Por Sofía Calderón*

Hemos venido explorando en detalle el esfuerzo que debe orquestar el gerente de Recursos Humanos como una pieza clave y fundamental de cara a la transición y la fuerza de trabajo hibrida que requeriremos en el futuro, pero ¿hemos vislumbrado el rol que jugará el gerente de Operaciones?

Tal vez no con tanta vehemencia, porque nos hemos concentrado en iniciativas respecto a la arquitectura de los nuevos perfiles y puestos, e inclusive hemos enmarcado nuestras   conversaciones en la urgencia de perfilar las carreras del futuro. Sin duda todas estas son preocupaciones muy válidas, pero pueden resultar algo insuficientes para enfrentar la Cuarta Revolución Industrial.

Ahora bien, ¿por qué resulta importante, pero, sobre todo urgente, repensar el rol que ha venido ejerciendo el líder de operaciones? A lo largo de décadas, la cabeza de operaciones ha tenido una cuota compartida, pero muy importante en la ejecución de la estrategia de nuestras empresas; sin embargo, con vistas a futuro, el gerente de operaciones, más que ejecutar, será llamado a conducir esta estrategia.

La investidura se le otorga de forma muy natural, y es por una simple razón: el líder de operaciones es quizá la posición hacia dentro de la empresa que tiene la mejor vista panorámica, la visión 360° del negocio y, por ende, el mejor entendimiento de lo que es necesario transformar.

Recordemos que esta posición también ha sido acuñada como Mr. Inside, aquel que conoce lo interno del modelo operativo de la organización. El título es lo de menos, lo que es muy claro es que es inminente que en el cortísimo plazo esta será una plaza de gran reperfilamiento.

Hoy en día, el concepto de operaciones incluye cualquier elemento que esté en el corazón del negocio, entiéndase la arquitectura, los procesos, las técnicas, la tecnología y, por supuesto, el talento requerido para administrar de forma exitosa el negocio.

Pero entonces, ¿qué implica este nuevo rol estratégico y empoderado? Significa reimaginar el negocio, lo cual puede sonar algo sencillo, más en el fondo representa un paradigma altamente retador, pues no es meramente ejecutar mejoras incrementales al modelo de operación existente, es tener que repensar completamente el modelo del negocio.

Para esto será necesario que el líder de operaciones entienda y afronte cuatro nuevas realidades alrededor del futuro de las operaciones. La primera de ellas es el poder del cliente, el cliente que por tener acceso a más datos tiene muchas más opciones, motivo por el cual será imperante reimaginar las operaciones alrededor de la experiencia del usuario. Este principio de rediseño parece bastante obvio, pero es importante que al considerarlo pensemos en el grado de personalización que se requerirá para atender a nuestros clientes en mercados maduros.

La segunda realidad innegable es la entrada en vigor de la automatización y la cognitiva. Es aquí donde el gerente de operaciones debe, con mente fresca, entender el estado actual de tecnificación de la empresa, y orquestar una dirección clara en función del nivel de madurez de la misma. Esta debe ser una estrategia agresiva pero escalonada alrededor de la capacidad de asimilación de la empresa.

Como tercer elemento de realidad, el líder de operaciones es el llamado a generar conciencia del nuevo enfoque colaborativo que implica el futuro y hacer el uso adecuado de redes, alianzas y relaciones con terceros que le permitan a cada empresa entregar una nueva promesa en servicio.

Por último, pero no menor, es la cabeza de operaciones la que tiene en su espalda la fuerte presión hacia la reducción de costos, y es quien debe propiciar estructuras livianas y altamente flexibles que faciliten la reinversión en crecimiento, y sobre todo en transformación.

Un giro totalmente estratégico, ¿cierto? No en vano hemos visto con mucho éxito al gerente de operaciones asumiendo el puesto en la Gerencia General, una transición muy natural y sensata que veremos con más frecuencia.

*Socia de Consultoría de Deloitte para Centroamérica y República Dominicana

 

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