En abril de 2019, el entonces empresario indio Ritesh Agarwal de 25 años, se paró frente a una sala abarrotada en una de las ferias de hoteles más grandes en San Diego, Estados Unidos, ofreciendo un trato increíble. Su startup, OYO Hotels, acababa de lanzarse ese país y estaba cortejando agresivamente a los propietarios de hoteles independientes en la costa oeste.
A cambio de modificar el nombre de sus edificios con el nombre de Oyo, los propietarios recibirían una compensación por una renovación importante de sus propiedades, junto con ingresos garantizados. Luego de que Oyo enumeró las ubicaciones nuevas y mejoradas en línea, la compañía afirmó que los precios de reserva podrían saltar hasta un 60% y parecía demasiado bueno para ser verdad.
“Eran una nueva empresa considerada un disruptor”, dice Kamalesh Patel, propietario de un motel con sede en Santa Cruz, California, que asistió a la conferencia y transmitió la oferta.
Pero Agarwal encontró muchas otras oportunidades. A finales de 2019, más de una docena de propietarios de hoteles en California habían acordado cambiar el nombre de sus edificios con el nombre de Oyo.
Aunque no es familiar para muchos estadounidenses, Oyo es la segunda cadena hotelera más grande del mundo con más de un millón de habitaciones en aproximadamente 43,000 propiedades, principalmente en Asia.
Al igual que la empresa de alquiler de espacios de oficinas StarWork, con la que a menudo se la compara, Oyo ha crecido a la velocidad de la luz y supuestamente está llevando la mentalidad de Silicon Valley a una categoría comercial estable. La cadena hotelera ha recaudado 3,100 millones de dólares (mdd) de poderosos patrocinadores, incluido el visionario SoftBank y las firmas de capital de riesgo Sequoia y Lightspeed Venture Partners. En julio de 2019, la empresa alcanzó una valoración de 10,000 mdd.
Sin embargo, Agarwal había omitido una información clave durante su charla en San Diego y eventos similares en todo el estado: Oyo no fue aprobado para operar negocios de franquicias en California.
Foto: Booking.com
El mes pasado, los reguladores de California multaron a Oyo con 200,000 dólares por ofrecer y operar docenas de franquicias sin la aprobación del estado. Esta cadena hotelera opera alrededor de 350 hoteles en Estados Unidos y recibió una orden de cese y desistimiento del estado de Washington, donde los reguladores encontraron que Oyo hizo ofertas a más de 30 personas, muchos de ellos propietarios o gerentes de hoteles, sin el registro adecuado.
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El estado de Maryland también investiga a Oyo y ha declarado a Forbes que una persona cercana a la cadena hotelera confirmó que la compañía está al tanto de las investigaciones. (Un portavoz de la Oficina del Fiscal General de Maryland, que maneja los registros de franquicias, explicó que la oficina no confirma ni niega la investigación).
En tanto, un portavoz de Oyo dijo que la compañía “no está de acuerdo” con la decisión de California. Sin embargo, llegó a un acuerdo con el estado de Washington donde no admitió ni negó las reclamaciones y declinó hacer comentarios sobre la investigación de Maryland.
Podría parecer que una multa de 200,000 dólares no es material para una compañía que registró ingresos de 951 mdd el año pasado. Pero puede ser indicativo de un patrón más amplio de jugar rápido por parte de Agarwal, quien fue uno de los primeros receptores de una beca Peter Thiel, que otorga a los jóvenes empresarios 100,000 dólares para renunciar a la universidad y perseguir sus sueños. Oyo se ha enfrentado al escrutinio por retener deliberadamente los pagos a los propietarios de hoteles para obligarlos a renegociar contratos no rentables, de acuerdo con un informe de The New York Times.
La publicación también destacó las preocupaciones de que los trabajadores de Oyo están bajo una presión tan inmensa por cumplir con los objetivos que insertaron listados falsos. (Según los informes, un ejecutivo de Oyo desestimó las preocupaciones de los propietarios de hoteles y las calificó como “ruido” y además explicó que las quejas de los empleados fueron el resultado de una fuerza laboral en rápido crecimiento). No es sorprendente que la imagen de la compañía haya sido modificada.
