El Covid-19, además de provocar una crisis sanitaria mundial que nos ha obligado a estar en confinamiento por semanas enteras, trajo consigo, y con mayor fuerza, la economía de bajo contacto o mejor conocida como “Low Touch Economy”, formada por nuevos hábitos y regulaciones, interacción reducida entre consumidor y producto/servicio y, ahora, con mayores medidas de higiene.
Ante este nuevo panorama, como empresas, sin importar el tamaño, tenemos la obligación de comenzar una verdadera “gestión del cambio” con la cual generemos proyectos innovadores, ser más creativos en la oferta de nuestros productos o servicios y sobre todo, cómo acercarnos a nuestros clientes y usuarios sin tener contacto directo o el mínimo posible, y crear de nueva cuenta confianza y seguridad.
De acuerdo con Board of Innovation, pasarán de 18 a 24 meses para volver a una nueva normalidad, por lo que no podemos esperar a que el tiempo pase y comenzar a actuar para mantenernos a flote ante la crisis sanitaria y hacer estrategias en el mediano y largo plazo.
Pero enfoquémonos en el ahora para catapultarnos nuevamente hacia el futuro y salir ganadores, o al menos con el menor daño posible, de esta pandemia ¿cómo? sumando a las estrategias de Marketing Digital y Big Data, las siguientes alternativas que, de acuerdo con Board of Innovation ya transforman la forma de ofertarse y relacionarse:
- Plataformas para conectar con clientes de manera remota. Aquí las redes sociales han sido el canal perfecto para continuar con la cercanía con nuestros usuarios, ya sea para comunicar nuestras acciones frente a la pandemia o para vender/promocionar productos. Por otro lado, el email marketing segmentado y personalizado, bien utilizado, puede seguir siendo una herramienta muy poderosa.
- Venta a través de ecommerce como: Mercado Libre, Amazon, Shopify o de su propia creación. De acuerdo con el último reporte de HotSale 2020, las ventas por comercio electrónico registraron ventas históricas al superar los 20 mil millones de pesos con una participación de 12 millones de mexicanos, cifra superior a la edición 2019 (sin coronavirus), además de un aumento del 58% de nuevos clientes.
- Procesos de venta a través de herramientas de comunicación digital, webinar y streaming: Nos dimos cuenta que ya no es necesario que visiten nuestras instalaciones para que conozcan los productos, ni siquiera que asistan presencialmente a nuestros eventos o lanzamientos. Un ejemplo de ello, fue el evento online de lanzamiento HUAWEI P40 Series
- Uso de la realidad virtual o aumentada (VR) para demostrar las características de los productos sin necesidad de verlos presencialmente, es más, mejorando la propia experiencia de desplazarnos y verlos en persona. Algunas empresas del sector inmobiliario como Quiero Casa o diversos museos, ya están aprovechando estas bondades, pues permite visitar, merodear las instalaciones y admirar lo que ofrece cada espacio.
- La firma digital y el blockchain como alternativa a los contratos presenciales y firmas notariales pueden ayudarnos a completar procesos legales online y adquirir bienes y servicios desde la comodidad de nuestra casa a través de plataformas como Docusign u otra.
- Ayudar a la salud de nuestros colaboradores: A través de alimentos saludables con entrega a domicilio y con apoyo de plataformas de delivery food o de whatsapp business como Savorly App, Cornershop, Rappi, etc., o de entrenamientos seguros en casa, como los gimnasios SmartFit que trasladaron sus clases presenciales a plataformas digitales.
Esto nos da una idea de lo que pueden hacer las empresas para empezar a reabrir en el corto plazo y ser parte de la nueva economía de bajo contacto. Adicionalmente, no hay que olvidar una evaluación a conciencia sobre el estado actual de nuestra relación con el cliente.
¿Se ha roto la relación con nuestros clientes?
Para determinarlo es necesario conocer bien la situación que vive la sociedad en general, así como nuestro segmento de mercado; detectar a qué le están dando prioridad, cómo se están relacionando con nuestro producto, el por qué ya no les interesa, o por qué están comprando menos que antes, qué piden para que puedas seguir con ellos y atender sus necesidades. Así, podremos repensar cómo crear nuevas experiencias.
Restaurantes y hoteles lo están haciendo y por ello, ya están cambiando la forma de atender a los comensales y/o huéspedes. He visto varios restaurantes de la ciudad de México que han implementado el menú digital para evitar contacto con objetos o que han puesto divisiones con material de acrílico para contener contagios, se han apoyado de plataformas de delivery food o, incluso, desarrollado la propia. De esta forma, se están ganando la confianza.
El sector de entretenimiento, otro de los más golpeados, han migrado a ofrecer conciertos vía streaming, interacción a través de campañas de marketing digital para seguir atrayendo personas y mantener vigentes a las actuales y continuar con la interacción.
Cómo podemos ver, hay infinidad de oportunidades dentro del Low Touch Economy. Y sí, existe un reajuste forzado de nuestra sociedad, pero es la oportunidad perfecta para explorar nuevas áreas de crecimiento e innovación, pero en tan sólo un par de meses, el mundo adoptó rápidamente una serie de nuevos hábitos, demostrando que somos completamente adaptables ante nuevas adversidades.
Los nuevos hábitos son sólo una de las muchas razones por las que algunas empresas están en la cima y tú ¿ya estás en dicha transformación para ser de esas empresas que están ganando en el Low Touch Economy?
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