El papeleo que las personas deben hacer para realizar un trámite gubernamental es agobiante.

En México, lxs microempresarixs invierten casi 500 horas al año en trámites, de acuerdo con la organización México Evalúa.

En Estados Unidos, se estima que las personas invierten unas 9 mil millones de horas en trámites. Por eso, el presidente Joe Biden emitió una orden ejecutiva sin precedentes para facilitar y hacer más eficiente la experiencia de la ciudadanía. ¿Qué significa esto?

Una orden ejecutiva tiene el peso de una ley federal. Con esta, el presidente demanda hacer cambios de manera urgente. Y para el presidente de Estados Unidos mejorar los servicios públicos y reconstruir la confianza en el gobierno —a través de generar experiencias más ágiles, accesibles, inclusivas y transparentes— es una prioridad de primer orden. 

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En el centro de todo, Biden concede una gran relevancia a mejorar la experiencia de cliente (conocida también como customer experience), a través de aumentar la satisfacción y mejorar la percepción de las interacciones que tienen con una institución, servicio o producto.

En la orden ejecutiva, publicada el pasado 13 de diciembre, explica la función del diseño en su plan: “El término ‘diseño centrado en las personas’ es una metodología interdisciplinaria que sitúa a las personas, incluidas aquellas que utilizarán o serán impactadas por lo que uno crea, en el centro de cualquier proceso para resolver problemas desafiantes”.

Como diseñador, me alegra que los gobiernos incentiven la reducción de la burocracia y combatan lo que Biden llama ‘tax time’: la pérdida de tiempo al realizar un trámite que se siente como un impuesto más.

Biden también destacó la necesidad de emplear la tecnología para digitalizar al gobierno, algo que en Dubai trabajan desde 2018 y que han conseguido, pues recientemente el país anunció que se ha convertido en el primer gobierno paperless. Lo que significa que ningún servidor público o usuario tendrá que imprimir un documento nunca más a menos que así lo deseé.

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Los casos de éxito van acumulándose en el mundo y no se limitan a mejorar la experiencia de las personas: uno de los gobiernos más antiguos, el del Reino Unido, fue capaz de ahorrar 3,900 millones de euros al implementar una unidad de diseño de servicios que se dio a la tarea de simplificar y digitalizar diversos trámites.

Imagínate… ¿Qué pasaría si en México se ordenara eliminar la burocracia?

En México, se ha impulsado la digitalización de trámites en la CDMX desde la Agencia Digital de Innovación Pública. Ahora es posible tener una copia certificada de tu acta de nacimiento en línea, descargar una versión digital de la tarjeta de circulación vehicular o  la licencia de conducir, a través de la App CDMX.

En todas estas iniciativas está presente el diseño centrado en las personas y sus resultados son cada vez más tangibles. Esta semana, Roberto Capuano, director general del Metrobús de la Ciudad de México, compartió que el nivel de satisfacción de las personas usuarias es mayor al 90%, un máximo histórico.

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Entre 2019 y 2020, nuestro equipo colaboró en el desarrollo del manual de Lineamientos de Señalética, con el objetivo de homologar y mejorar la experiencia de navegación (wayfinding) en el Metrobús y el resto de la red de transporte de la Ciudad de México. Este proyecto fue reconocido por los premios Innovation By Design de Fast Company 2021, como uno de los mejores diseños en Latinoamérica.

Ver la importancia que el diseño ha tenido y está cobrando en las estrategias de los gobiernos para mejorar las vidas de quienes integran la población es, sin duda, una de las mayores satisfacciones para quienes nos dedicamos a esto. A veces los esfuerzos pueden quedarse cortos o requerir mejoras, pero es alentador saber que la experiencia del usuario está tomando la prioridad que siempre debería haber tenido.

Sin embargo, la misión de los diseñadores que participen en la actualización de los servicios deberá centrarse en crear soluciones que puedan ser escalables y sostenibles, una clave que destaca Lou Downe, ex director de diseño del gobierno de Reino Unido. “El diseño de servicios debe centrarse en la capacidad de una organización para entregar y mantener un servicio a lo largo del tiempo”, destaca.

Si la tecnología nos permite crear mejores servicios para los usuarios actuales, resulta imprescindible diseñar para que los usuarios —y los gobiernos— del futuro también gocen de experiencias más eficientes, y quizá hasta disfrutables.

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Luis López, Lulo, es Design Director en frog, consultora líder en diseño, innovación y estrategia.*

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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