El 60% de los estadounidenses preferiría abrir una cuenta de cheques en persona, en un banco tradicional que por algún dispositivo, de acuerdo con una encuesta de la firma Novantas. Y la razón principal de eso es que “sienten que los bancos en línea son ‘menos legítimos’ que los bancos con sucursales”.

Hace unas semanas les hablaba de por qué los mexicanos decimos que “no” a la banca en línea. Las dos razones principales son que preferimos acudir a las sucursales y no consideramos que la banca por internet sea segura.

Ante esto, tanto las empresas financieras tradicionales como las fintech tenemos un gran reto, pero no es nada del otro mundo ni tiene que ver únicamente con la seguridad, un tema aparte en el cual la tecnología sí juega un rol muy importante, pero que sólo es visible para los clientes cuando no existe.

El gran desafío, el de siempre, es cultivar dos cualidades intangibles: la confianza y la calidez.

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Cara a cara en el dispositivo

Alicia Tilman, Chief Marketing Officer de SAP, dijo recientemente a Forbes que “no puedes reemplazar el poder de un saludo de mano. La forma en la que te presentas en un dispositivo debe ser muy similar a cómo te muestras en un evento”.

Me encantó esta cita porque en los servicios financieros esto es más importante que en cualquier otra industria, ya que tratamos con el patrimonio de las personas.

Así que trasladar el mundo financiero físico al digital no solo implica desaparecer el dinero, automatizar operaciones y abrir una app. También hay que aprovechar la mudanza para dejar atrás las malas prácticas.

Lo que no haya funcionado en una sucursal, no funcionará en la banca en línea.

Para que un usuario abra una cuenta de débito, compre una tarjeta de crédito o contrate un seguro, primero tiene que confiar en nosotros, y para ello no hay otra fórmula que un servicio excelente.

Nadie mejor que Jeff Bezos para resumir esta filosofía. “¿Qué no va a cambiar en 10 años? En nuestro negocio de retail sabemos que nuestros clientes quieren precios bajos y sé que eso será cierto en 10 años. Quieren entregas rápidas; quieren una gran selección”.

¿Qué no va a cambiar en la banca en 10 años? Probablemente la confianza que podemos generar con un ‘saludo de mano’.

 

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