Hace poco más de 10 años que la industria food delivery comenzó paso a paso en Latinoamérica. El actual director regional de la empresa chilena Justo, César Celse, sabe de ello, ya que comenzó esa ruta desde Argentina, cuando nadie aún conocía el modelo de las aplicaciones de delivery.
“Empecé en Buenos Aires Delivery, que luego fue adquirida por Domicilios.com, una empresa colombiana que actualmente es parte de los players más grandes de la región”, dijo, refiriéndose a la fusión de la colombiana con la brasileña iFood, ocurrida a mediados de 2021.
Pero mucho antes de que aquello ocurriera, Celse se trasladó a Colombia con el desafío de ser el country manager de la plataforma que en su momento tuvo la mayor participación del mercado en Colombia.
“Fui a hacer la expansión por cuatro años, pero luego llegué a Uber Eats como director regional. Y hace poco más de un año, aterricé a Justo”, dice en entrevista con Forbes.
Justo es una startup dedicada al delivery y al levantamiento de estrategia digital para comercios, enfocada en cobrar la más baja comisión del mercado.
REUNIÓN CARA A CARA
A fines de 2021, los country manager de los seis países donde opera Justo viajaron a Santiago de Chile para conocerse por primera vez, considerando el término del confinamiento y que el país andino tiene el mejor manejo de la región respecto a la pandemia, debido a sus altos índices de vacunación.
“Justo tuvo su peak de crecimiento en los momentos más duros del Covid-19 y muchos de nosotros no nos conocíamos. Fue un hito muy importante, porque fue la primera reunión presencial donde pudimos tener charlas de lo que queríamos para 2022, y eso lo festejamos mucho”, dice el director regional.
Fue una semana en que las reuniones se aprovecharon a todas horas. ¿El foco principal? Clarificar el 2022 y generar relacionamiento presencial con los diferentes actores con los que trabajan. “Trabajamos muy de la mano con los equipos de tecnología, logística y soporte. Personas que sólo conocíamos por videollamada. Esos días tuvimos oportunidad de hablar de los dolores del mercado, de nuestros clientes, ser partícipes de Colombia, Perú, Ecuador, Costa Rica, México y compartir las necesidades que hay. Y continuar con las tasas de crecimiento que estábamos viendo”.
Pese a que la base operacional comenzó en Chile, el ejemplo que Justo quiere replicar en otros mercados es lo avanzado en Colombia. El head regional describe que el crecimiento en el país cafetero ha sido de 30% desde su llegada. Lo segundo, es seguir desarrollando productos para atender al sector gastronómico, como la toma de órdenes por Whatsapp, consolidar los pedidos en mesas y posicionar el código QR para pickup.
“Estamos trabajando sobre todo en omnicanalidad e identificando todas las necesidades que tienen los restaurantes, con foco en el desarrollo de producto. Nuestro equipo de ingenieros en Chile está dedicado a esto”.
Para cuando los altos ejecutivos regionales de la startup de delivery estaban reunidos en la capital chilena, el país vivía una fuerte polarización por las preliminares de las elecciones presidenciales, que más tarde dieron ampliamente por ganador al izquierdista Gabriel Boric sobre el ultraderechista José Antonio Kast.
En esa línea, Celse dice a Forbes que “mi visión de Gabriel Boric no es tanto a una orientación política, sino hacia la visión comercial. Independientemente de las medidas que pueda tomar un gobierno, por debajo están las pymes y lo que tenemos claro es que ningún estilo de gobierno va a hacer que nuestros aliados no tengan necesidades“.
Agrega que “los cambios a nivel sociopolítico nos llevan a encender todos los radares y entender qué se necesita, porque tenemos un equipo de tecnología dedicado a solucionar esas necesidades. Es ahí donde tenemos que estar presentes y tomar parte, independiente de los estilos de gobierno e ideologías políticas. Tenemos que pensar en la gente, ayudar a que su negocio recupere el control, ayudar a crear su canal de delivery, hacerse más conocidos y expandirse. Es nuestro granito de arena al desarrollo de la industria”.
DELIVERY VERSUS SALÓN
Históricamente, los números de salones de restaurantes eran 80% de ventas y 20% en delivery. La pandemia rompió ese esquema, ya que ante los confinamientos dicho escenario fue por meses 100% delivery.
No obstante, desde esa vertical como punto de venta, el restaurante no logra conocer a sus clientes. No tienen datos. Celse ve ese escenario como la posibilidad de que un restaurante comience a entender el comportamiento de los usuarios a través de los QR, entre otros. “Un comensal pide durante la semana para comer en familia en las noches, pero durante los fines de semana viene con su esposa y come otras cosas. Toda esa información es relevante para restaurante para tomar decisiones y ampliar su negocio”.
En el caso de un restaurante pequeño, que tiene contacto de uno a uno entre el dueño y clientes, cuando empiezan a agrandarse no tienen forma de conocer a todos sus comensales, y es ahí, cuando la tecnología pasa a jugar un rol clave. Ese es el foco, agrega Celse.
“Latinoamérica tiene muchos mercados atractivos. Estamos viendo cómo es la mejor manera para organizarnos, tenemos muchos proyectos de apertura que todavía no están decididos el roadmap. Estamos operando en Chile, México, Perú, Colombia, Ecuador, Costa Rica… y los ojitos se llenan de luces cuando uno mira Brasil. La expansión es muy atractiva desde el punto de vista de negocios e ingresos, pero tenemos que tener atención en todos los mercados. Estamos viendo cómo la balanza va de la mejor manera compensando atención, desarrollo de mercados y de nuevos productos. No quiero que nos enfoquemos en un mercado tan grande como Brasil y perdamos la atención en los otros”, sincera.
¿Y Argentina? “Es un mercado super interesante, al igual que Brasil, Centroamérica… pero tenemos que definir el orden. Sí estamos dispuestos a apostar por un futuro en Argentina. Somos un ecosistema que trae un alivio para muchas marcas, porque nuestros casos de éxito son esas que dieron vuelta a la torta. Las que decidieron romper con esas apps y ahora quieren tener un mercado propio mucho más fuerte y más rentable. Y países que tienen problemas en su entorno económico necesitan la ayuda de un Justo”, reconoce.
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Al pensar en Argentina, cuenta el director regional, no piensan ir solo por Buenos Aires. “Son más ciudades que llevan una inversión de tiempo, cabeza y dedicación grande. Eso es lo que va marcando el termómetro de hacia dónde vamos, pero Argentina nos interesa porque hay penetración del segmento digital, pagos con QR, y en food delivery en particular, tienen players como Pedidos Ya y Rappi, que son bien grandes y han avanzado mucho en estos años”.
Tal como adelantaron a Forbes anteriormente los fundadores de Justo, Rodrigo Segal y Nicolás López, a fines del año pasado aterrizaron -de forma casi simultánea- en los mercados de Ecuador y Costa Rica, donde en el primero ya están operando aproximadamente 80 y ocho restaurantes, respectivamente. Para este año y en dichos países, Celse proyecta alcanzar las 700 marcas.
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