¿Por qué la tecnología no ha acabado con los cargos no reconocidos a tu tarjeta?

Cuando éramos niños, nuestros padres siempre hablaban del temor a tener usar la tarjeta para pagar porque la podían ‘clonar’ y porque siempre te hacen cargos por cosas que no sabes por qué. Hace ya 2 décadas de aquellos años y la situación no ha cambiado mucho: los usuarios de tarjetas de crédito y débito tienen temores a utilizar el plástico para hacer compras ya sea en locales fijos como en comercios digitales. Y no es para menos: en los últimos 5 años, las quejas por fraudes tradicionales a tarjetahabientes se ha mantenido constantes, por encima de los 2 millones de casos en el país, mientras que los casos a través de comercio electrónico se elevaron 144.6% entre 2015 y 2019, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). “Las tarjetas de crédito y de débito siguen siendo los productos que presentan la mayor problemática en la parte de consumos no reconocidos y cargos no reconocidos en la cuenta. Está relacionado un poco con los avances tecnológicos que también la delincuencia tiene; y por el otro lado, con que a veces no tenemos la educación financiera y descuidamos un poquito el producto financiero o nos confiamos, muchos fraudes caen a través del phishing,”, explicó Jesús Chávez, director de Análisis y Estadísticas de Servicios y Productos Financieros de esa dependencia. Para la Condusef, uno de los principales problemas está en los ataques a sitios de comercio electrónico, un riesgo que no se puede evitar, donde los datos pasan a manos de delincuentes que buscan hacer compras, aunque generalmente son de montos menores a 2,000 pesos. “Lo que afecta en e-commerce es que te puedan hacer compras. Antes se surtían de pantallas planas. Ahora es que te vayan haciendo pequeños cargos contratados a través de e-commerce, otro, que te hagan compras incluso que las puedan meter a meses sin intereses, hasta eso son finos por ejemplo de boletos de avión en oferta cosas de este tipo, la cuestión es que ellos puedan, por eso ha aumentado, a veces no nos percatamos del cargo, ha aumentado porque después de un tiempo te das cuenta que están cargando. Tienes que estar revisando tu estado de cuenta”, detalló. En cuanto a la respuesta a las quejas por estos problemas, la Condusef reporta que la atención en promedio por parte de las instituciones bancarias en 2019 fue de 36 días. Según un estudio de la Fundación de las Cajas de Ahorro Alemanas para la Cooperación Internacional, solo la mitad de las personas víctimas de un fraude presenta una queja ante su institución financiera; y de ellas, 63% no recibe una resolución por esta. “Ante tal situación, solo el 25% insistió y presentó una queja ante la Condusef, de los cuales, el 33% tampoco recibió resolución. Es decir, solo el 23% de las víctimas (987 mil de 3.9 millones de personas) recibió una resolución, no necesariamente favorable”, detalla el estudio. En tanto que según la Condusef, la tasa de resoluciones que favorecen a los clientes es de 86% en casos denunciados por e-commerce y 61% en casos de fraude tradicional, el monto devuelto es de apenas el 43 y 41% respectivamente, es decir, las resoluciones favorables al cliente tienden a ser por montos menores de reclamación. Ante esta situación, las medidas de seguridad tanto de los bancos como de la mayoría de los marketplaces no bastan, pues se trata de un riesgo difícil de contener. Instituciones como Citibanamex, BBVA o HSBC, entre los que más quejas registran por cargos no reconocidos, reportan inversiones por más de 50 millones de dólares en el último lustro solo para aumentar sus medidas de seguridad. Por ello, tanto la Condusef como los bancos recomiendan que se tengan los datos de contacto actualizados con la institución financiera, a la par de que se realicen compras solo en sitios reconocidos, de marcas de renombre, o bien, al menos validar con una llamada telefónica que se trata de una plataforma confiable. “Como cliente, no tenemos esta cultura de cuidar nuestros datos en el mundo digital”, refiere Beatriz Ruiz Velasco, directora de operaciones de consumo de Citibanamex. TAMBIÉN LEE: Clonación de tarjetas y esquema piramidal, los fraudes más comunes En ese sentido, resaltó en entrevista con Forbes que si bien los intentos de fraude no se pueden erradicar, el banco trabaja en coordinación con los marketplaces para parar la entrega de compras si valida que el cliente no la realizó, con lo que no se consuma ni la entrega del bien ni la transferencia no deseada de dinero.

Robo de datos con tarjeta presente

Por otro lado, desde 2015 que se emplea el sistema de Chip/NIP para validar las compras con tarjetas en establecimientos físicos, los fraudes consumados en este tipo de operaciones con plástico presente se han reducido al mínimo, sostiene la Condusef. Aunque uno de los pendientes es la implementación de la totalidad de las tarjetas por parte de los usuarios, este tipo de validación ha reducido el impacto en la comisión de delitos, mismos en los que se atribuye la responsabilidad al tarjetahabiente. Citibanamex explicó a Forbes que las pérdidas en este sentido por fraude en operaciones con tarjeta presente han caído 70% en los últimos 5 años gracias al Chip/NIP. Los casos en que se llegan a dar robos de datos, detalló Chávez, son cuando por alguna razón, el cliente pierde de vista su tarjeta al realizar el pago, y en ese periodo algún encargado de la transacción toma los números y el código de seguridad de las tarjetas. Para reducir aún más este riesgo, Santander lanzó en enero pasado una tarjeta que no muestra a la vista ni los números ni la fecha de vencimiento ni el código de seguridad, mismos que sólo se obtienen a través de la app del cliente y mediante el escaneo de un código QR. El banco estima que la colocación de este producto alcanzará al 70% de las nuevas tarjetas que se contraten este año y 50% de las renovaciones.

‘Yo no hice un viaje de 800 pesos’

Otro de los factores que contribuye al alza en las reclamaciones por cargos no reconocidos en las tarjetas son los cobros de servicios con nombres de razones sociales o claves. Si bien se trata de los menos, usuarios de servicios de música, streaming o transporte reciben alertas de cobros a nombre de razones sociales o claves de números dígitos, lo que genera una alarma. Sin embargo, y aunque el proceso implique un reembolso temporal, los cobros terminan haciéndose pues son consumos que efectivamente el cliente hizo. “Al principio, cuando una de las empresas de taxis por internet metió el servicio de comidas, empezamos a recibir muchas reclamaciones de clientes que decían ‘oye, yo no me subí a ningún taxi de 800 pesos’, ‘¿y no tiene el servicio de comida?’, ‘ah, sí, sí, pedí comida'”, relató Gastón Huerta, director de prevención de fraudes de Citibanamex. “El 50% de transacciones que nos reclaman hoy son una sola transacción en una tarjeta y por un monto muy pequeñito, esas son muchas veces olvido del cliente o confusión”. Por ello, entre las estrategias para trabajar y evitar este tipo de procedimientos, el banco busca que las empresas utilicen nombres conocidos en sus cobros, de manera que no generen dudas y eviten estos malos entendidos.