Siempre que emprendemos un proyecto de social media es necesario contar con una guía que nos lleve a través de esas agitadas aguas.

 

Vamos a encargarnos de las redes sociales de nuestra empresa. Nos acaban de asignar la tarea o nos contrataron exclusivamente para hacerlo. Como es un departamento nuevo, no hay presupuesto, no hay equipo, no hay personal, ni siquiera un espacio físico pero, sobre todo, no tenemos una estrategia. A alguien en el departamento de marketing se le ocurrió que podría ser una buena idea que la marca tenga presencia en redes sociales.

Y de hecho, sí es una buena idea. Sin embargo, si queremos tener éxito, no debemos improvisar una estrategia, sino planear.

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He aquí un pequeño manual de estilo que debe considerar cualquier departamento de redes sociales antes de empezar.

Sobre el community manager. Hágase una pregunta muy sencilla: ¿usted le encargaría el departamento de comunicación corporativa al becario? ¿Y entonces por qué debería ser el practicante quien represente a la empresa en el mundo digital? El administrador de redes sociales es una persona que debe entender sobre comunicación, redacción, mercadotecnia, análisis estadístico y diseño. No es un perfil sencillo, pero tener a la persona adecuada, generará una comunicación más eficiente. Cuando busque a un encargado de redes sociales, no elija a la persona que le convenga más en términos económicos, sino a la que represente mayor eficiencia.

Personalidad y valores. Piense usted que la empresa o institución cuyas redes sociales va gestionar, es una persona. Cuestiónese si la marca para la que labora es hombre o mujer, cuántos años tiene, cómo se viste, qué le gusta hacer, quiénes son sus amigos. Si responde ampliamente, entonces podrá definir la personalidad de la marca, es decir, la manera en que debe expresarse en redes sociales; y los valores, es decir los temas de los que va a hablar. Es muy importante que entendamos con profundidad la personalidad y los valores, pues a partir de ello, podemos generar una estrategia de marketing de contenidos adecuada.

Reglas claras. En otras palabras sobre qué se puede compartir contenidos y sobre qué no. Caso: un community manager maneja una cuenta de tortillas de harina y se le ocurre postear un domingo a la hora del partido que “se antojan unas sincronizadas con una cerveza”. Al gerente de la marca no le pareció tan buena idea que su producto se asociara con alcohol y terminó retirándole la cuenta. La marca debe tener claro qué temas debe evitar y cuáles representan una oportunidad de establecer una relación más profunda con sus seguidores. Si es necesario, debemos tener una lista de palabras o conceptos que no deseamos ver unidos a nuestra marca.  Vale más aclararlo desde el principio, que pasar una semana posteando disculpas.

Manual de estilo. Todos los departamentos de una corporación están sujetos a la rotación del personal y comunicación digital no es la excepción. El hecho de que cambie un community manager o se integre alguien al equipo puede generar cierta inestabilidad si no se toman las medidas adecuadas. Vamos, la presencia en redes sociales depende de lo que escribamos y compartimos. Y si bien cada persona puede tener una forma diferente de hablar y escribir, una marca debe tener una personalidad constante, debe hablar y escribir siempre de la misma manera. Por ello, es importante desarrollar un manual de estilo que aclare o explique el uso de las palabras y términos que se van a utilizar.

Administración del tiempo y contenidos. Una marca debe tener hábitos en las redes sociales. Es decir, publicar a intervalos regulares y con una programación definida con anterioridad. No es buena idea llenar el muro o el timeline de contenido y al día siguiente hacer una o ninguna publicaciones. La dosificación es fundamental para tener presencia. Debemos tener ciertas rutinas que ayuden a nuestros seguidores a saber qué y cuándo van a encontrar ciertos contenidos. Por ejemplo, quizá los viernes podríamos hacer recomendaciones sobre qué hacer en fines de semana. De esta manera, poco a poco nos iremos convirtiendo en una referencia.

Crisis. Van a llegar, es un hecho. Lo mejor es tener un diagrama de flujo sobre cuál es el procedimiento a seguir durante una crisis en redes sociales. Debemos tener claro lo que consideramos una crisis, clasificarlas, saber quién toma las decisiones y las posibles soluciones a las que podemos llegar.

Si bien cada empresa o institución requiere de una estrategia personalizada, es importante que sistematicemos las acciones del departamento de comunicación digital, tal y como lo haríamos con cualquier otra sección de la empresa. Y si bien es cierto que abrir una cuenta en redes sociales es gratuito, no debemos considerar que es fácil o que cualquier persona puede hacerlo. Tiene su chiste.

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