Seducir y atrapar al cliente no es suficiente, es necesario aprender a tejer estrategias para mantener la relación en buen estado y evitar los ‘pecados mortales’ en el trato.

 

Le gustas, se deciden a dar el primer paso, todo marcha bien pero un comentario o actitud inofensiva hace que se alejen de ti.  Trata de evitar que tu actitud inofensivamente inadecuada o aprendida  aleje a tus clientes y destruya la relación comercial, identifica errores, entiende subtextos y detecta los cambios que pueden favorecerte

1)       Esperar y Anular.  Cuando llega un cliente y estás atendiendo a alguien más, es importante hacerle saber que has notado su presencia e informarle que en breve estarás con él.  A nadie nos gusta esperar, recuerda que ignorar a la persona no esconde el problema, sino que anula a la persona, quien no se sentirá valorada.  El tip:  “En un momento estaré atendiéndole a usted”

PUBLICIDAD

2)      Reaccionar.  Nunca faltan los clientes que llegan a nosotros en un arranque de ira, como seres humanos es normal igualar el volumen de voz o de emociones para salir avante, pero en una industria es inaceptable y en la vida diaria recomendable evitar.  La persona en cuestión tendrá seguramente un acumulado de insatisfacciones con el servicio para reaccionar de esa manera, probablemente el origen del problema es una parte de su malestar pero respuestas posteriores la llevaron a sentirse impotente y por tanto reaccionar en un nivel emocional.  Escucha, es lo que necesitan, aunque no puedas darle una solución inmediata.  La empatía ayudará a regresar al origen, donde será más fácil recuperar al cliente.  El tip: Hazle saber a la persona que deseas escucharla y entenderla para poder recibir el mensaje claramente y solucionar desde la raíz. “Gracias por comentarme esta situación, quiero escucharle, por favor cuénteme lo sucedido para poder brindarle una respuesta adecuada”

3)      Confrontar.  No es necesario que alguien esté irritado para confrontarlo.  Es común que una persona intente crear situaciones ventajosas o bien mentir descaradamente para obtener algún beneficio, escudándose en el conocido lema “El cliente siempre tiene la razón”, confrontarlos es parte de su plan, para poder hacer más grande y creíble su versión de los hechos, así que no lo hagas.  El tip: Llamar a un tercero o solicitar ayuda, de preferencia de un superior.  “Mi deseo es que usted quede satisfecho, en este momento no estoy comprendiendo totalmente, permítame ir por ayuda para poder atenderle eficazmente”

4)      Justificarse.  Es la forma más rápida para que alguien desconfíe de ti o tus capacidades para atenderle,  ya que es una forma de defensa y una evasión, por más auténtica que la excusa sea.  Trata de ser directo, no dar rodeos y evitar explicar los errores o problemas, al menos que te sea solicitado.  El tip:  Asumir responsabilidades y resolver.

5)      Quitar importancia.  Cuando un cliente está consternado por los resultados de un producto, tiempo de entrega, calidad de una compra, hay que disipar sus dudas con respuestas certeras y creando la sensación de estar detrás para ayudarle.  Restar importancia a sus preocupaciones crea el efecto contrario:  una barrera donde el cliente está de un lado y tú del otro.  El tip:  “Personalmente le daré seguimiento para que usted quede satisfecho”

Recuerda que lo más importante es que sea algo natural y no mecánico.  Encuentra tus propias situaciones y sus respuestas adecuadas.  Los turn-offs (algo así como los ‘errores involuntarios’) son oportunidades de mejora, pero cuando suceden en la primera cita, las probabilidades de una segunda se esfuman.  Trabaja hoy para que cada persona vea en ti a la persona por la cual quiere comprometerse con tu marca.

Contacto

Facebook: /carlos.fajer
Twitter: @carlosfajer

 

Siguientes artículos

EU y Japón lideran recuperación de industrializados
Por

De acuerdo al indicador de la OCDE, Estados Unidos lideró el camino con su índice sin cambios en 101.1 en marzo, mientra...