Desde su apertura oficial en Estados Unidos, hace más de 70 años, McDonald’s se ha convertido en fuente de todo tipo de historias, buenas y malas. Ahora, emprende una nueva estrategia de “puertas abiertas” para que todo mundo conozca sus entrañas.

 

Por Iván Iglesias

 

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Hoy, McDonald’s, catalogada como la mayor franquicia en el mundo con más 34,000 restaurantes en 118 países y que tiene su centro de operaciones en Chicago, Illinois, busca nuevas estrategias para acercarse más a sus consumidores. La nueva política de puertas abiertas es una de ellas.

La realidad obliga a McDonald’s a evolucionar frente a los cambios del mercado, amén de las necesidades nutrimentales que tiene la población en cada uno de los países en que tiene presencia.

McDonald’s arma sus menús dependiendo el país. Es así como Chris Young, director sénior del departamento de Menu Innovation de McDonald’s, comenta que en México existen los famosos McMolletes o el McBurrito (exclusivos de nuestro país). Esta incorporación de nuevos productos a su menú, o modificarlos para satisfacer a sus consumidores, es una manera de permanecer vigente en el negocio.

Woods Staton, CEO de Arcos Dorados, el mayor franquiciatario de McDonald’s en toda América Latina y de quien depende México, habla con franqueza: “(Durante todo este tiempo), en los últimos diez años, hemos impuesto nuevas regulaciones”.

Con más de 1,959 restaurantes McDonald’s en 20 países, en el caso de América Latina y El Caribe, éste resulta un esfuerzo titánico pero, a juicio de la empresa, necesario para seguir contando con la aprobación de los consumidores en materia de calidad y servicio; es indispensable, además, la alta capacitación de sus empleados en todos los niveles de su cadena de producción.

Para ello, McDonald’s cuenta con lugares como el Centro de Innovación McDonald’s (3,530 metros cuadrados de terreno) ubicado en Romeoville, Illinois, lugar que funciona a manera de laboratorio experimental de nuevos inventos, rutinas y automatizaciones en la elaboración in situ de las hamburguesas.

Por ejemplo, en un espacio del tamaño de una cancha de basquetbol, en donde hay tres cocinas de prueba, se ajustan tiempos de elaboración de productos (un McWrap debe ser hecho en 60 segundos), para generar una alta rotación de clientela (el mayor volumen de  consumidores simulados aquí fue de 2,500 clientes por hora para los Juegos Olímpicos de 2012); nuevas cajas registradoras (más automatizadas, en donde las elecciones del comensal deben ser anotadas en menos de un minuto), hasta inventos que permiten preparar bebidas con mayor eficacia.

Así, el Centro de Innovación McDonald’s es donde se prueban y aprueban las ideas que luego serán implementadas en cada país.

 

¿Hamburguesas nutritivas?

Para entender el concepto de “hamburguesas nutritivas”, es necesario adentrarse en el OSI, al Oeste de Chicago, una de las plantas procesadoras de McDonald’s.

OSI es una enorme proveedora de carne de res que surte en McDonald’s cerca de 75% de 34,000 puntos de todo el mundo, y que elabora más de cinco millones de hamburguesas por día (más de 1,000 millones cada año).

El tour por esta procesadora cárnica empieza en las bodegas donde se guardan los enormes paquetes de carne refrigerada, numerada y sellada; grandes máquinas la muelen, separando los huesos y por medio de una computadora especial, indican la cantidad exacta de grasa y consistencia que debe tener cada hamburguesa ya formada. Cientos de éstas pasan por un enorme congelador que las enfría rápidamente (en cosa de 1.4 minutos salen perfectamente tiesas), para que luego las empaqueten en cajas y sean selladas para su transportación a los diversos centros de distribución.

Félix Ramírez, director de Comunicación Corporativa para McDonald’s México, explica que no es OSI la que procesa y surte la carne en nuestro país, pero que los estándares de calidad son exactamente los mismos. Ramírez comenta que McDonald’s tiene en México el programa “Más allá de la cocina”, para que la sociedad en general conozca el origen de los alimentos y no exista duda sobre los estándares de calidad que exige la empresa.

