El mundo camina desde hace ya varios años hacia una creciente digitalización. Este fenómeno que afecta a casi todos los sectores productivos y a la forma en la que los seres humanos nos comunicamos es imparable. Prácticamente todo el mundo asume que una de las pocas consecuencias positivas que ha traído consigo la pandemia es que este fenómeno se ha intensificado y que esto nos va a acarrear enormes beneficios a todos. A las empresas porque van a conseguir ser más eficientes en términos de costes y porque se van a poder aproximar al consumidor de forma mucho más individualizada de lo que lo venían haciendo. Adicionalmente porque sus mercados objetivos van a dejar de ser, si es que aún lo eran, sus poblaciones más próximas para poder acceder a un mercado global que las permitirá aumentar sus ventas y, por tanto, sus beneficios.
A los individuos también nos favorecerá porque, por un lado, nos hará la vida mucho más sencilla y, por otro, nos permitirá acceder a bienes y servicios que hace unos pocos lustros eran muy costosos o difíciles de alcanzar. Nadie puede discutir que es mucho más cómodo realizar una transferencia bancaria desde nuestro smartphone mientras estamos desayunando en nuestra cocina que tener que ir a realizarla imperiosamente en la sucursal bancaria con lo que esto supone en términos de pérdida de tiempo. Tampoco podemos obviar que la digitalización puede suponer que muchos colectivos accedan a servicios tan básicos como la sanidad o la educación a través de la telemedicina o de la enseñanza online. Gracias a este último instrumento, por ejemplo, los menores han podido seguir educándose durante la pandemia, aunque la calidad de la enseñanza recibida no fuera en muchos casos idéntica a la presencial.
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Una vez dicho lo anterior, podemos concluir que las ventajas que la digitalización trae consigo son muy numerosas y que suponen un indudable avance en el bienestar individual y social. Sin embargo, también hay otros aspectos que hay que valorar y en los que me quiero detener enfocándome muy concretamente en el sector financiero.
Es evidente que uno de los sectores que más esfuerzo ha hecho por intensificar la digitalización en estos últimos dos años es el financiero. Esto ha permitido que cualquier usuario pueda realizar de forma ágil, cómoda y sencilla una gran cantidad de operaciones financieras desde cualquier ubicación y en cualquier momento. Sin embargo, esto también ha traído consigo una serie de consecuencias no tan positivas para ciertos segmentos de la población que los directivos de las entidades financieras no quieren ver o si las ven las intentan minimizar.
Si hay un sector de la población que está sufriendo especialmente con este fenómeno de la digitalización a marchas forzadas este es el de las personas mayores y muy especialmente el de las personas mayores que viven solas y que además tienen pocos recursos y poca formación digital y financiera. Se trata de personas que no son nativas digitales y que han sido educadas y han vivido un mundo muy diferente al actual en el que todo parece girar en torno a las redes sociales, las app o internet. Para este colectivo el trato humano es algo esencial y es que para ellos el ahorro de tiempo que suponen estas nuevas tecnologías no compensa ni remotamente la importancia que otorgan al poder relacionarse con otras personas.
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Para una persona mayor el ir al banco supone tener que arreglarse para salir a la calle cosa que no ocurre si usamos una app. También supone interactuar con el personal del banco, saludarse o preguntar cualquier cosa a unos empleados que cada cierto tiempo visitan con el pretexto o por la necesidad de tener que realizar cualquier gestión de tipo financiero. Estas visitas a la sucursal, aunque para una buena parte de la población puedan parecer absurdas o incomodas, para este colectivo en concreto no lo son. Suponen entre otras cosas abandonar por un rato la soledad del hogar y socializarse. También implican que estas personas sienten que han realizado una actividad que les resulta útil, lo que indudablemente les produce satisfacción y es que este sentimiento es mucho menor si esa misma operativa se realiza en dos minutos desde casa de forma digital.
Además, la gran mayoría de este colectivo no trabaja y, por tanto, el ahorro de tiempo que les proporciona la digitalización tampoco les ofrece una gran satisfacción. Por el contrario, les hace que tengan más tiempo para sentir su soledad y la falta de contacto humano. Junto a lo anterior hay que tener muy presente que por lo general este colectivo siente una gran inseguridad en el manejo de las herramientas digitales, ya que no son nativos digitales ni han sido educados para un mundo digital.
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Esta inseguridad se intensifica aún más cuando tienen que gestionar su dinero. Son sus ahorros o el efectivo del que disponen para poder vivir y operar en un ecosistema que no les resulta propio les genera mucha ansiedad. Junto al crecimiento de la digitalización también ha surgido de forma exponencial el fenómeno de la ciberdelincuencia y este colectivo siente que no tiene las herramientas suficientes con las que plantarle cara. En cambio, el empleado de banca con el que llevan años trabajando si les genera esa confianza y no sufren esos procesos de desasosiego.
Es evidente que el proceso de digitalización tiene que seguir adelante pero que esto no debe significar nunca dejar atrás los valores humanos y muy en especial para aquellas generaciones en las que el trato humano es la clave en su felicidad. Las oficinas bancarias siguen siendo muy necesarias para ciertos colectivos y no pueden desaparecer completamente de un día para otro como consecuencia de las bondades que nos trae la digitalización.
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Linked In: Máximo Santos Miranda Ph.D.
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