Lealtad a los significados

La mejor forma de innovar para mantener la lealtad de tus clientes es trasmitir los significados de los que ellos son fanáticos, entender que están cambiando y que debes adoptar nuevos.       Los clientes no son leales a marcas, productos, servicios o personajes, son leales a los significados que estos les trasmiten. El día en que Abercrombie & Fitch deje de estar vinculada a los significados de juventud, rebeldía, transgresión, modernidad, los fanáticos de la marca, sin duda, se mudarán a otra que les trasmita estos mismos significados. Los significados son satisfactores de nuestras carencias; buscamos y nos aferramos a significados que cubran consciente o inconscientemente carencias. Así, tampoco le somos leales a nuestra pareja, le somos leales a los significados y valores que ella o él representan y trasmiten todos los días: podrían ser de transparencia, dedicación, esfuerzo, entrega y fidelidad, pero el día en que nuestra pareja deje de demostrarnos que es fiel, que nos dedica tiempo de calidad, que se interesa por lo que nos sucede, seguramente dejaremos de amar a esa persona. Exactamente sucede con las marcas y empresas. Por ello, la mejor forma de innovar para mantener la lealtad de tus clientes actuales es continuar trasmitiendo los significados de los que ellos son fanáticos, o bien, entender que tus clientes están cambiando de significados que les son relevantes y adoptar nuevos. La congruencia, constancia y contudencia son elementos claves para lograr que tu audiencia confíe en los significados que deseas representar o trasmitir. Coca Cola, desde principios de la década de 1970, ha sido congruente, constante y contundente con sus significados de felicidad y experiencia sensorial, y cada vez que innova lo hace para seguir construyendo los mismos significados. Mcdonald´s, por décadas, se mantuvo en constante innovación para continuar trasmitiendo los significados de rapidez, simplicidad, economía y felicidad dentro de sus establecimientos (cajita feliz, personajes, payaso y juegos), sembró fanáticos por años que son los que sostienen la marca. La innovación no se trata nada más de generar ideas creativas, las cuales por el simple hecho de ser diferentes pudieran llamar la atención, sino de verdaderas ideas que agreguen valor a los consumidores y cuando más agregan valor es cuando ayudan en el posicionamiento de significados relevantes para sus clientes. Descubrir y analizar aquello de lo que más carecen tus nichos de mercado es clave para saber en qué focalizar los esfuerzos y recursos para la innovación; innovar es desarrollar satisfactores y signifiacdos que llenen esas carencias. Y como allá afuera existen muchas carencias, es fundamental agrupar a las personas por carencias en nichos de mercado, no le puedes vender ni convencer a todos. Tratar de innovar para todos es innovar para nadie. Concéntrate en llenar carencias de un grupo de personas, no de todo el mundo. La única forma de tener fanáticos leales a tu marca por muchos años es conocer perfectamente cuáles son los significados a los que les son fieles. Una vez que lo hagas, diseña un plan de innovación para apoderarte de estos significados. Y recuerda, sólo le puedes ser infiel a un significado si tu cliente primero lo fue.     Contacto: Facebook: Ricardo Perret FB Twitter: @ricardopeer email: [email protected] web: www.ricardoperret.com www.mindcode.com       *Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.