El Covid-19 disparó las interacciones de los mexicanos con sus bancos en redes sociales en 2020, creciendo un 46% respecto al año previo para llegar a más de 3.2 millones de menciones, donde Banco Azteca acaparó más de la mitad de las conversaciones de la pandemia, principalmente negativas.
De acuerdo con un estudio realizado por Quantico entre Banco Azteca, Citibanamex, BBVA Bancomer, HSBC, Banorte, Santander, Scotiabank, Afirme, Famsa (ya extinto), Bancoppel, Banregio, el 53% de las interacciones el año pasado fueron negativas, 27% neutras y solo el 20% positivas.
“Solo entre marzo y abril de 2020, meses en los que la pandemia del coronavirus afectó a todas las industrias, se ve un incremento notorio, con un hito de 750,000 menciones sobre las entidades financieras”, asegura.
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Sin embrago, precisa que posteriormente a estos meses, los índices de conversación, así como de sentimento positivo y negativo regresaron a niveles normales.
La firma señala que entre 2019 y 2021 Banco Azteca fue la entidad que en dos oportunidades generó hitos de menciones, las cuales estuvieron asociadas a Ricardo Salinas Pliego; sin embargo, BBVA fue quien mayor interacción generó.
Y es que de las más de 6.8 millones de conversaciones en estos 2 años y medio, alrededor de 1.9 millones fueron de BBVA, donde el 40% fueron negativas, el 38 neutras y 22% positivas; en segundo lugar, estuvo Banco Azteca, con 1.8 millones de menciones, 57% negativas, 21% neutras y 22% positivas.
Mientras que el tercer lugar fue para Citibanamex, con 939 mil interacciones, 49% negativas, 33% neutras y 19% positivas; seguida por Banorte con más de 448 mil, el 50% negativas, 33% neutras y 17% negativas; así como HSBC, con poco más de 442 mil, 60% negativas, 27% neutras y 13% positivas.
Sin embargo, Banco Azteca fue la entidad con más conversaciones sobre la pandemia, el 59.8%, además de recoger más menciones negativas. Mientras que Citibanamex, que ocupa el segundo con 18.7%, pero cuenta con el menor sentiment negativo y mayor positivo.
“Más de 80,000 menciones hacia el banco, con relación a la pandemia, tuvieron como tema principal la figura de Ricardo Salinas. Destacan los comentarios relacionados a las declaraciones del líder y su oposición a las medidas de confinamiento. Más del 80% de las conversaciones sobre Salinas fueron negativas”.
Mientras que Citibanamex destacó por encima de los competidores en cuanto a la implementación de mejoras en los canales digitales para facilitar las gestiones de sus clientes durante la pandemia.
Sin embargo, la institución encabezada por Manuel Romo fue la más mencionada respecto a las acciones de impacto social y apoyo durante la pandemia, donde destacaros sus aportes a través del Centro Citibanamex, convertido a hospital.
En el caso de BBVA, las conversaciones destacaron las quejas de los usuarios que señalaron que el banco no brindaba la orientación necesaria para realizar gestiones online y que la mayoría de estas eran derivadas a oficinas.
Además, en los meses más fuertes de la pandemia, los usuarios reclamaron que el banco no ofreciera facilidades de pago a los clientes con deudas, al considerar que en lugar de apoyarlos, las llamadas insistentes y avisos por cobros se hicieron más frecuentes.
Mientras que con Banorte, los anuncios en medios sobre las facilidades brindadas por el banco a sus usuarios, durante la coyuntura del covid-19 fueron valoradas positivamente. Asimismo, destaca el trabajo en conjunto con el gobierno para promover la reactivación económica.
Pero al igual que los otros bancos, durante la primera ola de coronavirus y medidas restrictivas para garantizar seguridad, los usuarios manifestaron molestias en la realización de gestiones a través de la banca express, las cuales no podían solucionarse a través de estos canales y debían trasladarse a la gestión en canales físicos.
Para HSBC, el mayor número de menciones positivas hacia el banco asociadas a la pandemia se dieron como reacción a las facilidades brindadas a sus clientes, desde las postergaciones de pago, hasta el crédito hipotecario con apoyo.
