Cancún, Quintana Roo. Las compras en línea son uno de los retos más importantes que los centros comerciales deben enfrentar, ya que empresas como Amazon o eBay ganan cada vez más terreno. Pero aun así, las compras en línea están lejos de terminar con la experiencia física de compra.

“30% de los productos comprados en línea se regresan y 9 de cada 10 personas en Estados Unidos siguen comprando en los centros comerciales”, destacó Stephen D. Lebovitz, presidente del International Council of Shopping Centers (ICSC).

Para Stephen Lebovitz, la importancia de las tiendas sigue siendo muy significativa.

“Las tiendas son donde se hacen principalmente las compras. Así se ha hecho históricamente y así se seguirá haciendo en el futuro”, recalcó Lebovitz.

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A principio de 2015, sólo el 1% de los hogares realizaba sus compras en línea, señalan datos de Kantar Worldpanel México.

Para Sara Kimes, directora en estrategias de marcas de Callison RTKL, siguen existiendo algunos puntos en contra para el comercio electrónico.

“Solamente el 50% de las tiendas saben de toda su disponibilidad de producto. Es decir, cuando voy a la página de internet y busco unos zapatos, en la mitad de los casos no se encuentran disponibles en las tiendas. Y sólo el 26% tienen Wifi”, dijo Kimes.

Aunque, según los especialistas, las compras en línea y las ventas en los negocios establecidos no deberían confrontarse.

“El mundo se ha transformado en un ambiente mucho más tecnológico. Ahí tenemos el caso de Starbucks, venden café, pero también lo hacen a través de su aplicación y la manera en cómo atraen a sus clientes con la tecnología es más exitosa que con otros competidores”, dijo Lebovitz.

La tecnología es la manera como se comunican los jóvenes, argumentó Stephen D. Lebovitz, por eso es como debemos comunicarnos también.

Sara Kimes afirma que el e-commerce no puede sobrevivir sólo. Lo nuevo en la experiencia de compras es el omnicanal, ya que se utilizan todos los canales para llegar al objetivo que es el consumidor: tienda (centro comercial), amigos, TV, dispositivos móviles.

“Las compras omnicanal promueven un gasto mayor que la experiencia de compra unicanal. Los compradores omnicanal, gastan 71% más que los compradores unicanal”, dijo Sara kimes.

 

Nuevos consumidores

El impacto de los millennials en el consumo es determinante, ya que esta generación será la de mayor poder adquisitivo en unos años.

“La buena noticia es que los millennials siguen haciendo compras en los centros comerciales. El reto es que ellos crecieron con smartphones y una tecnología muy diferente a la de los Baby Boomers. La tecnología es muy importante para ellos”, dijo Lebovitz.

El acceso a la información para comparar precios, marcas y lugares es fundamental en las decisiones de compra de los millennials.

“Son consumidores empoderados y leales y quieren que se premie su lealtad”, destacó Sara Kimes.

Para la directora en estrategias de marcas de Callison RTKL, los valores de consumo están cambiando.

  • Se demanda experiencia de compra y no sólo una necesidad de compra.
  • Va de la conformidad a la hora de comprar un producto, a la personalización del producto.
  • Antes se pedía cantidad, ahora se quiere calidad.
  • Antes se quería únicamente “nuevo”, ahora el producto debe ser “nuevo”, estar “ahora” y también “después” (atención al cliente o soporte técnico).
  • Antes era sólo la compra, ahora es la creación incluso del producto por parte del consumidor.
  • Antes sólo era comprar por poseer, ahora se compra para usar, prestar y rentar.

“El consumidor empoderado, o millennial, esta muy informado, seguramente sabe más que sus vendedores, consideran su celular como su asistente, son muy globales y muy prácticos”, agregó Kimes.

 

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