Oyo se ha mantenido como una empresa de tecnología y hospitalidad, no una de franquicias, y por lo tanto no requiere la aprobación del estado para operar hoteles bajo su marca. En cambio, los contratos de la compañía eluden la necesidad de buscar la aprobación de las entidades que lo requieran y evitan convenientemente divulgar información sobre sus finanzas a posibles clientes.
“Oyo es una empresa de la nueva era. Su propuesta única sobre el modelo de gestión de ingresos y recaudación contrasta fuertemente con las operaciones tradicionales de franquicias“, dijo el portavoz en un comunicado, respondiendo a Forbes sobre las acciones regulatorias.
En marzo de 2020, los investigadores del Departamento de Supervisión Comercial de California determinaron que Oyo había ofrecido franquicias sin la aprobación del estado, por lo que se emitió una multa de 202,500 dólares.
Sin embargo, las acciones de los estados contra Oyo, que no se han informado previamente, plantean dudas sobre su capacidad para escalar sus operaciones en EU, incluso sin los efectos del Covid-19, en la industria de viajes. Y su borde de las regulaciones locales es una reminiscencia de Uber, otra inversión de SoftBank para “moverse rápido y reformular cosas”.
“Es posible que Oyo fuera una empresa extranjera que solo hacía negocios, no conozco a nadie que comience así a gran escala y no obtenga buenos consejos”. dice Jim Butler, un abogado de hospitalidad con sede en Los Ángeles que ha representado a Hyatt y Radisson y previamente realizó registros de franquicias en California.
La idea de Oyo surgió en Agarwal tras abandonar la universidad, cuando viajó como mochilero por India, donde era difícil encontrar un alojamiento económico confiable. Después de lanzar la compañía en 2013 a los 19 años, supervisó el crecimiento explosivo de su empresa a más de 80 países con 30,000 empleados, convirtiendo a Agarwal en un alumno de los 30 menores de 30, para ganarse el puesto del emprendedor más destacado de India.
En 2015, el discurso de Agarwal llamó la atención del multimillonario Masayoshi Son, CEO de SoftBank Group. El inversor lo instó a soñar en grande: consejo que Son también le dio al cofundador del desafortunado WeWork, y el ahora problemático Vision Fund de 100,000 mdd de SoftBank y que condujo una ronda de financiación de 1,000 mdd para Oyo. En febrero de 2019, los gigantes de Silicon Valley, Sequoia y Lightspeed Venture Partners, lo siguieron y respaldaron a la compañía de Agarwal antes de su lanzamiento en Estados Unidos.
Al igual que todos los hoteleros, Oyo ha estado sufriendo de coronavirus, que ha cancelado los viajes mundiales y restringido su capacidad de atraer huéspedes. A medida que la pandemia lo golpeó, la cadena hotelera despidió al menos a 5,000 empleados en lugares como China e India, mercados en los que Oyo podría no obtener ganancias hasta 2022, de acuerdo con un informe.
Este mes, Agarwal anunció que los ingresos globales se redujeron del 50 al 60%. En EU, Oyo despidió o suspendió a unos 500 trabajadores, o casi el 80% del personal, mientras cerraba 15 hoteles, de acuerdo con al confirmación de la compañía.
Ante esto, un portavoz del Vision Fund se negó a hacer comentarios. De igual forma, Sequoia y Lightspeed no respondieron a las solicitudes de entrevistas.
En Santa Cruz, el propietario del motel, Patel, dice que interrumpió las conversaciones con Oyo el verano pasado por la insistencia de la startup en tomar el control de sus reservas de tarjetas de crédito. “Este es mi medio de vida y me estás pidiendo que confíe en otra compañía, establecida en otro país, pero ¿eso no tiene huella aquí?” dice Patel.
El modus operandi de Oyo era peculiar en otros aspectos. En los acuerdos de franquicia típicos, la Comisión Federal de Comercio exige a los franquiciadores que proporcionen a los propietarios de hoteles un papel conocido como Documento de Divulgación de Franquicia Uniforme (FDD), que contenga una instantánea de la salud financiera de la empresa y un resumen de los litigios en curso. Por esto, en California, Washington y otros 12 estados, las ofertas de franquicias deben recibir la aprobación del estado.
