Son las empresas que viven bajo la visión y misión de agregar el mayor valor agregado posible a los clientes las que sobreviven y crecen.

 

 

El fin de semana pasado viví dos experiencias opuestas en dos hoteles distintos. En uno de éstos sentí que todo lo que hacían los colaboradores del hotel era para satisfacer mis necesidades, para consentirme y ayudarme a disfrutar al máximo, mientras que en el otro los colaboradores se esforzaban por sacarme el mayor dinero posible sin justificación alguna, sin darme servicios adecuados ni ayudarme a vivir una buena estancia. Me sentí importante para el primero, poco importante para el segundo.

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Todo es cuestión de incentivos: qué es lo que premian los jefes y qué es lo que castigan es lo que moverá lo que dirigirá los esfuerzos de los colaboradores. En muchas empresas los incentivos están definidos mucho más para mover los esfuerzos de los colaboradores hacia extraerle valor al cliente que para otorgarle valor. Sin embargo es una situación insostenible que a la larga no sólo ahuyentará a los mejores colaboradores sino a los mejores clientes.

Es común que se premie, motive e incentive a los colaboradores para dedicarle menos tiempo a un cliente, para bajar los costos de algo que se produce con materias primas más baratas, no darle nada gratis o cobrarle lo máximo posible. Tal vez, en el corto plazo, estas estrategias generen mayor rentabilidad, pero en el mediano plazo las consecuencias comenzarán a surgir.

Por el contrario, se castiga a los colaboradores por dedicarle más tiempo a un cliente, darle pruebas gratis, ayudarlo a sacar el mayor provecho a un producto o servicio para que dure lo máximo posible, conocer su vida, tratar de adaptar el producto o servicio a las necesidades de ésta, etcétera.

Sin duda, el enfoque está más en la rentabilidad que en el valor agregado a los clientes.

Lo cierto es que mientras esto te suene lógico desde una perspectiva económica, es totalmente contrario a la naturaleza humana, en la cual los colaboradores están tentados a satisfacer en la mayor medida de lo posible al otro ser humano que tienen en frente, al que sirven y atienden, y lo mismo por parte del cliente que está motivado a seguir vinculado con quien más le agregue valor por su dinero, por su tiempo, por su esfuerzo, por su lealtad.

Y aunque estoy consciente que tiene que haber un balance entre rentabilidad y valor, y una capacitación adecuada para los colaboradores, son las empresas que viven bajo la visión y misión de agregar el mayor valor agregado posible a los clientes las que sobreviven y crecen. No sólo porque generan una lealtad y vinculación mayor con los clientes y usuarios, sino porque desarrollan un entorno laboral más satisfactorio para los colaboradores. La gente buena y productiva quiere quedarse en donde puede dar lo mejor de sí a los clientes, en donde provoque sonrisas y no desilusiones.

 

 

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