With great power comes great responsibility

Así como la era digital ofrece miles de oportunidades, también nos obliga a poner los ojos en los derechos de los consumidores y el manejo de su información. Los casos de uso de información de redes sociales para fines propagandísticos y electorales, es un claro ejemplo de lo que puede suceder si nos olvidamos de que, por encima de la tecnología, están siempre las personas.

Como usuarios de la gran red, aspiramos a que el uso de nuestros datos sea en primer lugar, bajo una previa autorización, y en segundo, para beneficio propio y no sólo de las empresas. Por ello, al momento de hacer marketing, las marcas deben comenzar a establecer conversaciones más relevantes y valiosas para los clientes; pasar de un objetivo inmediato de ventas al de forjar relaciones de largo plazo.

Recordarles a las personas empacar un paraguas antes de salir en un día nublado o recomendarles restaurantes antes de salir de viaje, son prácticas que buscan satisfacer a los clientes en los lugares y momentos cruciales, y crean valor para la marca.

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Debe ser primordial tener siempre en mente a los consumidores; saber quiénes son, cómo viven, cuáles son sus necesidades y preferencias, y a partir de esto, crear una campaña integrada que proporcione los mejores resultados. Una marca que pone al consumidor primero es una marca que cobra vida.

Los marketers deben procurar cumplir siempre con el propósito de conectar productos y servicios con las personas que los necesitan o los quieren, pero más allá de eso, deben realizar campañas publicitarias donde los consumidores no sientan comprometida su seguridad, donde sus datos sean utilizados de manera transparente y responsable. Respetar al usuario y su privacidad no sólo es lo correcto, es lo más inteligente que podemos hacer.

Adoptar la filosofía Consumer-First implica ponernos “en los zapatos” del consumidor, tomar en cuenta sus necesidades, pasiones, emociones, y anteponerlos a nuestros objetivos comerciales. Su adopción conduce tanto a beneficios prácticos, como la obtención de mejores resultados en las campañas, como a otros más profundos, como lo puede ser un incremento en la confianza de los usuarios.

La honestidad es un valor clave en este sentido; actuar con integridad y transparencia –por ejemplo, haciendo accesibles las políticas del uso de datos y las opciones existentes para controlar su nivel de privacidad y preferencias–, es tan fundamental para el fortalecimiento de la relación con los consumidores, como el ser empáticos y buscar la oportunidad ideal para comunicarse con ellos, sin ser invasivos.

Un marketing digital con mayor respeto por el usuario redundará en una relación más justa, equilibrada y con valor para todos los involucrados; una mejor aceptación de los mensajes por parte de los clientes y resultados óptimos para las marcas y sus campañas.

Por último, pero no menos importante, está la parte legal; es necesario incrementar el compromiso entre las marcas y las asociaciones de autorregulación y comercio, para fortalecer así los estándares de privacidad. Un buen ejemplo lo tenemos en el trabajo de las autoridades europeas y el lanzamiento de su General Data Protection Regulation (GDPR) ley que entra en vigor en mayo, aunque la dificultad sigue estando en encontrar un equilibrio que proteja a los usuarios sin menoscabo de los intereses comerciales.

En conclusión, todas las empresas (y sobre todo las que hacen marketing) deben tener en cuenta que el consumidor siempre es primero; crear un ciclo de retroalimentación de la información para beneficio de ambas partes, para que la gente realmente ame cada publicidad que vea, es decir, publicidad hecha inteligentemente.

 

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