un mayor lapso (146 minutos). La respuesta más rápida la tiene Volaris, con 32 minutos; no obstante, es la marca con el menor porcentaje de respuestas, pues apenas contaron con el 76.89%.
En términos generales, el promedio general de Facebook para México es de 64.26% de preguntas de usuarios atendidas y de 31.2 horas para responder.
En Twitter la situación cambia. La marca más comprometida socialmente es Soluciones Cablemas, con una tasa de respuestas atendidas del 66.91% en un tiempo promedio de 42 minutos. El mayor porcentaje de respuestas lo tiene Mazda México, con el 86.15%, y la respuesta más rápida la tiene Ayuda Cablevisión, con 32 minutos.
Para Twitter, el promedio se centra en 544 minutos entre pregunta y respuesta y sólo 37.74% de respuestas atendidas.
Los segmentos que más se consultaron de acuerdo al ranking mundial fueron Telecomunicaciones, Aerolíneas y Finanzas dentro de Facebook, y en Twitter la interacción más alta se registró en Servicios, Aerolíneas y Finanzas.
Resulta interesante conocer que si bien en México existe un gran interés por las redes sociales, las marcas de consumo aún no han respondido del todo a esa demanda, pues entre la pregunta de un usuario y la respuesta en Facebook pasa más de un día. Para Twitter, más de nueve horas. Ello significa un área de oportunidad, pues los usuarios quizá se animen a consumir si el servicio a clientes de las marcas mejora. Hora de apretar las tuercas.
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