Ignacio Caride ha dedicado poco más de 16 años de su vida a trabajar dentro del creciente entorno del comercio electrónico en Latinoamérica. Sin embargo, en todo este tiempo, jamás había sido testigo de que este universo registrara un crecimiento tan alto como el que se observó durante el año pasado.

Y es que la pandemia provocada por el coronavirus SARS-Cov-2 y sus distintas variantes llevó a que este segmento tuviera su mayor desarrollo, no sólo en México o esta región, sino en la mayor parte del mundo.

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Tan sólo dentro de nuestro territorio, de acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el crecimiento que tuvo el eCommerce, en comparación con 2019, fue de 81%.

Se trata de un fenómeno que se generó, en gran medida, debido al confinamiento que la mayoría de las personas en México comenzó a vivir en marzo del año pasado, buscando evitar el contacto con otras personas y reducir así el riesgo del contagio.

“Llevo 16 años de mi vida trabajando directamente en comercio electrónico, dedicándome, junto con todos los que formamos parte de esta industria, a tratar de cambiarla y mejorarla cada año, pero lo que pasó en 2020, aunque por razones equivocadas, duras y tristes, fue algo muy grande”, apunta Caride, en entrevista con Forbes México.

Desde su perspectiva, la extraña situación que se vivió hizo que mucha gente que jamás había pensado “hacer el súper” ni otras diversas compras en línea, finalmente se aventurara a explorar esta opción.

“Esta pandemia, lo que hizo fue que llevó a la gente a probar la experiencia del comercio electrónico, lo que abrió una ventana de oportunidad muy importante para quienes brindamos este servicio”, apunta Caride.

Despues de la tormenta viene la omnicanalidad2 (P-W pag. 40-42)
Ignacio Caride, Director Ecommerce Walmart. Foto: © Oswaldo Ramírez

 Explosión

Esto fue algo que experimentó el ejecutivo en carne propia. Cuando comenzó el año pasado, si bien tenía muy en claro que quería empujar fuerte el desarrollo del canal de venta en línea de Walmart, no pensó que lo que sucedería sería, aunque en positivo, una verdadera tormenta.

Todo comenzó a mediados de marzo de 2020, cuando la pandemia tocó finalmente México y la gente empezó a hacer, de un día para otro, sus actividades en línea, incluidas, en muchos casos, las compras del supermercado. Fue así como muy rápidamente, recuerda Ignacio Caride, empezaron a recibir una cantidad muy alta de pedidos, que los puso a trabajar a un ritmo superior a sus capacidades.

“Nosotros, desde antes, veníamos invirtiendo mucho en nuestra plataforma de venta en línea; y, a partir de 2018, en particular en el tema del súper a domicilio y el servicio óptimo, nos esmeramos más. Entonces, la realidad es que, cuando llegó este golpe de un día para otro, creo que nosotros ya estábamos muy bien preparados”, apunta el directivo.

A pesar de contar con estas bases, las cosas no fueron para nada sencillas, básicamente porque, cuenta, durante los primeros meses de la crisis, marzo precisamente y abril, el volumen de pedidos que recibieron creció hasta en un 300% por encima de lo que anteriormente venían operando.

“El inicio fue lo más complejo, principalmente por temas de camionetas y mercadería, pero, apenas unas semanas después, ya estábamos listos para seguir adelante”, relata Caride.

De acuerdo con el reporte anual de la cadena de retail, en México se contrataron alrededor de 2,700 pickers para ayudar en la selección de productos que se enviaban a los domicilios, además de que, en el último año, se inauguraron tres nuevos centros de distribución del grupo.

Asimismo, la empresa también habilitó, en 1,349 tiendas, su servicio de pickup de artículos, el cual permite hacer pedidos en línea y recogerlos en la puerta del establecimiento.

Conforme avanzaba el año, las cosas se fueron regularizando poco a poco. El segmento del eCommerce de la compañía cerró con un crecimiento de 171%, en comparación con 2019.

