El estrés, el pánico y la abrumación, son sentimientos que miles de personas sienten hoy en día debido a la cantidad de información que reciben a diario sobre los efectos del coronavirus Covid-19 en sus vidas. Por ello, la consultora Kantar recomienda a las marcas estar más atentas las emociones de sus consumidores para ofrecerles tranquilidad y mantenerse en el radar.

“En el contexto actual existe un poco de riesgo para el consumidor de estar abrumado con tanta información, recibimos muchos mensajes que no sabemos si son ciertos por todo el tema de fake news y en este momento lo que el consumidor busca es, por un lado certeza y seguridad, pero también busca mensajes o acciones de optimismo y de esperanza que los lleven a pensar más allá de la incertidumbre que puede existir ahora mismo”, señaló Oliver Pacht, director de la división de consulta de México & Hispanic Latam de Kantar Consulting en un webinar.

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Por ello, la consultora recomienda seis accions para que las marcas sigan teniendo valor en el corto y mediano plazo:

1. Comunicación asertiva, pero también mensajes de esperanza y optimismo:

“Vemos marcas que están buscan contribuir a la sociedad más allá de su core de negocios y dan beneficios que pueden ser temporales  para los clientes y ofrecen una perspectiva más optimista respecto a este aislamiento y afectación que nos genera el Covid 19”, explicó Pacht.

2. Acelerar la transformación digital (una versión propia de un ecosistema)

Las marcas que usan la tecnología para impulsar la conectividad con el consumidor se vuelven más cruciales para el usuario, estas “marcas ecosistemas”, que tienen contenido, entretenimiento, educación, servicios de conveniencia, etc., tienen un abanico muy amplio de posibilidades, oportunidades y de conexión al consumidor.

Empresas como Amazon, como Alibaba en Asia, Google, Facebook, etc., usan la tecnología como vehículo para estar más cerca del consumidor estas marcas ecosistema seguirán construyendo muchísimo valor y en esta época de incertidumbre y de la situación que nos afectan, más aún por la cercanía y la relevancia que tienen para el consumidor”, señala Pacht.

3. Segur monitoreando de cerca el comportamiento del consumidor y seguir anticipando sus preocupaciones, tensiones, necesidades y demandas.

“Los clientes nos preguntan sobre la necesidad de hacer investigación con el consumidor, no solo para saber en que forma va a tener nuevas necesidades, sino para conocer sus nuevos comportamientos en sus hábitos y en sus tensiones que puedan surgir a partir del Covid 19 . El consumidor no va a ser el mismo que antes, y vemos el tema como la salud que seguramente seguirá modificando el comportamiento del consumidor”, dice Pacht.

Aspectos como el manejo de estrés y monitorear la salud física o mental, así como el chequeo de salud de forma regular, son cuestiones que suben año con año entre los consumidoras y seguramente a partir de coronavirus seguirán teniendo mayor relevancia

4. Construir comunidad, entender el valor de la cercanía emocional con el consumidor.

“Es el hecho de que las marcas buscan seguir siendo relevantes y cercanos al consumidor.Tenemos ejemplos de cómo un restaurante busca compartir su receta de un plato famoso para sus lectores a través de redes sociales para no perder la relevancia ahora que no estamos posibilitados para salir y pasar tiempo en restaurantes o centros comerciales. Ese es un ejemplos de cómo pueden crear comunidad y estar cerca del consumidor”, añade el especialista.

5. Las experiencias, no los productos, será clave en construir lealtad y valor en el mediano- largo plazo. Diseñar un camino de crecimiento sostenible basado en las experiencias.  

En el contexto del Covid 19, seguro la lealtad será difícil de defender por la dificultad de asegurar su existencia, desde la distribución, hasta la logística, el mismo punto físico de venta, es difícil de mantener con lo cual la lealtad también será complicada de construir y defender.

“Por eso es tan importante construir experiencias distintas a través de experiencias y de contenido relevante, lo vemos con Grupo Modelo de Ab InBev, con toda la experiencia, como puede extraer a través de la innovación para producir gel antibacterial o Starbucks con los puntos que no expiden durante estas semanas y meses, y se puedan obtener igual desde casa y se construya la lealtad”, agrega el consultor.

6. Oportunidad para redefinir ¿dónde jugar, cómo definimos nuestra categoría? (seguir apostando por la innovación, las ideas disruptivas y la creatividad para enfrentar la incertidumbre).

“Es la que esta esperando el consumidor o esta esperando algo más amplificado, cómo ayudamos a que el cliente pueda entender la categoría de una forma más amplía, juega un papel fundamental en ello. Las marcas que son percibidas como innovadoras genera un incrementa de valor de marca 7 veces superior al de otras, debemos de saber jugar en este juego de percepción”, puntualizó.

 

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