En cambio, Oyo creó su propio contrato que llamó “Acuerdo de marketing, consultoría y gestión de ingresos”. El documento, cuya copia fue obtenida por Forbes, no menciona una oferta de franquicia, a pesar de que determina que la cadena hotelera se hará cargo de las transacciones con tarjeta de crédito, establecerá el precio de las habitaciones y aprobará el cambio de marca de un hotel. Carece de revelaciones financieras y solo tiene nueve páginas; un FDD más tarde preparado por Oyo y analizado por Forbes sumó un total de 44 páginas.
Como si anticipara dificultades regulatorias, Oyo solicitó la aprobación de California en agosto de 2019 para ofrecer franquicias incluso cuando firmó con los propietarios de hoteles. Sin embargo, su solicitud seguía pendiente y en marzo de 2020, los investigadores del Departamento de Supervisión de Negocios de California determinaron que Oyo había ofrecido franquicias sin la aprobación del estado, por lo que emitieron una multa de 202,500 dólares.
Según el informe del estado, Oyo ofreció su oportunidad de franquicia ilegítima a al menos 63 propietarios de hoteles, 18 de los cuales finalmente se suscribieron, entre mayo y diciembre de 2019. Los resorts que firmaron con esta cadena hotelera en California ahora tienen la opción de retirarse de sus acuerdos y la compañía deberá esperar para recibir la aprobación de la entidad, antes de ofrecer más franquicias, de acuerdo con la orden estatal. “Oyo está apelando enérgicamente las órdenes de California, y espera establecer que su modelo no es una franquicia“, dijo un portavoz en un comunicado.
En el estado de Washington, los reguladores optaron por cobrarle a Oyo los costos de investigación, pero emitieron un aviso de cese y desistimiento luego de que la compañía ofreció franquicias a más de 30 personas, antes de solicitar la aprobación del estado y celebró acuerdos con al menos otros siete. En una orden estatal emitida el 20 de marzo, Oyo acordó no ofrecer más franquicias sin aprobación estatal.
A pesar de que Oyo se ha posicionado como un buen ciudadano en su respuesta al Covid-19, al proporcionar habitaciones gratuitas a los trabajadores de la salud en Estados Unidos y otros países. Además establece un fondo de ayuda para los propietarios de hoteles, sin embargo, parece haber utilizado los avisos de cese y desistimiento como motivo para recortar al personal.
Tres ex representantes de ventas declararon a Forbes que estaban entre los 100 empleados despedidos recientemente por su bajo rendimiento, a pesar de que no pudieron vender oportunidades de franquicias en California y Washington debido a las acciones regulatorias. También explicaron que firmaron acuerdos de confidencialidad a cambio de una semana de indemnización y un mes de seguro médico.
Tales pagos de indemnización contrastan fuertemente con lo que Agarwal le dijo a Fortune India el mes pasado, cuando anunció que Oyo pagó una indemnización de tres a ocho meses a los empleados despedidos. “Todo sobre la compañía era demasiado bueno para ser verdad”, dice un ex empleado, que, como los demás, pidió permanecer en el anonimato por miedo a las repercusiones.
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Oyo ha anunciado que toda la industria está sufriendo despidos. “De hecho, muchos de nuestros competidores actuaron varias semanas antes que nosotros y en ciertos casos, de manera más agresiva”, dice un portavoz.
Mientras tanto, Oyo cede ante las demandas de los reguladores. La compañía dice que se está moviendo para proporcionar los contratos que incluyen acuerdos de franquicia y está eliminando gradualmente su práctica de ingresos garantizados. Esto satisfará a la mayoría de los estados, pero para aquellos que requieren aprobación, como las consultas de Nueva York, California y Washington, se abre una hoja de ruta para investigar más de cerca el modelo comercial y las credenciales de la empresa. Butler, el abogado hotelero dice: “Esta será la punta del iceberg”.
Por: David Jeans
