La industria del outsorcing genera más de 16,000 empleos tan solo en República Dominicana. En Centroamérica y el Caribe generó en 2013 ingresos por poco más de 1,400 millo­nes de dólares.

 

 

El outsourcing o la externalizaciónde servicios en centros de con­tacto (CCO, por sus siglas en inglés) continúa creciendo como una importante actividad econó­mica para la región de Centroamérica y el Caribe (CaCar), donde en 2013 generó ingresos por poco más de 1,400 millo­nes de dólares (mdd), casi 10% más que en el año 2013. La República Dominicana aparece como uno de los principales impulsores de esta ten­dencia, dando que cuenta de más de 15% de los ingresos de la región en 2013, apoyada principalmente en la exportación de servi­cios hacia Estados Unidos.

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La industria de CCO en República Dominicana cuenta ya con varios años de maduración , sin embargo, continúa exhi­biendo un elevado ritmo de crecimiento, tanto en la facturación generada como en la formación de generar empleo. En este sentido, de acuerdo con las últimas infor­maciones de Frost & Sullivan, República Dominicana supera el crecimiento en ingresos exhi­bido por CaCar, con una tasa mayor a 10% interanual. Y, en términos de empleo, el CCO alberga a más de 16,000 trabajadores, ubicados en su mayoría en Santo Domingo y Santiago.

Por otra parte, República Dominicana hospeda algunas de las principales compa­ñías globales proveedoras de servicios de CCO, como Teleperformance, Stream Glo­bal Services —adquirida en marzo pasado por Convergys— y Xerox (EX ACS). En paralelo, existen varios jugadores locales de peso que incrementan la competencia para hacerse con los recursos humanos más calificados, especialmente en las principales ciudades del país. Entre ellos se destacan United Nearshore Operations, Opitel, Nearshore Call Center Services, Vixicom, Data Vimenca, Callmax y Syner­gies Services.

La principal actividad de la industria de CCO en República Dominicana es la expor­tación de servicios hacia otros países, lo que comúnmente se denomina offshoring (nearshoring si se exporta a países cer­canos, como Estados Unidos). Para esto, nuestro país exhibe algunas ventajas com­petitivas como la afinidad con la cultura estadounidense, la cercanía geográfica y horaria con el país del norte y una cons­tante regeneración de estudiantes y gra­duados universitarios, los que constituyen el perfil más buscado por estas empresas al momento de contratar personal. Por estas razones, República Dominicana se ha posicionado como una de las prin­cipales plazas en América Latina para nearshoring de cco hacia Estados Unidos, mientras que los servicios destinados al mercado nacional representan poco más de 10% de la facturación de la industria.

El principal servicio prestado por los centros de contacto dominicanos es aten­ción al cliente, actividad que genera 40% de los ingresos del mercado. Esta situa­ción difiere levemente con la de América Latina como región, en donde más de 55% del mercado de cco está abocado a la atención al cliente. La particularidad de República Dominicana en esta repartición es la importancia del soporte técnico, dado que el peso de esta actividad en el mercado es más del doble que en el pro­medio de América Latina.

Por otra parte, en el último año, y a medida que la industria aumenta su nivel de maduración, las actividades de Back Office y otros servicios —relacionados con la Externalización de los Procesos de Negocios (bpo, por sus siglas en inglés)— comienzan a cobrar un rol más protagó­nico en la repartición del mercado. Este movimiento en pos de brindar servicios más complejos y con mayor valor agre­gado, busca ofrecer mayores niveles de rentabilidad a la industria local y diferen­ciarla de la de otros países de la región.

Al igual que en el resto de América Latina, en República Dominicana las empresas de telecomunicaciones repre­sentan el principal flujo de demanda para la industria de cco, y en 2013 dieron cuenta de más de 45% de los ingresos generados por el sector. Por el contrario, las empresas de tecnología representan el segundo segmento vertical en importancia para los centros de contacto dominicanos, una tendencia que no se replica en el resto de CaCar y, con mayor notoriedad, en América Latina.

Frost & Sullivan espera que en los próxi­mos siete años el mercado dominicano de CCO continúe con tasas de crecimiento superiores a las regionales.

 

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