Por José Rancano*

Las tecnologías inteligentes no deben ser vistas como inaccesibles o como una implementación excepcional, al contrario, debe estar inserta en cada función y proceso de negocio. A esto es a lo que llamamos Inteligencia Aplicada. Hoy los consumidores a nivel global están cada vez más cómodos con tecnologías vinculadas a la Inteligencia Artificial. Un ejemplo muy claro y familiar son los asistentes virtuales disponibles en smartphones, bocinas y sistemas inteligentes.

De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, 44% de los consumidores utiliza algún tipo de asistente virtual, un tercio usa al asistente por lo menos una vez al día, y 86% reporta disfrutar la experiencia. Para los consumidores que no tengan acceso a Siri, Alexa o Cortana, por ejemplo, pueden disfrutar de experiencias de Inteligencia Artificial todos los días – incluso sin darse cuenta. Muchas empresas de tecnología, como redes sociales o de transporte, usan estas tecnologías como parte de su rutina junto con aprendizaje automatizado y análisis avanzado de datos, para ofrecer un flujo constante de contenido personalizado, interacciones y mejores precios.

Con esto, los consumidores están abiertos a la idea de un retail habilitado por Inteligencia Artificial. De hecho, para 42% de los consumidores es crítico que las experiencias de empresas comiencen a establecer nuevos estándares de interacción y servicio. Sin embargo, dentro de 11 grupos de industria, los consumidores califican a los retailers en último lugar en cuanto a su habilidad para mejorar continuamente la experiencia de los consumidores, y esto es sin duda un foco rojo. La Inteligencia Artificial ofrece una oportunidad única para presentar experiencias que den un mejor servicio, más relevante y personalizado – y también más rentable. Sin embargo, muchos retailers tradicionales se mantienen rezagados.

Dada la complejidad percibida en torno a las soluciones de IA y la naturaleza tan cambiante del panorama de Inteligencia Artificial, la resistencia es comprensible, pero se convertirá en algo costoso a largo plazo. A menos de que se sumen, perderán incontables oportunidades para desarrollar relaciones significativas con sus consumidores, optimizar sus operaciones y crecer el negocio. De hecho, una implementación fuerte de IA y una cultura de toma de decisiones basada en datos serán factores delimitante para determinar el éxito de negocio de retailers en algunos años, pero el panorama actual aún está lejos: meneos de 20% ha implementado IA y/o aprendizaje automático de máquinas, 50% con ventas mayores a mil millones de dólares no tienen una función específica para evaluar nuevas capacidades de análisis de datos, y al implementar IA aproximadamente 40% no tienen los datos, habilidades, herramientas, cultura y liderazgo adecuados.

La IA impactará prácticamente todos los aspectos del modelo operativo. Se convertirá en parte del ADN de la industria, generando valor a lo largo de toda la organización, particularmente en áreas como el engagement con el consumidor, la comercialización o mercadeo de productos y las aplicaciones operativas. El análisis de datos también permitirá a las empresas ubicar tendencias de consumo en tiempo real y predecir acciones de los consumidores, proyectando mejor la probabilidad de que un cliente responda favorablemente a un anuncio, promoción personalizada o campaña.

También será un elemento crítico para la productividad laboral. Un estimado de 40% de las actividades llevadas a cabo por trabajadores en retail se pueden automatizar, por lo que los líderes de Recursos Humanos tendrán que determinar cómo la IA puede aumentar los procesos gestionados por personas, y también cómo identificar los nuevos roles y habilidades requeridas para un ambiente impulsado por datos. La intuición, aunada a la capacidad para desarrollar conocimientos accionables a partir de datos, será de las capacidades más importantes requeridas para tomar decisiones en el mundo de la Inteligencia Artificial.

Implementar una estrategia de IA no es una responsabilidad acotada exclusivamente al CIO. Es indiscutible que TI jugará un rol crítico, pero la Inteligencia Artificial es más que una estrategia de tecnología: es una capacidad crítica que los retailers tendrán que entretejer en el ADN de la empresa y también en todo el liderazgo. Trabajando juntos, los líderes podrán recorrer rápidamente el ciclo de tres etapas de preparación y lanzamiento. Las acciones en cada etapa son lo que distinguen a los ganadores.

La primera etapa consiste en construir talento, que se puede desarrollar dentro de la empresa o a través de asociaciones estratégicas con agencias o proveedores externos. La segunda etapa involucra construir la capacidad de gestionar datos, e identificar o desarrollar un ecosistema que les de acceso a los datos necesarios para hacer que la inteligencia sea accionable y abundante. Finalmente, la tercera etapa involucra la implementación. Los retailers tradicionales no pueden esperar más para entrar en el terreno de la IA. Deben buscar oportunidades para lanzar estas estrategias en sus organizaciones y a lo largo de la cadena de valor extendida.

*Director de la Industria de Productos en Accenture México.

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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