El avance del mercado de mascotas no se ha visto frenado por los efectos económicos y de distanciamiento social ocasionados por el coronavirus SARS-Cov-2. La cadena de supermercados Petco ha sido una de las empresas de este segmento que le da la vuelta a las condiciones adversas a través del comercio electrónico y la renovación de sus canales de ventas.
“La pandemia nos hizo ser más eficiente en todos los canales y nuestros clientes también, al estar encerrados por el tema de la pandemia, tenían necesidades diferentes y ahora buscan omnicanalidad. Nosotros estamos atendiendo al cliente como quiere, donde quiere y cuando quiere”, dice, en entrevista, Alejandro Ahuad Goya, director general de Petco México.
Petco es una empresa nacida en Estados Unidos, que abrió su primera sucursal en México el 24 de enero de 2013 a través de una asociación estratégica temporal (joint venture) con el conglomerado mexicano Grupo Gigante.
El propio presidente de Grupo Gigante, Ángel Losada Moreno, y su director general, Federico Bernaldo Quirós, destacaron el crecimiento de Petco en su informe anual 2020. “El desempeño de Petco fue excepcional durante 2020, con crecimientos en ventas de más del 30% en tiendas físicas y más del 100% en el comercio digital”.
La familia Losada, accionista mayoritaria de Grupo Gigante, se úbica en la posición 28 de la Lista de Millonarios 2021 de Forbes México, con una fortuna estimada en 1,040 mdd, lo cual representa un crecimiento de 7.2% frente a 2019.
En general, Grupo Gigante registró ingresos totales en 2020 por 26,276 millones de pesos (mdp), mientras que en el año previo registró 32,445 mdp, lo que representa una caída de 19% para la empresa.
Las ventas de la firma de mascotas tuvieron un incremento de 35% durante 2020, en comparación con el año previo. Un 30% de las ventas del comercio electrónico se concretaron a través de Petco App.
“Reportamos también excelentes resultados a través del programa ‘Petco Easy Buy’, donde obtuvimos un aumento de 168% en nuestras ventas, así como el incremento del 30% de participación de venta online de la ‘Petco App’”, dice el último reporte financiero anual de Grupo Gigante.
La firma presenció cómo los consumidores migraron de las ventas físicas hacia el comercio electrónico, a pesar de que este tipo de tiendas de mascotas no bajaron sus cortinas, ya que fueron consideradas dentro de las actividades esenciales.
El año pasado, la empresa lanzó una aplicación móvil, que ya cuenta con medio millón de descargas, implementó un canal de ventas a través de WhatsApp.
Para este 2021, Petco planea cerrar el año con la apertura de 12 tiendas para alcanzar un total de 108 nuevas sucursales. Además, la empresa destinará parte de sus inversiones en infraestructura para reforzar su tecnología y consolidar la omnicanalidad.
El supermercado de mascotas invierte cerca de un millón de dólares por cada apertura, y este año desembolsará 12 mdd en nuevas tiendas y más de 2 mdd de dólares adicionales en la implementación desarrollos tecnológicos. Mientras que el monto histórico invertido en sus 100 sucursales ya supera los 100 mdd.
De junio a diciembre de 2020, las tiendas mostraron una recuperación en sus operaciones físicas, frente a una mayor afluencia de los consumidores de las tiendas, quienes comenzaron a vivir la llamada nueva normalidad.
“Vamos a tener la omnicanalidad muy fuerte con las inversiones en Club Petco y en tecnología, las tiendas físicas mejoradas […] y temas de salud de belleza”, dice Ahuad Goya.
La empresa cuenta con más de 2,591 empleados y no reporta recortes de personal por reestructuras, ya que el número de colaboradores se ha incrementado. Sin embargo, los planes no se detienen, y la empresa se prepara para aprovechar el negocio actual y futuro.
El mercado de las mascotas alcanzaría un valor cercano a los 2,700 mdd en México, durante 2022, de acuerdo con datos de la firma Euromonitor International.
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La huella del crecimiento
Petco abrió en abril pasado su tienda 100 en México, la cual estaba considerada para inaugurarse durante 2020, pero la pandemia retraso su apertura por las restricciones en la movilidad para evitar la propagación del virus SARS-CoV-2.
“Todo mundo tuvo que poner un poco de freno y en lugar de abrir 15 tiendas que teníamos programadas el año pasado, sólo abrimos 8, y recorrimos lo que teníamos que hacer para este año y estuvimos un poco a la expectativa sobre lo que iba a pasar”, dice el ejecutivo.
Petco no se quedó con los brazos cruzados durante 2020. La firma trabajó en la implementación de tecnología para atender a los clientes y dio continuidad al desarrollo de un comercio omnicanal.
El lema de Petco ahora es “salud y bienestar para tus mascotas”, para marcar el nuevo enfoque de la empresa de retail de ser un acompañante de los usuarios en diferentes plataformas digitales y no sólo como vendedores de productos y servicios.
Petco ha capacitado al personal y ha hecho cambios en las mercancías que no tenían un buen desempeño, para dar la bienvenida nuevos productos con mayor demanda.
El joint venture entre Grupo Gigante y Petco ha resultado exitoso gracias al conocimiento del mercado mexicano y la cercanía con los clientes, así como la capacitación que se le ha dado al personal. “Damos muchas clases, tanto en línea como físicas, desde cada categoría [de negocio] o cada especie, damos hasta clases de inglés, de Excel y de lo que haga falta, para que nuestra gente esté al 100% y hablar con nuestros clientes”, explica Ahuad Goya.
“Estamos cambiando el foco de la compañía para que vean por el bienestar y salud de las mascotas, que queremos ver en 5 dimensiones: la salud física, la salud mental, la salud social, ambiental y financiera de los clientes y sus mascotas”, dice el ejecutivo.
Además, las tiendas físicas serán mejoradas a través de hábitats interactivos, exhibición de moda para mascotas en el caso de algunas marcas.
En México, 57 de cada 100 hogares tiene una mascota, mientras que, dentro de los animales de compañía, un 85% corresponde a perros, lo que representa 19 millones de estos animales, de acuerdo con información del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi)
Grupo Gigante se ha dado tiempo para reflexionar en tiempos de pandemia sobre el Petco del futuro y este año esperan mostrar un adelanto de lo que el consumidor podrá encontrar en todo el país. La clave principal se basa en la incorporación de más tecnología, con realidad aumentada y conociendo a cada mascota que ingresa a las tiendas físicas, así como al punto de venta en internet.
Alejandro Ahuad Goya se encuentra satisfecho por el esfuerzo de su equipo. “El que menos trabaja aquí soy yo y no me puedo echar muchas flores, porque los que hacen todo están en mi equipo”, dice el directivo, con un tono que delata alegría frente a los resultados de Petco.
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