Las tecnologías digitales y móviles están revolucionando el mercado bancario global y todo indica que es una cuestión de adaptarse o morir para los prestamistas más grandes del mundo y también para los que buscan suplantarlos.

Cuando la pandemia del coronavirus cerró las calles principales de todo el mundo, los bancos experimentaron la necesidad de fortalecer sus capacidades en línea, tales como los pagos digitales y aplicaciones en teléfonos inteligentes que los clientes pudieran usar mientras estaban en cuarentena.

Citigroup arrancó en 2020 los proyectos más ambiciosos con un prestamista de activos de 2,200 millones de dólares (mdd) que involucra asociaciones importantes con las compañías tecnológicas más conocidas por sus plataformas de comercio electrónico, internet y redes sociales.

En China, casi el 70% de los pagos que Citigroup maneja para los clientes se realizan a través de AliPay, el negocio de pagos generado por Alibaba. Del mismo modo, las tecnologías de pagos digitales de Citigroup están presentes en otras plataformas populares de mensajería social como Line y WeChat.

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Recientemente, el megaprestamista lanzó una asociación de tarjetas de crédito con el fintech Paytm en India y en Singapur que utiliza chatbots de Facebook Messenger para ayudar a responder las consultas de servicio al cliente. En noviembre de 2019, el banco causó un gran revuelo en Estados Unidos al presentar una cuenta corriente digital con Google Pay.

Estas alianzas son parte de una nueva realidad para los actores más importantes de la industria bancaria como Citigroup: las capacidades innovadoras y transparentes de la banca digital son primordiales en un negocio donde los productos financieros básicos se han convertido en servicios y las tasas de interés de fondo dificultan la diferenciación de los prestamistas. En cambio, los consumidores evalúan con sus teléfonos inteligentes, exigiendo la capacidad de realizar sus actividades financieras de manera segura y fácil en los teléfonos móviles y computadoras.

Estas demandas crecientes nunca fueron tan importantes como durante la pandemia de Covid-19, que obligó a los países de todo el mundo a ordenar el distanciamiento social para combatir la propagación del coronavirus. Al no poder visitar las sucursales bancarias, los consumidores recurrieron a las aplicaciones móviles y servicios en línea para realizar transacciones.

 En Estados Unidos, Citi experimentó un aumento del 84% en los depósitos diarios de cheques móviles durante mayo y un aumento de 10 veces en la actividad de Apple Pay, ya que los clientes en cuarentena utilizaron herramientas digitales y sin contacto para manejar sus actividades financieras.

Además en marzo, las operaciones mexicanas del prestamista vieron un aumento del 80% en los inicios de sesión de aplicaciones móviles. Las descargas de su aplicación aumentaron un 116% de febrero a abril, mientras que los pagos de las facturas digitales aumentaron el 78%.

“La banca ha cambiado irrevocablemente como resultado de la pandemia. El giro hacia lo digital se ha sobrealimentado ”, dice Jane Fraser, presidenta de Citigroup. “Creemos que tenemos el modelo del futuro: una huella de sucursal ligera, capacidades digitales ininterrumpidas y una red de socios que amplían nuestro alcance a cientos de millones de clientes”.

El enfoque cada vez más digital de Citi es evidente en el segundo ranking de Forbes de Los Mejores Bancos del Mundo, basado en gran medida en encuestas de satisfacción del cliente, donde Citi tiene una alta calificación en seis de los 23 países donde se encuestó a los usuarios (Citi tiene operaciones minoristas en 19 países).

Forbes se asoció con la firma de investigación de mercado Statista para medir los mejores bancos en casi 24 países. Statista encuestó a más de 40,000 clientes en todo el mundo para conocer sus opiniones sobre sus relaciones bancarias actuales y anteriores. Los bancos fueron calificados de acuerdo con la recomendación general y satisfacción, así como cinco subdimensiones (confianza, términos y condiciones, servicios al cliente, servicios digitales y asesoramiento financiero). Como resultado se identificaron entre 5 y 75 bancos como los principales de cada país, en función de las evaluaciones totales recopiladas, el número por cada nación específica y las puntuaciones obtenidas.

Sin duda, la crisis financiera de 2008 no solo marcó el comienzo de una era de consolidación y bajas tasas que reformó la industria bancaria a nivel mundial, sino que también coincidió con la adopción masiva del teléfono inteligente y un cambio para la banca digital. A raíz de esto, surgió un grupo de prestamistas de primera línea para desafiar a los bancos más grandes del mundo e impulsó una revolución en la que ofrecer características de banca móvil de extremo a extremo fuera una cuestión de supervivencia. Años después, el coronavirus únicamente confirmó que no hay vuelta atrás.

ING, con sede en Ámsterdam, ocupa un lugar destacado en 8 naciones, liderando los bancos mundiales en la lista de Forbes. El prestamista, que tiene un legado que data de mediados de 1800, es un pionero tecnológico en la industria bancaria, creando el banco digital ING Direct en 1997 en los inicios de la era de internet. Si bien ING opera cientos de sucursales bancarias en los Países Bajos y Polonia, es conocido como un banco completamente basado en la web en mercados como Australia, Alemania y España, donde se ubica entre los 5 primeros.

Actualmente, ING maneja 4,500 mdd de contactos digitales al año, según Aris Bogdaneris, jefe de desafíos y mercados en crecimiento de ING, y se está embarcando en un esfuerzo para que sus servicios digitales sean uniformes en todo el mundo. “Nos inspiramos en las plataformas tecnológicas gigantes y su compromiso con el cliente”, dice Bogdaneris, quien señala que las experiencias de los usuarios para plataformas tecnológicas como Uber son las mismas, independientemente de dónde se encuentre el usuario. “Comenzamos a medirnos más con estas plataformas que con los bancos tradicionales”, agrega.

Ahora, con el Covid-19 confirmando la mayoría de las tendencias de banca digital, Bogdaneris se pregunta si ING se volverá totalmente digital: “Donde tenemos distribución física y ramas literalmente cerradas, (la pregunta es) ¿las volvemos a abrir? ¿Realmente son necesarias?

Los otros bancos que obtuvieron calificaciones altas en más de cinco regiones incluyen a HSBC y Santander y el banco digital N26, que obtuvo la primera calificación en Austria e Italia, la segunda en España y Francia, y el número 29 en Alemania. N26 fue fundada en 2013 y destaca porque no tiene sucursales físicas, sin embargo ofrece retiros de cajeros automáticos gratuitos en todo el mundo y recientemente recaudó 270 mdd como parte de una ronda de la Serie D que valoró a la empresa en 3,500 mdd.

En México los bancos mejor valorados son:

1) Scotiabank
Sede: Ciudad de México
Número de empleados: 88,000

2) Banco Azteca 
Sede: Ciudad de México
Número de empleados: 55,500

3) Citibanamex
Sede: Ciudad de México
Número de empleados: 29,171

4) Banregio
Sede: Monterrey
Número de empleados: 4,045

Por Antoine Gara

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