Muchos ya saben que, allá por 2017, Amazon compró la cadena de supermercados Whole Foods por USD 13.7 mil millones, una tienda “high end” dirigida a segmentos socioeconómicos medio altos y altos que se dedica principalmente a vender alimentos orgánicos y naturales.
¿Pero por qué en un momento donde en Estados Unidos se escuchaba que miles de tiendas estaban cerrando sus puertas en lo que se ha dado en llamar “El Apocalipsis del retail”, Amazon compra una cadena de tiendas físicas?.
Tratemos de entender la razones.
Luego de Amazon Fresh y de Amazon Go, para mí éste era el lógico próximo paso que Amazon iba a dar y si se tiene el dinero (como lo tiene Amazon) es mucho más fácil y rápido comprar una cadena ya establecida que crear una desde cero.
No es casualidad que las tiendas que compraron sean de Grocery, ya que es una categoría donde, por temas de frescura, mucha gente prefiere aún comprarla en una tienda física y si se quiere hacer una entrega a domicilio rápida luego de una compra en línea, se necesitan puntos de distribución físicos y esa entrega no puede hacerse al otro día, tiene que hacerse en el mismo día y en cuestión de horas o minutos.
Amazon aprendió que Amazon Fresh, su negocio de Grocery en línea, sin las tiendas físicas no funciona y las cadenas brick & mortar como Walmart han entendido que el crecimiento a futuro del negocio va a ser gracias a sus tiendas en línea, no solamente gracias a sus tiendas físicas.
Tampoco es casualidad que la cadena de Grocery haya sido Whole Foods, ya que ésta tiene una cultura customer centric muy similar a la de Amazon: conocen bien a sus clientes y les dan un trato mucho más personalizado que en otras tiendas.
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Y van por más
Claro que Whole Foods es una tienda de nicho, no son productos para todo mundo, pero sabiendo como es Amazon no es nada improbable que se vayan extendiendo cada vez más hasta abarcar un espectro mucho más masivo en cantidad de productos, categorías y tiendas, con lo cual podrían darle una batalla mucho más seria a gigantes como Walmart en el terreno físico.
De hecho, Amazon ya ha incursionado con tiendas físicas propias de gran formato, donde, al mismo estilo que en Amazon Go, su primer experimento de tienda física, pero en formato más pequeño, la gente llega al supermercado, llena su carrito y sale sin pasar pasar por una caja ni hacer filas para pagar y su compra se debita directamente de su cuenta en la app de Amazon.
También, y siempre hablando de tiendas físicas, ya tienen su tiendas 4-star (4 estrellas), donde venden productos calificados con al menos 4 estrellas en su tienda online.
La ballena es muy grande como para comérsela de una sola vez y,como siempre, irán bocado a bocado, testeando y probando.
Una de las grandes ventajas de Amazon es la cantidad y calidad de información que tiene y que seguirá teniendo de sus usuarios. Con toda esa data, la precisión y eficiencia que puede lograr en la sinergia entre el formato online y el offline puede ser realmente grande.
Para mi el trasfondo de todo esto es claro: Amazon entiende perfectamente que online y offline no viven en mundos separados, viven en el mismo mundo, se nutren y complementan mutuamente, entiende muy bien que la gente se mueve entre ambos mundos como un pez en el agua y que más allá del comercio electrónico o físico está el comercio, que no se trata sólo de vender en línea o en una tienda física, se trata de vender, punto.
Nadie garantiza que todo esto vaya a ser un éxito, pero Amazon puede darse el lujo de intentarlo y si no les resulta, habrán aprendido muchas cosas para volverlo a intentar hasta que lo logren.
Con otras áreas de negocio como la de Fulfillment, estuvieron diez años equivocándose y perdiendo dinero, hasta que lograron hacerla rentable.
No piensan de aquí a un año, piensan a diez años o más. Así funcionan y creo es la única mentalidad con la que realmente se puede competir en una categoría tan competitiva y compleja como en la que juegan.
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Fácil de decir, difícil de hacer
Lo que hace Amazon es fácil de decir y puede parecer mucho más obvio de lo que es, pero en tiempos donde muchos aún prefieren ver paredes a puentes entre online y offline, donde encontrar empresas que no sólo piensan a largo plazo sino que además le apuestan en serio, no es algo tan común.
Hoy muchos aún creen que tener un negocio nacido en línea tiene que ver con “no ser dueño de las cosas” (“Uber no tiene autos, Airbnb no tiene inmuebles…”) y donde bastantes aún no entienden la diferencia entre un medio (la tecnología) y un fin (vender). En ese escenario, el caso de Amazon escapa a lo usual.
Todo esto ha desatado un verdadero “Armageddon” entre Amazon, Walmart y todos los demás retailers.
Claro que con Amazon en tierras de lo físico la lucha será aún más feroz, pero yo creo que esto va a ser algo muy positivo para todos y en especial para el consumidor, porque va a poner la vara (tanto en online como en offline) más alta de lo que estaba y los retailers brick & mortar deberán no sólo seguir mejorando su experiencia online para que su negocio siga creciendo, sino también deberán seguir mejorando la experiencia offline en sus tiendas físicas.
Si esto va a ser así, sea más que bienvenido.
Las tiendas físicas no van a desaparecer, se van a transformar y, de hecho, ya lo están haciendo. Los que van a desaparecer son los que no lo entiendan.
Contacto:
Sebastián Moglia Claps Country Manager Shake Again.
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/sebastianmoglia/
Twitter: @Sebastianmoglia
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