Los usuarios de redes sociales han encontrado un canal de comunicación directo y rápido con las empresas de telecom, pero ¿también es efectivo?

 

Hablar de las industrias de telecomunicaciones en México es complicado. Por una parte ha sido uno de los temas favoritos de los legisladores, quienes se han dedicado a reglamentar el segmento, creando leyes que sobrerregulan y limitan las actividades de algunos agentes, pero que han dejado grandes huecos en ciertos temas; por otra tenemos a los usuarios de esos servicios, quienes tienen una relación de amor-odio con las empresas.

Los usuarios de redes sociales han encontrado un canal de comunicación entre ellos y los prestadores de servicios que es mucho más directo y rápido, aunque quizá no tan efectivo. Y a propósito de la relación entre proveedores de telecomunicación y usuarios, Brandwatch, firma especializada en análisis de redes sociales y audiencias digitales, publicó un interesante estudio sobre la forma en que las empresas de telecomunicaciones interactúan a través de medios sociales en México.

No podemos dejar de mencionar que con las reformas legislativas, el sector se ha abierto y se ha logrado la aparición de nuevos players que generan una sana competencia y multiplicidad de servicios, que a final de cuentas resultan en más y mejores opciones para los usuarios.

El estudio completo de Brandwatch puede descargarse aquí. El periodo analizado fue de abril a julio de 2015 y se revisó la situación de 10 proveedores en México: Movistar, Telcel, Telmex, Nextel, Axtel, Dish, Zonda Telecomm, Sky, MVS Comunicaciones y Virgin Mobile. Para tal efecto se tomaron en cuenta las seis redes sociales con mayor impacto en el país: Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube y LinkedIn.

Por ello, los medios digitales resultan parte fundamental de cualquier estrategia de comunicación, pues representan no sólo un canal en donde anunciar productos o servicios, sino una oportunidad para atender de forma personal las necesidades de los usuarios, además de construir la marca de forma mucho más emotiva y cercana con el público objetivo.

Las redes sociales en donde todas las empresas tienen presencia son Twitter, Facebook y LinkedIn; sin embargo, a pesar de tener cuentas oficiales, algunas de ellas están abandonadas, como el caso de Zonda en Twitter o MVS Comunicaciones en FB. Resulta interesante que sólo 4 de 10 cuentas tuvieran propiedades en todas las redes sociales, aunque la única cuenta que alimenta con regularidad su presencia en todas las redes mencionadas es Telcel.

Una cuenta abandonada o no alimentada es sinónimo de desinterés y resulta en una muy mala imagen para la empresa, pues da la sensación de no querer entablar comunicación con los usuarios.

La presencia en redes sociales incide directamente en las conversaciones digitales que se tienen sobre una marca. El hecho de contar con una cuenta oficial puede facilitar que la interacción entre empresa y público objetivo se gestione de una manera más efectiva y con mejores resultados.

De ahí que no es de extrañar que en el sector telecomunicaciones dos de cada tres conversaciones giren en torno de Telmex y Telcel, pues en su conjunto suman el 62% del total. En tercer sitio se encuentra Movistar, que concentra el 20% del share of voice.

Si se analizan las redes sociales por separado, los resultados son un tanto diferentes. En el caso de Twitter se continúa con las tendencias generales, ya que Telmex concentra el 26% de las conversaciones y Telcel el 36%. Movistar es la tercera entidad con mayor número de conversaciones; sin embargo, cuenta sólo con el 18% del total.

El caso de Facebook es diferente. Movistar concentra el 42% del total de conversaciones, lo que la convierte en la marca más mencionada en la red, con la mayor penetración en el público mexicano. Ello es importante, pues es casi la mitad de las conversaciones del sector en la red más consultada por los mexicanos.

Ello se debe a que las estrategias que ha utilizado Movistar le han rendido frutos y la han puesto en boca de los usuarios, conectando de una manera mucho más emotiva. Cabe señalar que la gran mayoría de las conversaciones se debió al hashtag #pasionqueconecta, utilizado para apoyar a la selección mexicana. Su uso generó más de 10,000 tuits en un solo día y 15,000 en un periodo de 3 meses.

Caso excepcional fue el de Virgin Mobile, que al utilizar a Mario Bautista como influencer logró más de 10,000 favoritos y 5,000 RT con un solo tuit, lo que demuestra la importancia de utilizar influenciadores en la construcción de marca.

Ahora bien, la marca más activa en Facebook es Telcel, que prácticamente responde todas las preguntas de seguidores. Esto le ha valido generar el mayor porcentaje de menciones positivas, seguido muy de cerca por Virgin Mobile. Por otra parte, el segmento tiene un promedio de 6.6% de comentarios negativos, siendo Axtel, Telmex y Nextel las que concentran el mayor rango de sentimientos negativos.

Sin embargo, el sector debe ser mucho más activo en las respuestas que ofrece a sus seguidores, ya que su rango de respuesta no es tan alto como lo es la demanda de respuestas. En promedio, el segmento responde a 1 de cada 19 comentarios; además, sus cuentas de atención al público operan de lunes a viernes de 9 a 20 horas como máximo, dejando casi 40,000 menciones sin respuesta los fines de semana.

El sector telecomunicaciones en México es sumamente activo, lo que puede ayudarles a crear una mejor imagen y una atención al público mucho más dedicada y constante. Las redes sociales son una excelente oportunidad para mejorar. Es hora de ponerse a trabajar.

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