“Para ser proveedores de McDonald’s se deben cubrir rigurosos estándares de calidad, muy por arriba del promedio de lo que se requiere normalmente”, y como ejemplo están McLucky y American Beef, empresas mexicanas que les proveen verduras y carne, respectivamente.

Por su parte, Julia Braun, directora del departamento de Nutrición Global de McDonald’s, comenta que se está cuidando al máximo el valor nutrimental de cada producto. Como parte de una estrategia de mayor acercamiento con los consumidores, ahora todos los displays para tomar la orden indican el número de calorías por cada producto.

Para México, afirma Braun, McDonald’s tiene un nutriólogo que cuida los valores y requerimientos nutrimentales específicos para la sociedad mexicana, y éste trabaja en comunicación permanente con las oficinas centrales para que la elaboración de cada producto vaya de acuerdo con dichas especificaciones de salud.

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¿Como lucha McDonald’s contra la obesidad?

“México es la nación donde hay más obesidad infantil, pero ésta se da entre las clases más pobres. Es más, esos chicos no pueden ir a McDonald’s a comer; luego entonces, no podemos hacer nada ahí. Está fuera de nuestro control. Lo que sí podemos hacer es mostrar las calorías en comparación con la comida común que se puede encontrar en la calle. Yo creo que tenemos que seguir promoviendo la actividad física. Es un granito de arena, pero es algo”, afirma Staton.

Sin embargo, la opinión de Staton, colombiano de nacimiento pero quien reside en Buenos Aires, Argentina, debe ser confrontada fuertemente con un hecho que no puede ser tomado a la ligera: México es el país más obeso del mundo.

La obesidad está asociada a 300 mil muertes por año y el 50% de los casos de sobrepeso infantil inicia antes de los 2 años.

¿Qué hacer con esta realidad? De acuerdo con el doctor Raymundo Paredes Sierra, de la Facultad de Medicina de la UNAM, “para lograrlo, no es suficiente aportar un granito de esfuerzo, sino todo un costal de acciones y estrategias, públicas y privadas”, dice.

En el caso de McDonald’s, otros de los esfuerzos que presume estar haciendo en México en materia de nutrición, es el lanzamiento de su página de Internet (www.comesanamente.com.mx) que sigue los requerimientos nutrimentales de México (de acuerdo al Plato del Buen Comer, norma oficial en México).

 

Capacitación, clave

 De acuerdo con datos de la compañía, en la actualidad México está dentro de los 10 países más importantes de la marca a nivel mundial y el segundo en Latinoamérica (después de Brasil), con 401 unidades en la República Mexicana, y seguirá creciendo durante los próximos años.

Como estrategia para modernizar la experiencia y aumentar la credibilidad del consumidor en todos los puntos de venta, McDonald’s también está trabajando fuertemente con sus empleados. Es el caso de la Universidad de la Hamburguesa (Oak Brook, IL), organismo de entrenamiento global que capacita a subgerentes, gerentes y personal ejecutivo para mejorar el servicio.

Alrededor del mundo hay siete campus de la Universidad de la Hamburguesa: Shanghai (China), Londres (Reino Unido), Munich (Alemania), Sao Paolo (Brasil), Sydney (Australia), Tokio (Japón) y Oak Brook, Illinois (US).

“Hay dos etapas (en materia de capacitación): la primera dura 90 días, en donde mucha gente entra a trabajar a McDonald’s y se da cuenta de que no es el trabajo que estaban buscando. Luego de ese tiempo, lo que tratamos de asegurar es su permanencia. A todos se les ponen metas, pero el crecimiento dentro de McDonald’s es muy rápido. Al término de seis meses, si el chavo tiene pasión y entrega, empieza a crecer. Eso es único en McDonald’s”, afirma Staton.

McDonald’s es una empresa con muchas estrategias para lograr su permanencia en el gusto de la gente. ¿Opiniones en contra? Por supuesto habrán muchas, pero, con 69 millones de consumidores en 118 países y al emplear a 1.8 millones de personas en el planeta, esta compañía representa un motor importante de la economía mundial.

 

 

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