Desde hace 60 años algunos de los directivos top del mundo del turismo y la hostelería se forman en Les Roches, en los Alpes suizos. Ahora, en el aniversario de esta institución, antiguos alumnos y ejecutivos de la industria comparten experiencias y desvelan a Forbes Life algunos de los secretos del éxito.

 

Por María Escobedo

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Las montañas de los Alpes suizos no sólo acogen algunas de las mejores pistas de esquí del mundo y los paisajes más espectaculares de Europa. Suiza también destaca por su tradición académica. Allí, entre montañas pobladas por pequeñas localidades dedicadas al turismo de nieve y viñedos de uva blanca se están formando algunos de los líderes del turismo del futuro.

A 1,274 metros de altitud, en la pequeña localidad de Bluche, los hermanos Clivaz fundaron en 1954 un internado internacional que sería el germen de lo que hoy es una de las tres mejores escuelas de ma­nagement en hostelería y turismo a nivel mundial, Les Roches Inter­national School of Hotel Manage­ment. En esta localidad, Les Roches celebró en noviembre su 60 aniver­sario reuniendo a grandes mentes del turismo para desentrañar los cambios que está viviendo este sec­tor, que crea cinco millones de tra­bajos todos los años. Analizaron las claves para la creación de empresas triunfadoras y la formación de los futuros líderes del sector. Los temas que vertebraron el programa fueron la innovación, los emprendedores y la empleabilidad en el mundo del turismo y la hospitalidad.

A lo largo de la jornada, hubo un punto en común que se fue repitiendo y analizando en todas las ponencias: la absoluta importancia de poner al cliente en el centro del negocio. Un negocio que, como dijo Omer Kaddouri, ceo de Rotana, vive en continuo contacto con el hombre. Kaddouri —que se licenció en Les Roches en 1996— es hoy uno de los ex alumnos estrella de la escuela, ya que está al frente de la expansión de la compañía hotelera Rotana, establecida principalmente en Oriente Medio. Una expansión por países que parecen complica­dos y, efectivamente, lo son; como Irán, donde van a ser la primera cadena hotelera en establecerse tras la revolución.

La gran explosión turística que viven los países de Oriente Medio se debe, en gran parte, al “apoyo que están dando al sector los go­biernos de esta zona”. Ahora mismo están compitiendo a nivel mundial mediante la creación de aerolíneas y grandes mejoras en el transporte. Es un buen ejemplo de uno de los grandes retos que afronta el mundo del turismo: la competencia global. Como explicó el director de Indus­tria del área de Turismo y Aloja­mientos de PwC, Nicolas Mayer, “los destinos turísticos ya no compiten entre sus vecinos, sino a nivel global. Un destino de nieve en Estados Unidos compite contra otro destino de nieve en Europa”, así que deben plantear estrategias a nivel mundial si no quieren quedarse atrás.

Adaptarse a un  mundo móvil

Desde luego, si se habla sobre retos e innovaciones en el sector del turismo, no se puede dejar de lado el mundo de las aplicaciones e internet donde TripAdvisor reina desde el año 2001. El director de Relaciones Industriales de la web de reseñas, Brian Payea, explicó que una de las grandes innovaciones que ha aportado TripAdvisor ha sido proporcionar herramientas a la industria, “ya no sólo para que maneje su reputación online, sino para que se mantenga conectada con los clientes y viajeros de todo el mundo”.

Pero el mayor desafío al que se enfrentan ahora, tanto TripAdvisor como la propia industria, es cómo adaptarse a un mundo móvil —más de 150 millones de personas han instalado la app de TripAdvisor— en el que los clientes viven conti­nuamente conectados y planean a través de sus terminales “no sólo sus largas vacaciones en un fantás­tico resort, sino también dónde van a comer hoy”.

¿Cómo se monetiza todo esto? ¿Dónde está el negocio al utilizar las redes sociales? Es la pregunta que planteó Roger Allen, ceo de la empresa de consultoría Resources for Leisure Assets. “A la hora de in­novar, siempre hay que preguntarse dónde está el valor financiero, qué es lo que va a dar dinero”. En esta línea, Payea recordó que la clave de las redes sociales es conocer cómo y para qué las utilizan los clientes, porque tal como señaló: “Facebook no es una página de reservas, hay que saber utilizar las redes para llevar a los clientes hacia dónde nos interese”.

Kaddouri quiso hacer hinca­pié en el concepto de innovación, señalando que “no siempre significa desarrollar algo nuevo y brillante, también es buscar nuevas maneras de hacer algo mejor; mejor que como lo estén haciendo los demás”. Y recordó, una vez más, que el cliente es el centro de este universo. “No se puede innovar sin poner el foco en el cliente, sin buscar lo mejor para él, a veces es importante volver a los básicos, no olvidarse de lo que es en esencia este negocio”.

El contacto con lo local

Las mesas redondas sobre empren­dedores y empleabilidad plantea­ron qué cualidades debe tener un triunfador en este negocio y a qué situaciones deberá hacer frente. Una vez más, se volvió a hablar del cliente como centro del negocio y de la importancia de ofrecerle una experiencia diferente, como la que ofrece Wild China, la empresa de viajes que permite recorrer China de una forma más ecológica y sen­sible. “Cuando comenzamos, el tu­rismo chino estaba muy bien hecho, muy eficaz, pero muy estancado y sólo se llevaba a los viajeros a cuatro calles en cuatro ciudades”, explicó su fundadora, Mei Zhang.

Comprender lo local es también fundamental para espa, una de las compañías líderes en wellness re­sorts. “Aunque trabajamos en todo el mundo, tenemos un modelo muy flexible. Cada región es diferente, trabajamos tocando al cliente, lite­ralmente, así que es imprescindible saber adaptarse a las características de cada lugar”, señaló su ceo y creadora, Susan Harmsworth.

La experiencia del contacto con lo local a través de diversas actividades es, junto a un cuidado y exclusivo diseño, lo que ofrecen los hoteles Habita en el continente americano a sus clientes. Su direc­tor de marketing, Rafael Micha, afirmó que son “storytellers para los clientes. Desde el momento en que entran a la habitación y les vamos explicando cómo funcionan las cosas estamos contando una his­toria al viajero”. Tener una buena idea es fundamental para empren­der un negocio de éxito, pero lo más importante es saber unir esa idea con las personas que la necesitan.

“Buscar el nicho e ir a por él”, dijo Micha. Eso es lo que hace mci, una consultora de estrategia de engage­ment que opera en 24 países. Según explicó su ceo, Sebastien Tondeur, las empresas deben “saber bene­ficiarse de lo digital” que permite conectar antes, durante y después de cualquier evento con los clientes.

Estos expertos han creado sus propios negocios de éxito. Qui­sieron dar algunas claves a los alumnos presentes y a los miem­bros de la comunidad educativa de Les Roches: “Modelar la idea poco a poco, tener paciencia” aconsejó Tounder. “No tener miedo a los riesgos, tener muy claro el obje­tivo y formarse para ello”, añadió Micha. Susan Harmsworth destacó la importancia de trabajar “habili­dades financieras, de management y, por supuesto, los idiomas”.

Y así, totalmente inmersos en el plano educativo del sector, los po­nentes debatieron sobre la relación de la industria y las instituciones educativas. Paula R. Singer, presi­denta de Laureate Services, la red educativa dentro de la cual se en­cuentra Les Roches, explicó cómo la educación hoy en día debe estar muy cerca de la industria para conocer bien las necesidades del sector y sus empleados. Quiso destacar la impor­tancia de las internships, pero hizo un llamamiento tanto a los empresa­rios como al sector educativo: “Las empresas deben usar a los internos con fines educativos y no como mano de obra low-cost” y, del mismo modo, “las escuelas deben dar una educación en valores, no limitarse a producir máquinas de trabajar”.

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