Por Viola Steinhoff Werner*

La digitalización y competitividad de las Fintechs han jugado un papel indispensable al provocar una transformación en la gestión de cuentas, pero no han generado una profunda alteración, como ha sido observada en otros sectores. Sin embargo, la verdadera disrupción para la gestión de las cuentas debe estar a la vuelta de la esquina, ya que las diferentes necesidades y exigencias de sus futuros clientes, es decir, de la siguiente generación no solo deberán ser rápidamente abordadas, si no también satisfechas.

La siguiente generación, en este caso, se refiere a la generación, que por naturaleza está en la cúspide de tomar el control de los negocios exitosos empezados por sus padres, abuelos u otros antecesores, o aquellos que están a punto de heredar al menos una parte de las riquezas acumuladas por sus generaciones antepasadas. En otras palabras, son los clientes potenciales de la gestión de cuentas, que tienen el poder de cambiar las fortunas de los gestores de cuenta al decidir si quedarse o cambiarse de su institución financiera.

Esto no es ninguna novedad para los gestores de cuentas, quienes regularmente han tenido que lidiar con cambios generacionales. No obstante, lo que sí es nuevo, es que está vez no solo es la cantidad neta del patrimonio la que puede ser transferida (40 trillones de dólares serán transferidos a la siguiente generación en las próximas décadas), sino también un cambio tectónico con respecto a lo que los clientes esperan de los bancos. Los diferentes valores y demandas generacionales tendrán que ser cumplidas para evitar que cambien a sus actuales gestores. 

Hablamos de un grupo cuyas edades están comprendidas entre los veinte y los 40 años, muchos de ellos han vivido durante crisis económicas y ahora buscan y exigen confianza absoluta. Decididos a liderar el legado de sus familias, tienen una actitud completamente diferente hacia la riqueza de la que tenían sus padres. No es fácil que separen su vida personal y su carrera profesional. Esperan más que solo consejos financieros por parte de sus gestores; quieren compañeros de por vida que orquesten toda su red. Los gestores de cuentas deben escuchar y ser los agentes que introduzcan el cambio a sus vidas o les será difícil no perder clientes. 

En una encuesta reciente, en la cual Credit Suisse entrevistó a unos 200 miembros de la siguiente generación (todos miembros de la Organización de Inversionistas Jóvenes (YIO por sus siglas en inglés)- una red de familias emprendedoras de alrededor del mundo patrocinadas por Credit Suisse- 41% confesó desear un asesor personal para identificar sus necesidades no financieras. La cualidad número uno que un gestor de cuenta debería tener, de acuerdo con esta encuesta, es una “relación cercana”, mientras que solo el 4% quería un asesor con conocimientos digitales.

Los managers de relaciones (RMs por sus siglas en inglés), sin ninguna duda, permanecen como el corazón de las relaciones bancarias, pero tienen que evolucionar de lo que se espera por parte de ellos. Los RMs deben trascender del ser procesadores de transacciones o meros consejeros financieros para convertirse en compañeros y consejeros personales de confianza que se adapten y satisfagan todas las necesidades que pueden cambiar a lo largo de la vida. 

Debido al tipo de consejo y apoyo que la siguiente generación está buscando, desde el planear un legado y adaptarlo a la medida, hasta soluciones de inversión sustentables o cómo empezar una fundación, los RMs deben ser una especie de “directores de orquesta”. Deben ser capaces de unir a la siguiente generación con otros clientes y proveedores para ayudarlos a encontrar nuevas soluciones, aprender de experiencias o intercambiar ideas. 

El mundo está cambiando y los RMs y sus empleados deben reflejar esta transformación. 

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No es ninguna sorpresa que la encuesta haya destacado el interés de la próxima generación en las inversiones sustentables, pero de forma mucho más inesperada reveló que, a pesar del interés, pocas inversiones se han hecho hasta la fecha. La encuesta demostró que las inversiones sustentables y las de impacto son un activo del cual la próxima generación sabe menos, con el 55% revelando que su conocimiento en inversiones de impacto es escaso y un 24% que realmente está interesado en inversiones y productos de este tipo. No obstante, el 86% señaló que están interesados en invertir. Los gestores del patrimonio deben arriesgarlo todo para satisfacer esta necesidad sin explotar.

La industria de la gestión de la riqueza podría beneficiarse aprendiendo de la industria de la moda. Al estar conscientes de su necesidad de adaptarse a una clientela cambiante, las grandes casas de la moda optaron por ser disruptivas y dedicarse a una reparación de propuesta de valor de 360 grados. Esto incluye cambios radicales en la programación de productos, consumer engagement (digital y en redes sociales) y formatos de servicio y ventas, al frecuentemente introducir incubadoras con representantes de la próxima generación que prueban sus nuevas propuestas. Al introducir estos cambios, la industria de la moda de lujo se permitió reclamar visibilidad y credibilidad entre clientes más jóvenes, muchos de los cuales habían perdido la fe en las marcas tradicionales.

Los gestores de cuentas y las instituciones financieras deben tener la valentía de reconocer que no tienen todas las respuestas y deben escuchar de cerca los valores y demandas de la siguiente generación. Solo así tendrán el conocimiento para manejar y controlar una auto disrupción exitosa. 

¿Está listo el sector bancario para este tipo de transformación radical? Tal vez no, pero no hay  ni tiempo ni opciones.

 

Contacto:

LinkedIn: Viola Steinhoff Werner

 

*La autora es Head Global Next Generation and Families, Credit Suisse.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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