¿Qué tan importante es lo que los consumidores quieren?

El iPhone no fue el primer touch-screen, ni el primer smartphone, no tuvo el primer ecosistema de aplicaciones o el primero en tener 3G; básicamente no tenía nada de lo que el mercado o los consumidores “decían” que tenía que tener ¿por qué tuvo tanto éxito?   Por Adrián Solca*   “Si le hubiera preguntado a mis clientes lo que ellos querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido” dijo Henry Ford acerca de los insights de consumidores, pero ¿no es esto el modelo de negocio más contra intuitivo que existe?,  ¿Cómo garantizar un producto exitoso si no tenemos en cuenta lo que los consumidores quieren? Hay un producto disponible en el mercado que es considerado creador de segmentos, marcador de tendencias y que tiene una legión de seguidores que ávidamente espera cada novedad relacionada con él, aunque nunca ha considerado el feedback del consumidor, el cómo contesta la competencia o lo que la prensa especializada tenga que decir: el iPhone. El iPhone no fue el primer touch-screen, ni el primer smartphone, no tuvo el primer ecosistema de aplicaciones o el primero en tener 3G; al momento de salir no tenía copy/paste o multitasking. Básicamente no tenía nada de lo que el mercado o los consumidores “decían” que tenía que tener. Ha crecido a su propio paso, incorporando funcionalidades según Apple considera adecuado, sin importarle si a los usuarios se les cae la llamada por sujetarlo mal o si Siri infla el gasto por consumo de datos. ¿No quisiéramos todos consumidores como éstos? Viajemos a Mayo del 2013. Microsoft está por anunciar su nueva consola, el sucesor al popular Xbox 360. Con Windows Phone y Windows 8 moviéndose muy lentamente en el mercado, Microsoft tenía toda la carne en el asador para su nueva consola. Casi 10 años en el ciclo de vida de la actual; 10 años de aprendizajes, insights, tropiezos, aciertos, todo se iba a ver reflejado en el dispositivo que probablemente definiría el futuro de las consolas de videojuegos caseros. ¿Qué aprendió Microsoft en esos 10 años? Primero, los usuarios no utilizan sus consolas de videojuegos para jugar, sino para ver la tele y películas. En Estados Unidos, según Nielsen, 25% del tráfico de Netflix es consumido a través del Wii, 13% del PS3, y 12% del Xbox360; segundo, no están interesados en consolas poderosas, el increíble número de consolas Wii que vendió Nintendo es prueba de ello; tercero, disfrutan del modelo de microtransacciones y de almacenaje en la nube, como lo ha demostrado el crecimiento de juegos en plataformas móviles. Con esta información, dieron el salto anunciando el Xbox One, diseñado para sacar el mayor provecho de servicios de contenido en línea como Netflix y Hulu, integración con TV digital, un ecosistema de tienda en línea que permitiría comprar juegos desde la nube y almacenar su información ahí, vinculada a su perfil y una fuerte apuesta por los juegos casuales y familiares. Básicamente todo lo que sabían que la gente quería. Pero no había terminado la conferencia cuando el Internet completo se encontraba en llamas. Decenas de blogs y tuits de usuarios molestos ante la cantidad de funciones relacionadas con el consumo de televisión y contenido. “Es una consola de videojuegos, no una caja para ver Netflix, ¿cómo que no puedo venderle mi copia digital de un juego a otro usuario?” gritaban los fanáticos. Todo lo que podría haber salido mal, salió mal. ¿Por qué?, si claramente todo esto ya lo hacen de otras maneras, Microsoft sólo lo simplificó. Poco después Sony anunció la versión 4 de su PlayStation, comunicando una mejora en el motor de gráficos, algunos nuevos títulos exclusivos y un ecosistema social pensado para gamers. El resultado fue una ovación absoluta. El Internet estaba inundado de usuarios que intercambiaron su colección de Xbox por la preventa del PS4, y yo sólo pensaba en que sí, lo que los usuarios querían era en realidad un caballo más rápido. Entonces, ¿qué ruta conviene tomar? Obviamente no todas las marcas pueden darse el lujo de decir que van a lanzar un producto totalmente nuevo sin haberlo probado nunca, como Apple con el iPhone. ¿Cuántas marcas han hecho diligentemente su tarea como Microsoft, respondiendo a una evidente tendencia en el comportamiento de los consumidores sólo para ser recibida de una manera tan pobre? Muchas veces tenemos una idea para un producto o servicio que sabemos que es revolucionaria o que obedece a una necesidad de mercado. También, muchas veces, estas ideas se quedan en el tintero y nunca llegan al mercado porque se ahogan en procesos burocráticos, focus groups, opiniones de terceros o simplemente las descartamos porque no poseemos “información” suficiente para justificarlas. “La idea es de quien la trabaja” es una de mis frases favoritas, porque contiene el secreto a un producto exitoso: simplemente hacerlo, empezar con una idea simple, un producto que se pueda describir fácilmente y que sea flexible y rápido de cambiar. Luego, comenzar a crecer. En el mundo de los Startups se habla del término “pivotear” que quiere decir que tienes que aprender a ajustar tu producto o tus consumidores van cambiando, adelantándose a necesidades o implementando mejoras. Tu idea sigue ahí, tu producto es el centro de todo, pero cuando lo empiezas a sumar con insights poderosos, obtienes lo mejor de los dos mundos. Tú y tu producto crecen junto con tus consumidores y fomentas un ecosistema sano, en donde tus usuarios se sienten escuchados y tu producto siempre tiene espacio para crecer. En cuanto a Microsoft, sólo el tiempo dirá si aún están a tiempo de “pivotear” su producto a favor de la opinión de los consumidores, pero algo es seguro: Nada está escrito en piedra.   *Adrián Solca es User Experience Designer en Digital Arts Network   Contacto: www.digitalartsnetwork.com.mx Twitter @TBWADAN_MX   *Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.