Ha pasado poco más de un año desde que vivimos grandes transformaciones, todos hemos modificado tantas cosas de nuestro día a día, desde la manera de relacionarnos, trabajar , estudiar y hasta hacer negocios, sin embargo esto nos demuestra que solo hay una cosa que permanece y es: el cambio.

Y si bien estos cambios impactaron profundamente muchas áreas, indudablemente uno de los sectores  que vivió un gran impulso ante las restricciones de aislamiento por la pandemia fue el comercio electrónico.

Para nadie es un secreto que el gran catalizador de la tecnología se llama Covid-19 pues fue por esta situación que un gran número de personas comenzaron a utilizar el canal digital para realizar sus compras por primera vez. En Latinoamérica cifras de KANTAR indicaron que más de 10 millones de latinos compraron bienes de consumo masivo a través de comercio electrónico y se registró un aumento en la penetración, al revelar que el 8.5% de los hogares compraron algo de manera online. Estos números nos hacen reflexionar respecto a las necesidades y cambios en los hábitos de los consumidores, los cuales según un estudio de Publicis Groupe Latam 8 de cada 10 consumidores mantendrán estas nuevas costumbres.

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Ante este escenario, es imposible pensar que podemos seguir utilizando las mismas estrategias comerciales para dirigirnos a los consumidores , esto ajusta la forma en que se le habla al cliente, debemos estar conscientes de que éste ya no es el mismo, estamos frente a nuevos consumidores que decidieron adentrarse  al mundo digital , así como a los que ya estaban, quienes ahora están más informados. El impacto económico en los bolsillos de las personas hace que la adquisición de productos ya no sea sólo un impulso, el cliente piensa dos veces y busca la mejor oferta y experiencia antes de dar click al botón de comprar.

Entonces ¿cómo hablarle al cliente? ¿cuáles son sus expectativas? como negocios debemos estar preparados e ir evolucionando y actualizándonos enfocándonos en la omnicanalidad, ir borrando esa línea que divide el comercio electrónico del comercio tradicional  y verlo solo como comercio. Aquí algunas estrategias y conceptos de lo que pasará y está pasando con la industria:

El cliente al centro de todo: Los clientes demandan un servicio 360ª para ser atendidos por cualquier canal. Ofrecer esta fusión del mundo físico con el digital atraerá más clientes a tu negocio ya que les darás agilidad en el servicio y cercanía al satisfacer sus necesidades sin importar dónde está el producto, para esto es importante ser omnicanal, contar con  infraestructura tecnológica que unifique los sistemas de manera que te permita poner al cliente al centro de la estrategia.

Experiencia de compra: La mejor publicidad es la que se da de boca en boca, por ello debes otorgar una experiencia única de calidad y sin complicaciones. Una manera de lograrlo es a través de la Inteligencia Artificial esto te dará las herramientas necesarias para conocer a tu cliente de manera más precisa y ofrecer una experiencia personalizada, lo cual se traducirá en ingresos por las altas probabilidades de una recompra además de la eficiencia en el gasto en marketing.

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Estrategia Mobile: Otra de las cosas que llaman la atención en los hábitos de consumo es el uso de dispositivos móviles donde el cliente omnicanal busca cupones y programas de lealtad a través de estas herramientas. Los datos siempre nos dan dirección y en el último estudio de GSMA Intelligence muestra que dos tercios de la población total del mundo utilizan un teléfono móvil en la actualidad. En México la AMVO reveló que el 98% del consumidor online usa smartphones para comprar en internet o investigar sobre una compra.

Entregas en tiempo y forma: La logística es muy relevante en el ecommerce, al punto de que el cumplimiento en los plazos de entrega del producto puede determinar el éxito o no, en la experiencia del consumidor. Ante esto la tecnología en esta parte de la cadena y la operación son las claves para lograr procesos eficientes y automatizados, lo cual hará que el negocio sea competitivo dentro del mercado. 

Confianza y seguridad: Humanizar la experiencia online es imprescindible, por consiguiente se debe ser una marca confiable y segura. Contar con un smart checkout hará que la navegación o procesamiento sea simple y eficaz, asimismo debes tener  una solución que te permita tener integraciones con diferentes métodos de pago los cuales de antemano sean parte de un ecosistema que garantice protección al consumidor. Se empático y comunica de manera clara los procedimientos de cancelación y devoluciones.

Con todo esto, no cabe duda que la innovación y creatividad serán las dos armas fundamentales para destacarse del resto y fundamentalmente, para poner todos los avances al alcance y servicio del consumidor.

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*Santiago Naranjo, Presidente VTEX LATAM. Ingeniero financiero, experto en comercio electrónico y retail, con más de 10 años de experiencia liderando la creación y expansión de marcas exitosas, tanto físicas como digitales. 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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