Menos del 25% de quienes tienen acceso a servicios financieros manifiesta estar ‘a gusto’ con los productos que consume, sin embargo, no figuran quienes consideren que su banco excede sus expectativas.

 

¿Qué evento haría que estuvieran sentados en una misma mesa los directores ejecutivos de desarrollo de productos de instituciones como Banamex, Bancomer, Banorte, Banco Bajío,etc?

Al frente de ese desayuno de negocios, que tuvo lugar en marzo en la Ciudad de México, estaban analistas de First Manhattan Consulting Group, un despacho especializado en asesorar a los bancos en la ejecución de sus planes de negocio.

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El motivo de la reunión era la presentación del estudio de la Banca Comercial en Mexico 2013, el que mostraría a los altos ejecutivos la percepción de los mexicanos sobre los servicios bancarios y las áreas de oportunidad. Los resultados no fueron del todo favorecedores para las instituciones financieras.

Menos del 25% de los encuestados por First Manhattan piensa que su banco hace un buen trabajo, mientras que no alcanza ni el 1% el número de mexicanos que considera que su banco excede sus expectativas.

“Para los mexicanos hay tres factores que determinan la satisfacción con sus servicios bancarios: la atención al cliente, los medios de distribución y el precio de sus productos, todos muestran áreas de oportunidad e incluso en materia de precios las comisiones son un tema que resulta preocupante  y prioritario para los consumidores”, explicó  Carolina Molly, vicepresidenta de First Manhattan Consulting Group.

Basta con salir a la calle e interceptar a la primera persona que pase para obtener una historia de terror sobre una mala experiencia bancaria, sin embargo, en términos de la encuesta, lo que más tienen que mejorar los bancos es el servicio: 75% lo considera el factor primordial a valorar en la relación financiera y manifestó que deben mejorar la habilidad para resolver emergencias; mientras que el 100% consideró que podría cambiar de banco si encontrara un producto similar en otra institución con comisiones mucho más bajas.

A lo largo de la presentación, los banqueros cuestionaron el alcance de la encuesta. A su favor, First Manhattan argumentó que la encuesta, levantada entre 2,529 personas, tenía un valor de representatividad por el equilibrio entre género, ingresos, educación y accesibilidad a servicios, además de que una proporción alta de los encuestados eran clientes de alguna de las seis mayores instituciones de banca comercial en el país. El mayor debate en la charla era el margen de error de los datos.

 

¿Qué dicen los números oficiales?

Las cifras de World Development Indicators (usado como referencia por el Banco de México), indican que la penetración del crédito en México es de apenas 26% con respecto al Producto Interno Bruto. El indicador sitúa al país por debajo de economías como Colombia, Chile y Ecuador en penetración financiera.

Por otro lado, pese a ser la economía número 12 en el mundo por tamaño del PIB, ocupa el lugar número 34 en número de sucursales bancarias por cada 10,000 habitantes. Además sólo 29.6% de los mexicanos en edad adulta tuvo acceso a un crédito y 27.43% tuvo una cuenta de ahorro durante 2011 según datos de Findex citados por Banxico.

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El diagnóstico de First Manhattan arrojó que seis de cada 10 clientes tienen potencial para tomar un crédito, sin embargo, para que los bancos logren esa colocación será importante que haya una mayor especialización de productos por segmentos de población e intereses, un mayor otorgamiento de préstamos hipotecarios y un mayor volumen de préstamos a Pymes.

Además, el estudio evidencia que aún existe trabajo pendiente en materia de educación financiera pues cinco de cada 10 personas con ingresos superiores a 16,000 pesos considera que usar efectivo es más seguro y menos costoso que utilizar tarjetas de débito como medio de pago, aún cuando hacerlo no implica ningún costo o comisión.

 

¿Qué pasará en el futuro inmediato?

El reto de dar un mejor servicio está ahí y para algunas instituciones, podría convertirse en una ventaja competitiva, afirma Eduardo Castillo Hernández, del área de planeacion estratégica de Operaciones, Servicio a Clientes  y Wealth Management  de Banamex.

“Hay una coincidencia en los estudios internos y el estudio de First Manhattan, hubo algunas sorpresas, pero las áreas de oportunidad son atractivas. El mercado pide a gritos servicios más enfocados a características y necesidades particulares. Una de las partes estratégicas del plan de negocios de Banamex es centrarse en el cliente, quizá en la banca mexicana no hemos hecho lo suficiente al respecto, pero se convierte en una oportunidad”, explica.

La relación amor-odio entre los bancos y los mexicanos es un aspecto en el que como réferi, la Comisión Nacional para la Protección de los Usuarios Financieros, ha tomado cartas al respecto de posibles abusos, pues en 2012 reportó 501 sanciones a los bancos, de las cuales, BBVA Bancomer concentró el 29.14%; Banamex el 22.95%; Banorte concentró el 12.37%; y HSBC el 10.57%. Cabe mencionar que estas cuatro instituciones tienen el 64.74% de la cartera total del sistema bancario.

De entrada, el sistema financiero mexicano aguada cambios. La Secretaría de Hacienda adelantó que es cuestión de días para que el gobierno federal presente una serie de reformas para el sistema financiero, que buscarán ampliar la penetración crediticia. En tanto, la uniformidad en niveles de comisiones, el miedo de los mexicanos al efectivo y las deficiencias en los servicios son los mayores retos para que los clientes mexicanos ‘agarren cariño’ a sus bancos.

 

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