Desde hace poco más de un año, muchas empresas han empezado a utilizar WhatsApp como un canal de comunicación directo entre marcas y usuarios. Ello se debe a que el popular mensajero de Internet se ha vuelto muy versátil en cuanto a sus funciones, sin contar que está presente en gran cantidad de smartphones y que su uso es, hasta cierto punto, gratuito.

WhatsApp cuenta con más de 1,200 millones de usuarios a nivel mundial y es la segunda plataforma de comunicación digital más usada en el mundo, sólo después de Facebook, que se acerca a los 2000 mil millones de usuarios.

Los datos de WhatsApp sobre su uso resultan sorprendentes: diariamente se envían 42 mil millones de mensajes, además de 1,600 millones de fotografías diariamente; se realizan casi 100 millones de llamadas de voces al día y 55 millones de llamadas de video en el mismo periodo. Se calcula que 175 millones de usuarios actualizan diariamente sus estados.

La historia de WhatsApp es relativamente reciente. La aplicación tiene nueve años de estar en el mercado y desde entonces no ha dejado de crecer. En 2014 fue adquirida por Facebook y si bien en ese momento no hubo un plan de comercialización evidente, la aplicación de mensajería poco a poco ha ido cambiando hasta convertirse en una plataforma que va mucho más allá de simplemente enviar mensajes privados entre usuarios.

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WhatsApp no es propiamente una red social, ya que hasta hace poco los mensajes y la interacción ejercida no eran públicos, se mantenían privados y la capacidad de mantener comunicación con otros usuarios dependía de tener registrado entre nuestros contactos el número celular del otro usuario, lo que limitaba la cantidad de personas con las que podíamos mantener una conversación o con las que podíamos estar en un grupo.

Sin embargo, el asunto se resolvió una vez que estaciones de radio y de televisión empezaron a tener números de celular para interactuar de forma directa con sus usuarios y mantener abierto un canal de comunicación.

El paso natural de las marcas hacia WhatsApp como canal de comunicación comercial inició con las Pymes: muchos pequeños negocios tenían como medio principal de comunicación un teléfono celular. Que los usuarios les hicieran preguntas, mandaran fotografías de sus casos e incluso recibieran presupuestos, se convirtió en algo relativamente común. Poco a poco, las marcas con presencia nacional e internacional se han sumado a la plataforma con el afán de tener un contacto más cercano y directo con los usuarios.

Las funcionalidades de WA han convertido a la plataforma en un canal muy dinámico, puesto que no sólo se limitan a mandar mensajes o fotos, sino ahora se pueden enviar gif’s animados y prácticamente cualquier tipo de archivos (desde archivos comprimidos hasta aplicaciones); además, cuenta con los estados, una narrativa digital muy similar a la que tuvo Vine en su momento y ahora Snapchat y el propio Facebook e Instagram.

Todas esas funcionalidades le permitirían a una marca hacer una campaña de comunicación completa, con promociones y con un nivel profundo de interacción entre usuarios y empresas. Sin embargo, hay algunos puntos que deben considerarse.

Al tratarse de una plataforma que recaba información sensible como números de teléfono, nombres y geolocalización, las marcas deben tener claro el marco normativo además de contar con un protocolo claro para el tratamiento de datos personales.

En este sentido, el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), sugiere a los usuarios de las plataformas digitales que conozcan los Derechos ARCO, (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) con el fin de que conozcan hasta dónde puede llegar una empresa con los datos personales.

Por esa misma razón, es importante que, si una empresa o marca va a iniciar una estrategia de comunicación a través de este servicio de mensajería, conozca las leyes que hay al respecto y evite caer en un delito que puede ser sancionado. Por ejemplo, una empresa no podría enviar un mensaje a través de WA a un usuario desconocido, puesto que la comunicación debe ser iniciada por el usuario y debe contar con la posibilidad de salir de la conversación en el momento o bien debe contar con su autorización para recibir ese tipo de mensajes.

Además, se debe garantizar que el usuario salga de un chat cuando ya no quiera seguir la conversación ya fuera uno a uno con la empresa o bien en un chat grupal.

Las posibilidades de crear campañas en WA cada día son más amplías por la apertura de la plataforma, sin embargo, existen una serie de acciones en las que se exponen datos privados de las que ni usuarios, ni empresas son conscientes, pero que sí pueden causar problemas legales si no son debidamente atendidos.

 

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