Procesos amigables y cercanos: clave del servicio al cliente

¿Por qué cada vez que alguien diseña o rediseña un proceso, se sienta en la silla del empleado y no se para en la fila del cliente?   Por: Gabriel Vallejo López*   No sería exagerado decir que diariamente afrontamos dificultades por culpa de algún proceso de una de empresa, la que sea, de servicios o de manufactura. Piense por un instante en el momento en que desea hacer el cambio de una dirección donde le llega su factura de celular o la redención de unas millas para un boleto de avión, etc., etc. El problema con el que siempre nos topamos es el mismo: “Así es el procedimiento” o “Es una orden de los directivos”. La primera pregunta que nos hacemos es “¿por qué?”. Por qué si de lo que se trata el apasionante mundo del servicio es de servir al cliente y al usuario, ¿por qué eso no sucede en la vida real? Y la razón, por dolorosa que sea, es muy simple: porque en general las organizaciones diseñan los procesos pensando en ellas y no analizando las necesidades del cliente. ¿Por qué cada vez que usted quiere diseñar o rediseñar un proceso, quien lo diseña se sienta en la silla del empleado y no se para en la fila del cliente? Por qué, cuando usted en su organización, por ejemplo, plantea la necesidad de cambiar un proceso, su jefe le dice que tiene toda la razón y le delega la responsabilidad de organizar una reunión con todos los involucrados: Mercadeo, Ventas, Finanzas, Logística, Contabilidad… ¿sabe quién es el único que no invitan? La respuesta es muy sencilla: el cliente. Mientras no involucremos al cliente en el diseño de los procesos o ajuste de los mismos, éstos quedarán diseñados de adentro hacia fuera y no de afuera para dentro, es decir, estarán focalizados más en cómo se diseñan para cumplir un requisito interno y no como un apoyo o un medio para fortalecer la relación con el cliente y hacerle las cosas más fáciles. De otro lado, asumamos que usted logra convencer a una serie de personas de la organización acerca de la necesidad de modificar un procedimiento. Justo cuando ya está todo el mundo de acuerdo y usted cree que lo logró, alguno de los asistentes dice: “Eso puedo ayudarle mucho al cliente, pero eso nos aumentará mucho el trabajo”. La experiencia y la práctica me han demostrado que, en general, dentro de una empresa la gente no sabe a quién le sirven muchos de los procesos que tienen, ni qué valor agregan, ni mucho menos que todo lo que se haga adentro repercutirá en la percepción que tiene el usuario o cliente. En conclusión, uno de los problemas más complejos en el mundo del servicio es cómo lograr diseñar procesos en las empresas pensando en el cliente y no para el beneficio únicamente de la organización. El gran reto de aquellas empresas que hayan decidido generar valor real a través del servicio es hacer amigables y cercanos sus procesos al cliente final. Al fin y al cabo, es gracias a nosotros, los clientes, que las empresas pueden pagar los salarios de sus empleados. * Autor del libro Servicio con pasión y Un paso adelante de Editorial Norma Contacto: [email protected] www.gabrielvallejolopez.com   *Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.