A pesar el boom digital del sector financiero durante la pandemia, México es el país más rezagado en la apertura de cuentas bancarias por internet, ya que solo el 23% de los mexicanos abrió una, mientras que el promedio de varios mercados en Latinoamérica fue de 42%.
De acuerdo con un estudio realizado por la firma Backbase, la penetración de la apertura digital aumentó al 60% entre los consumidores el año pasado en la región, lo que indica una tendencia agresiva hacia la adquisición de clientes en línea.
“Entre los diversos mercados encuestados, una media del 42% de los consumidores afirmó haber abierto una cuenta bancaria en línea. Mientras que los panameños (60%) se mostraron más dispuestos a adoptar el onboarding digital, los consumidores mexicanos (23%) estaban muy rezagados”, asegura.
La consultora indica que los bancos entrevistados dijeron haber habilitado el onboarding digital por primera vez en 2020, pero sus procesos aún necesitan perfeccionarse, ya que, si bien el 42% de los consumidores que abrieron cuentas en línea, el 28% señaló que se vio obligado a visitar una sucursal física para completar el proceso.
“Para ofrecer un onboarding digital integral con la máxima privacidad y seguridad, es fundamental la adopción de tecnologías innovadoras, como la biometría, las conexiones vía APIs con los registros nacionales de identidad y la capacidad de capturar firmas digitales”, precisa.
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En este sentido, detalla que el 28% de los encuestados dijo que su experiencia de apertura de cuentas en línea fue realmente rápida, es decir, menos de 5 minutos en promedio en México, Colombia, Chile, Argentina, Perú, Costa Rica y Panamá.
Mientras, más del 20% de los encuestados en Chile, Colombia y Costa Rica dijeron que el proceso duraba 20 minutos o más, demasiado tiempo para ser considerado “ágil” o “sin fricción” bajo cualquier estándar aceptable.
En el caso particular de México, la consultora señala que el 32% dijo que tardó menos de 5 minutos, mientras que el 68% restante entre 5 y 20 minutos.
De acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM), el país tiene 62 millones de usuarios de banca por internet y 58 millones de contratos de banca móvil.
En septiembre pasado, el presidente de la ABM, Daniel Becker, dijo que los canales digitales cada vez son más y tienen mayor adopción por parte de los usuarios; detalló que por la banca por internet se generaron 767 millones de pesos con un crecimiento anual del 24%.
“La banca móvil que ya también está claramente adaptada y adoptada por los usuarios con un crecimiento casi del 80% de lo va de este año”, aseguró en ese momento.
Según datos de la Comisión Nacional Bancara y de Valores (CNBV), entre diciembre de 2020 y noviembre de 2021 el número de contratos para transacciones por medio de celulares creció 23.9%, al pasar de 49.7 millones a 61.6 millones.
“Los bancos saben que tienen que mejorar su proceso de onboarding digital, pero la mayoría tiene dificultades para hacerlo. Un banco mencionó que la apertura de una cuenta en línea requiere que el solicitante llene más de 10 formularios y realice 42 pasos, evidentemente demasiados, mientras que otros admiten que no han hecho lo suficiente para educar a los clientes sobre el uso de sus plataformas en línea”, indica Backbase.
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¿Cómo pueden competir los bancos?
A pesar de esto, la firma asegura que los bancos obtienen una buena puntuación en la satisfacción de los clientes con sus plataformas de banca digital, ya que el 86% de los consumidores considera que las plataformas son fáciles de usar y el 76% está satisfecho con su experiencia web y móvil.
“Pero ‘bueno’ no es suficiente, los bancos deben aspirar a cifras más altas si quieren evitar la deserción hacia competidores disruptivos. Casi uno de cada cuatro encuestados (24%) se siente indiferente o peor con respecto a la experiencia móvil de sus bancos, lo que les hace muy susceptibles de ser captados por un competidor digital y con capacidad móvil”.
Sin embargo, precia que no basta con que los bancos se digitalicen, contraten desarrolladores o adopten metodologías de trabajo ágiles en forma aislada, dado que sus infraestructuras son el principal obstáculo para la velocidad.
Por ello, a medida que los gustos y las demandas cambian, sencillamente no podrán seguir el ritmo, razón por la cual para la “preparación para el futuro” no solo es importante, es imprescindible.
“Los bancos deben adoptar un marco de este tipo, y habilitar una plataforma digital con la capacidad de agregar funciones y actualizaciones a un ritmo acorde con la evolución de las preferencias del consumidor”, apuntó Backbase.
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