De los 701,734 millones de pesos (mdp) que la firma obtuvo en ingresos en nuestro país y Centroamérica en 2020, un 3.8% llegó ya por el canal del comercio electrónico.

“Fue un proceso muy interesante, en el cual fuimos viendo cómo la gente se adaptó. En un inicio, el mundo se volvió loco por productos básicos y desinfectantes. Eso duró unas cuatro o cinco semanas. Después el patrón de compra fue cambiando paulatinamente, pasando por categorías como deportes, hogar y ropa”, recuerda.

Pero el final del año pasado no significó una pausa para el empuje del comercio electrónico. En 2021, comenta el directivo de Walmart y ex integrante de Mercado Libre, la tendencia continuó avanzando.

“Yo te diría que, durante el primer trimestre de 2021, nada cambió. La tendencia quizás empezó a modificarse un poco en la medida en que los semáforos de riesgo empezaron a cambiar”, comenta.

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Ignacio Caride, Director Ecommerce Walmart. Foto: © Oswaldo Ramírez

Un nuevo mundo

De lo que sí está seguro Ignacio Caride es que, aun cuando la gente vuelva a tener una vida similar a lo que existía antes de la pandemia, nada hará que se detenga el ritmo de desarrollo que ha alcanzado el comercio electrónico en nuestro país.

“Lo que veo como un hecho es que no volveremos, para nada, a niveles de 2019. De hecho, hoy estamos creciendo bien, en comparación con 2020; ya no con esas tasas tan aceleradas, pero bien. Esto te habla de que quien ya probó este servicio se va a mantener en el futuro”, expone.

El gigante estadounidense del retail planea seguir haciendo todo lo posible para aprovechar este boom del eCommerce, apoyándose, para ello, entre otras cosas, en el trabajo que van a realizar para fortalecer su envío exprés, además del lanzamiento de Walmart Pass.

Este último es un servicio de suscripción mensual o anual que tiene como objetivo eliminar en los clientes la preocupación por el costo de envío. “El tema del costo hace que, muchas veces, la compra no le convenga a las personas; entonces, con este nuevo servicio, ampliamos esta oportunidad”, comenta.

Asimismo, Ignacio Caride se encuentra analizando algunas otras opciones que permitan que Walmart fortalezca su avance; entre ellas, nuevos horarios de entregas que faciliten el día a día de las personas.

“A mí, en el tema del servicio, me molesta mucho tener que estar presente a fuerza para recibir mis pedidos. ¿Qué pasa si mejor me entregan [mi compra] de madrugada y ya puedo gozar de todo al despertar. Estamos pensando en cosas nuevas, desarrollo de infraestructura y más”, advierte.

Pero, para la compañía, el canal de venta electrónica no lo es todo, sino sólo una pequeña parte de los planes que tiene. Y es que Ignacio Caride está dándole vueltas a la idea de desarrollar todo un ecosistema omnicanal que permita que Walmart tenga contacto con sus consumidores desde cualquier lugar.

“Nuestra prioridad es crear un ecosistema que incluya al comercio electrónico. Queremos ser el retailer omnicanal favorito de las personas. Esto significa tener las tiendas, un buen eCommerce, servicios financieros que faciliten los pagos y muchas otras cosas”, sostiene.

Incluso, la compañía anunció, el año pasado, el lanzamiento de BAIT, un servicio de internet y telefonía que tiene por objeto acercar aun más a la firma con sus clientes.

“Justo este tema empezó porque nos preguntábamos cuáles eran las condicionantes de las personas para ir a nuestro comercio electrónico. Por eso creamos la telefónica”, expone.

No ha sido fácil para el ejecutivo de Walmart liderar estos esfuerzos a la distancia, desde casa. Sin embargo, para Ignacio Caride este salto completo al mundo de la omnicanalidad es la clave para que el retail siga ganando terreno en México y existan las condiciones que hacen falta para ello.

“El año 2020 fue muy movido, por todo lo que pasó en el negocio, pero trabajamos por [aprovechar] más [oportunidades], pues queremos estar en todas las instancias posibles del día a día de los clientes”, concluye.

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