Contar con una solución automatizada y una adecuada política de prevención del fraude supone una ventaja competitiva para una entidad.

 

 

Por Raquel Guillot

 

Hay una máxima indiscutible que los líderes de las grandes corporaciones conocen bien: incrementar el beneficio en un negocio puede hacerse a través de dos vías: impactando en un aumento de los ingresos o en una reducción de los costos.

Comencemos por el impacto positivo centrado en el aumento de los ingresos. Cuanto más satisfechos estén los clientes de una entidad, más predispuestos van a estar para adquirir más productos y con mayor frecuencia van a hacer uso de los servicios puestos a su disposición.

Pongamos como ejemplo un banco: un cliente que confía en el buen funcionamiento de una entidad, adquirirá más productos (cuenta bancaria, tarjeta de débito, tarjeta de crédito, depósitos, fondos de inversión, préstamos o hipotecas) y harán transacciones más veces con los medios de pago proporcionados por el banco, como tarjetas o chequeras. Cuanta más vinculación tenga un cliente con una entidad, más fiel será y más va a hacer transacciones utilizando los productos de la entidad, por lo que será un cliente rentable y el banco tendrá un gran interés en retenerlo.

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Otro ejemplo, esta vez en la industria aseguradora: un cliente que confía en el buen funcionamiento de una compañía de seguros adquirirá más productos. La entidad tendrá la oportunidad de realizar venta cruzada en la misma línea de producto, un cliente puede asegurar varios vehículos familiares con la misma aseguradora, o poner en marcha acciones de venta cruzada a través de diferentes líneas de producto; un cliente satisfecho que asegura su vehículo, también puede asegurar su casa, contratar una póliza de gastos médicos o de seguro de vida.

En el mercado mexicano, en el que gran parte de la población todavía no tiene acceso a productos bancarios o muchos no cuentan con seguros básicos, la política de crecimiento de las entidades debería centrarse en dos líneas fundamentales, como son la adquisición de nuevos clientes y la consolidación de la relación con los buenos clientes existentes.

Un cliente, cuando se ve afectado por un fraude, experimenta sensaciones que van desde la incertidumbre sobre cuándo se va a resolver la situación, preocupación por si va a tener que hacer frente a los costos que se le presentan, y estrés derivado de la cantidad de papeleo y documentos que debe presentar para justificar su posición como víctima de un fraude. La percepción del cliente es que la reparación del daño del fraude le cuesta tiempo personal, papeleo, trámites y la imposibilidad de seguir haciendo uso de ciertos servicios y productos de la entidad hasta que el problema sea resuelto. Por tanto, implica pérdida de ingresos para la entidad y molestias innecesarias para el cliente, víctima de esta situación de fraude.

La nueva visión de crecimiento de las corporaciones debe pasar por trabajar en cuidar la experiencia del cliente, y así conseguir retener a aquellos que resultan de gran valor. Actuando sobre la gestión rápida y eficaz del fraude, la entidad tiene la capacidad de mostrar su resolución y conseguir un impacto positivo por su actuación contundente frente al fraude. Recordemos que los clientes satisfechos son los mejores prescriptores de los servicios y productos de una entidad entre todos sus conocidos.

La segunda línea de actuación para incrementar el beneficio de una compañía se centra en acciones que tengan repercusión en la reducción de costos. El fraude es un riesgo financiero cada vez más importante para las entidades de diferentes sectores. El fraude le cuesta dinero a las compañías y sus consecuencias las sufren tanto clientes como la propia entidad.

Desde el punto de vista empresarial, el fraude representa un costo financiero que, si no se tiene bajo control, puede aumentar y perjudicar seriamente la cuenta de pérdidas y ganancias de la entidad. A lo largo de mi carrera profesional he visto cómo el fraude puede afectar seriamente un negocio, llegando incluso al cierre temporal de canales de venta, de líneas de producto sin los controles de prevención de fraude necesarios o incluso del negocio completo en un país en el que una entidad acababa de realizar una expansión internacional. El control del costo del fraude permite a una entidad reducir sus costos generales, y de esta manera ser capaz de ofrecer productos más competitivos a sus clientes.

Un punto muy importante para cualquier entidad es el control del riesgo reputacional, lo que puede verse desde dos puntos de vista: riesgo y oportunidad. La reputación de una entidad es un activo intangible que lleva años consolidar y puede verse seriamente afectada en un periodo reducido de tiempo. Se construye día a día a través del trabajo constante de todos los empleados de una entidad. Por la misma razón, creo firmemente que una adecuada gestión del fraude puede convertirse en una buena oportunidad de mostrar a los clientes el buen funcionamiento de una entidad. Todas las empresas pueden ser víctimas potenciales de diversos tipos de fraude. Contar con un buen plan de contingencia y de atención a los consumidores afectados hará que, a los ojos de sus clientes, la entidad sea vista como resolutiva, proactiva y preocupada por cuidar a sus clientes y resolver las incidencias de fraude lo antes posible, para que los mismos puedan seguir operando con normalidad.

En concreto, en el sector bancario el número de reclamaciones de clientes sigue aumentando año tras año. Según datos de la Condusef, el 73% de las reclamaciones relacionadas con tarjetas bancarias recibidas durante el año pasado se realizaron por motivos de fraude sufrido por los consumidores. El servicio al cliente es todavía una asignatura pendiente para un gran número de empresas. Contar con una unidad especializada en la resolución de incidencias de fraude ayudará a prestar un servicio ágil, conciso y eficiente al consumidor. Las entidades tienen como reto la excelencia en el servicio, teniendo como meta la resolución de problemas y satisfacción de sus clientes en plazos menores a los legalmente estipulados. De esta manera, conseguimos llegar a una situación ganar-ganar: la entidad gana prestigio a ojos del cliente y el consumidor puede seguir confiando en el buen funcionamiento de la misma.

Como conclusión me gustaría destacar que contar con una solución automatizada y una adecuada política de prevención del fraude supone una ventaja competitiva para una entidad. Los defraudadores perciben de forma rápida cuándo una entidad está bien protegida y, por lo tanto, el fraude tiende a migrar hacia otras entidades que resulten más vulnerables ante la actuación de los defraudadores.

 

Raquel Guillot es experta en Fraude, SAS Latinoamérica Norte.

 

 

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Twitter: @SASMexico

Facebook: SASMx

Página web: SAS

 

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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