Pintando el futuro del consumo

Por Luis Gomezchico* Vivimos en un mundo donde la innovación tecnológica no sólo beneficia a un mercado cada vez más exigente que busca mejorar su experiencia de compra, sino que también, ahora los negocios pueden proveer productos y servicios de manera más eficiente y ágil al utilizar esta innovación como un factor diferencial que los ponga un paso adelante de la competencia. En el caso de las empresas de retail y para las de venta de bienes de consumo, acelerar la transformación digital podría significar un aumento de valor para la industria de más de tres billones de dólares en los próximos 10 años, tiempo en el que habrá un crecimiento mayor que el registrado en los últimos 40 años en este sector. Gracias a los nuevos canales digitales, los consumidores ahora prefieren pasar unos minutos frente a sus computadoras o teléfonos inteligentes para analizar y evaluar sus compras antes de trasladarse a los supermercados o centros comerciales donde buscarán tener una experiencia de compra diferencial. Uno de los retos clave para las empresas es qué la experiencia de compra (onmicanal), sea flexible, consistente y agradable para el consumidor desde la búsqueda del producto o servicio, pasando por el análisis de la información hasta concretar el pago. Así es como surgen modelos de negocio innovadores que cumplen con las expectativas del cliente y fomentan rentabilidad de las empresas aprovechando las nuevas tecnologías y el análisis de datos a lo largo de todo el proceso de compra. Un ejemplo de ello es la economía colaborativa, donde a través de plataformas digitales las personas pueden rentar casas para vacacionar o pasar el fin de semana, rentar coches de lujo o contratar servicios para el cuidado de sus mascotas. Las nuevas tecnologías, además, permiten mantener un mayor conocimiento específico de cada consumidor y personalizar el producto o servicio que se está buscando. Cada vez más, las compañías ofrecen a sus clientes la oportunidad para hacer envíos perfectamente personalizados para satisfacer diversos gustos, impulsos y necesidades. De acuerdo con el estudio “Pintando el Futuro del Retail y los Bienes de Consumo” de Accenture, el 32% de los consumidores entrevistados mencionaron haber probado un servicio donde reciben sugerencias de artículos que les podrían gustar con base en sus compras o búsquedas anteriores en las plataformas digitales, desde libros y ropa, hasta artículos para el hogar con base en las edades de sus hijos. En este sentido, el estudio realizado arrojó información donde se muestra que el negocio de la reposición o reabastecimiento de productos de manera autónoma tiene un gran potencial, y al menos el 63% del mercado no tendría inconveniente en aprovechar nuevas tecnologías ya disponibles con sensores o dispositivos que ayuden a monitorear el consumo de algún producto en casa, por ejemplo, indicar cuando se está terminando el detergente o la leche en el refrigerador para automáticamente hacer el pedido de nuevos suministros y sugerir otros artículos relacionados con base del perfil del consumidor. A pesar de que la privacidad en internet continúa siendo un tema sensible, son cada vez más el número de consumidores que estarían dispuestos a que las empresas recolecten información sobre sus gustos y hábitos de consumo a cambio de mejorar la experiencia de compra. Aprovechar la explotación de información y analíticos no solo es cuestión de perfilar mejor al consumidor y presentar más y mejores opciones de compra, también se trata de analizar la información a lo largo del proceso para ser más agiles y sobre todo para mejorar la experiencia omnicanal hacia el consumidor. Esta creciente tendencia genera la importancia de ser responsables al implementar un nuevo modelo de negocio, no sólo por lo que significa manejar grandes cantidades de información de los clientes, sino también en una reasignación del talento. Las empresas que logren implementar ágilmente una estrategia digital enfocada en este nuevo consumidor serán las que capitalicen la mayor rentabilidad en la nueva era del retail y los bienes de consumo. *Luis Gomezchico es Socio Director de la Industria de Productos en Accenture México.   Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes.