Es diciembre del 2020 y continuamos viviendo un limbo, el limbo de la pandemia. Si bien hay vacunas en el horizonte, en el corto plazo el número de casos nuevos está batiendo récords en muchos países, trayendo consigo posibles cierres de economías para tratar de frenar la propagación del virus y disminuir el número de muertes. De repente, nuestras vidas han sido dominadas cabalmente por la incertidumbre.
Como nos ha enseñado el Nobel de Economía 2002, Daniel Kahnemann, en situaciones de incertidumbre las decisiones no se toman en base a cálculos racionales: se intenta apaciguar esa sensación a través de acciones de autoengaño.
Esta perspectiva ha sido un enorme desafío para las empresas en todo el mundo durante el año que termina. Tanto para aquellas que genuinamente encontraron en sus agendas una manera de ayudar a la población sin dejar de ser sostenibles como negocio, como aquellas que utilizaron el miedo como modus operandi de sus estrategias.
Sea como fuere, las empresas han tenido que lidiar con este clima y esforzarse por leer esta “nueva normalidad” para mantenerse a flote, aunque algunas sólo han tenido que surfear la ola viendo cómo su negocio crecía a medida que la vida humana se transformaba.
Síguenos en Google Noticias para mantenerte siempre informado
No hay duda que transitamos períodos inciertos y de grandes desafíos, sin embargo, también pueden ser transformados en espacios para aprender y forjar compañías más resilientes. Podemos observar la crisis financiera del 2008-2010 como un ejemplo claro, periodo en el que empresas exitosas como Whatsapp, Venmo, Instagram, Slack, y Square, entre otras, fueron fundadas. Para las fintechs, esto no fue excepción.
Confianza, agilidad y experiencia de usuario
Con una visión objetiva sobre el curso de la incertidumbre pandémica, detectamos al menos tres enseñanzas prácticas para extraer de este complejo episodio.
- Mantener una mayor confianza del público en los servicios digitales
Según el Wordplay 2020 U.S. Behaviour Report (WBR), respecto a la vida pre-pandemia, se instauraron nuevos hábitos de consumo: un 58% más de estadounidenses está realizando transacciones online; también un 58% de incremento en las compras lo gozan los restaurantes que tienen delivery y take-away; 42% de los encuestados comenzaron a consumir productos de pequeños comercios de proximidad; y otro 42% hizo más compras a través de su celular.
Estos fenómenos podrían ser refrendados tanto en Beijing como en Ciudad de México. Y no lo vimos solo en comercio electrónico, sino en la adopción de otros servicios digitales, como los financieros. Como dice David Armano, quien cita el WBR, “Covid-19 será recordado como el ‘gran acelerador’ de la transformación digital”.
Sigue la información sobre los negocios y la actualidad en Forbes México
- Añadir agilidad para atender las necesidades cambiantes de los consumidores
La pandemia causó gran incertidumbre y cambió la realidad de muchas personas, y con ello sus necesidades. Ya se ha hablado mucho de la importancia de que las empresas estén centradas en el cliente y para lograr esto es importante poder cambiar prioridades ágilmente para adaptarse a sus nuevas necesidades. Sin embargo, esto es complicado para muchas empresas ya que los proyectos dentro de empresas tienen cierta inercia, procesos internos o limitantes tecnológicas que impiden cambiar de prioridades rápidamente.
Hablando de servicios financieros, muchas fintechs con procesos más sencillos, stacks tecnológicos más modernos y adaptables, y un claro enfoque en las necesidades de sus clientes, se han adaptado orgánicamente a las nuevas necesidades de los consumidores. Van desde agilizar procesos para integrarse rápidamente a un mundo donde el trabajo ya es remoto, hasta el lanzamiento inmediato de funcionalidades relevantes para el momento; como las nuevas alternativas de financiamiento o los canales de pago, son solo algunos ejemplos de lo que las fintechs logran en poco tiempo.
- Entender que la experiencia remota para un cliente no solo puede ser superior a la atención física, sino que puede ser esencial
Previo a la pandemia, al preguntarle a un mexicano/mexicana qué consideraba al escoger un banco, dos de las respuestas más comunes eran: “número de sucursales” y “cercanía de sucursales a mi hogar”. Para muchos, basados en esta experiencia previa, era difícil imaginar una institución que pudiera ofrecer la posibilidad de obtener un servicio a cliente remoto que realmente pudiera resolver todos sus problemas de manera eficiente. Aunque previo a la pandemia varias fintechs ya estaban demostrando que esto era posible, la mayoría de los usuarios seguían buscando sucursales con mucho escepticismo como bandera. La pandemia ha cambiado esto. El poder atender todas las necesidades de los consumidores de manera remota sin infraestructura física no es solo un rasgo propio de las fintechs, sino que se ha convertido en algo fundamental en la vida de los clientes por medidas de seguridad, no solo por conveniencia o practicidad.
Descarga gratis la edición impresa de Forbes Centroamérica
El efecto Woodstock: 1969-2021
El año de 1968 había sido desafortunado, incluso para la tormentosa era de la Guerra Fría. Habían matado a Martin Luther King y a Robert Kennedy, dos adalides y militantes por la paz de una de las superpotencias. Ese mismo año, el ‘Mayo Francés’ duró un santiamén, cuando De Gaulle, llamó a elecciones anticipadas y ganó la veta más conservadora. En la entonces Unión Soviética los tanques detonaron por vía terrestre la ‘Primavera de Praga’ al invadir Checoslovaquia. Un año por demás complejo.
El Festival de Woodstock en 1969 fue el epítome del “flower power”, lo que reinició la llama de la esperanza en una generación que luchaba por zafarse de la “retaliación masiva” y la era de las bombas nucleares.
Exagerando la comparación, podríamos decir que el fin de 2020 es tan desolador como el diciembre de 1968. Pero esperamos que en el 2021 la esperanza renazca, como lo hizo en el festival de Woodstock, y que los aprendizajes que muchas empresas se llevaron en estos tiempos, dentro de ellas las fintechs, pueda ayudar a ofrecer mejores servicios para millones de personas en muchos años por venir.
Contacto:
Emilio González es director General de Nu México*
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
