Mark Zuckerberg habla constantemente de la inquebrantable convicción y misión de Facebook: hacer del mundo un lugar más libre y unido, como una herramienta para el bien. No obstante, su visión idealista se ha tenido que enfrentar con la realidad con una frecuencia cada vez mayor, y el resultado es una marea creciente de desconfianza entre los usuarios, que podría ahogar a Facebook y erosionar su potencial y relevancia actuales.

Al parecer, Zuckerberg ya se dio cuenta de esto tras una larga búsqueda espiritual pública, comprometiéndose a visitar cada entidad de Estados Unidos con el fin de entender mejor a todos y combatir las noticias falsas en la red social. El empresario ha escrito un extraordinario manifiesto de 5,800 palabras sobre el rol de Facebook en el mundo y su visión de una comunidad global más inclusiva, informada, segura y de apoyo.

Algunos expertos han leído estas acciones de Zuckerberg como una campaña para sentar las bases para contender por un cargo público —incluso la próxima presidencia de Estados Unidos—. No obstante, él respondió que no tiene ningún interés en ocupar ninguno de estos cargos y que su manifiesto busca algo totalmente diferente: reconquistar la confianza de los usuarios en Facebook. Mark acepta que la red social no siempre acierta y que a veces puede ser un lugar donde suceden cosas malas. Pero lo que él quiere que se sepa es que sus intenciones son realmente buenas y que está intentando usar su plataforma, con casi 2,000 millones de usuarios para promover el bien común.

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Esto no es nuevo en Facebook. La compañía lleva una métrica interna llamada “Cares About Us,” o CAU, por sus siglas en inglés, como lo indicó antes The Information, que es esencialmente un indicador que mide si los usuarios confían o no en que la empresa se preocupa por ellos de manera individual.

Además, Facebook ha hecho encuestas de satisfacción durante años, pidiéndole a sus usuarios, por ejemplo, que elijan qué aspecto de Facebook tiene mayor probabilidad de mejora, o qué tanta seguridad sienten cuando se trata del manejo de su información personal en el sitio. Si los usuarios no tienen la confianza suficiente y la motivación de compartir en la plataforma, Facebook no sólo pierde su potencial de alcanzar el bienestar social, sino que se juega una de sus más grandes propuestas de valor, así como la base de lo que es un negocio gigantesco, la publicidad.

No obstante, con todo y el enfoque en la comodidad del usuario, Facebook ha cometido errores graves, en especial a la hora de manejar contenido delicado e información falsa, así como las lagunas legales en las políticas de la compañía acerca de la transmisión en vivo o la eliminación de la foto icónica de la guerra de Vietnam de ‘La niña de Napalm’ (La compañía restableció la imagen después de una intensa reacción del público). Ahora bien, los usuarios también se han hecho muy cautelosos en los filtros y en el diseño del feed de noticias, el cual puede ofrecer a los usuarios tanto noticias falsas como coberturas de calidad por igual, un problema que ha generado protestas públicas y debates acerca del papel de Facebook en la elección del presidente de Estados Unidos, Donald Trump.

Desde entonces, Facebook tiene un programa totalmente nuevo dedicado a abordar la desinformación y las historias falsas a través de acciones de terceros, como la verificación de hechos y filtros de seguridad para prevenir que los sitios que promuevan las noticias falsas usen la red para ganar dinero. Del mismo modo, la compañía está invirtiendo en programas para promover la cultura de la información y el diálogo en las publicaciones.

Pero el manifiesto escrito del empresario sugiere un esfuerzo mucho más significativo que el de hacer una campaña para la confianza pública en Facebook. La carta de Zuckerberg, misma que por primera vez actualizó la misión de Facebook formalmente desde su oferta pública inicial, hace énfasis a un plan de largo plazo para enfocarse en la “infraestructura social”, una frase vaga que al parecer se refiere a usar las herramientas digitales para hacer el bien fuera de la web.

En su inento por convencer de que Facebook es digno de confianza, Zuckerberg recalca que la intención de la empresa de llegar a las metas con responsabilidad y procurando los intereses de sus usuarios, siempre está por encima de todo. Por ejemplo, cuando escribe acerca del fortalecimiento del “tejido social de las comunidades” a través de los grupos de Facebook, dice que la plataforma medirá el desempeño de los mismos para determinar qué tan “significativos” son estos grupos para los usuarios, y cuáles son los grupos que él define como aquellos que “hacen una diferencia notable en conocer las necesidades personales y espirituales de las personas”.

Cuando se trata de construir herramientas de seguridad, Zuckerberg dice que él personalmente ha ordenado que se invierta más en el sitio. Asimismo, su lenguaje también sugiere que ve una obligación moral en que Facebook lo haga, “estas historias nos muestran que debemos encontrar una manera de hacer más”. Él usa un lenguaje similar al exponer que la responsabilidad que tiene la empresa al distribuir noticias, asegurando que Facebook tiene la intención de apoyar a la industria periodística.

Zuckerberg también menciona que hay un propósito más allá para los usuarios, que el de sólo conocer sus propias necesidades. Dice que la participación del público digital puede ser usada como un modelo para formar mejores estructuras gubernamentales a escala, y presenta el compromiso con Facebook como una contribución a crear un mundo mejor para todos. “Espero que tengamos el enfoque necesario de largo plazo y podamos construir una nueva infraestructura social para crear el mundo que queremos.” Escribe Zuckerberg al final de la carta.

En realidad, muchos de los cambios que propone en su ensayo podrían llevar a la plataforma a mejoras significativas. Por ejemplo, Facebook planea dar a los usuarios el control sobre si desean o no ver contenido sensible como imágenes o videos obscenos, desnudos, violencia o material gráfico o amarillista. Esta actualización dará la opción de actualizar las preferencias de los mismos usuarios constantemente, y en caso de no haber una selección previa, mostrará por defecto el contenido elegido por la mayoría de una determinada región. Del mismo modo, Mark afirmó que Facebook dedicará mayores recursos a las herramientas de “seguridad” que pueden usarse para disminuir casos como el bullying o el impacto social de alguna crisis.

Mientras tanto, también podemos encontrar historias trascendentes y conmovedoras sobre los beneficios del “Safety Check” y de las “Alertas Ámbar” que han ayudado a salvar vidas. No obstante, estas herramientas también han sido aprovechadas por malos actores. Muchos grupos de Facebook han sido empleados como bazares de armas por terroristas y usuarios regulares para comprar y vender las mismas, a pesar de que la compañía técnicamente prohíbe este tipo de prácticas. Claramente, la compañía tiene mucho camino por delante antes de convertirse en el tipo de plataforma dedicada al bien común en la que desea convertirse.

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Facebook mencionó en su último reporte anual que asegurar que la marca fuera considerada como una “fuente confiable” es la clave para aumentar su base de usuarios, sin olvidar que muchos de ellos llegan gracias a miembros existentes.

“Mantener y mejorar nuestra marca es fundamental para expandir nuestra base de usuarios, vendedores, anunciantes y desarrolladores, preservar la reputación de la misma a través de los consumidores actuales dependerá de nuestra habilidad de seguir promoviendo productos útiles, confiables e innovadores.”

Facebook no puede sobrevivir sin la atención y satisfacción de sus usuarios, ésa es la base de la empresa en su totalidad. Los puntos abordados en el ensayo de Zuckerberg apuntan a la preocupación de la empresa por la desconfianza creciente en el público. Aun cuando la utilidad y presencia de la plataforma son apuestas fuertes para atraer a nuevos usuarios, la confianza es todavía una batalla que la red social no puede darse el lujo de perder.

 

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