La implementación global de soluciones de inteligencia artificial conversacional (chatbots) en México ha crecido a doble dígito el último año, especialmente en los sectores de turismo, salud y comercio electrónico, en gran parte impulsados por la exagerada adopción del comercio electrónico y servicios digitales. Los asistentes inteligentes están reemplazando los canales tradicionales de soporte al cliente y ventas de forma acelerada.

Los proveedores internacionales de chatbots también han visto incrementos de hasta 250% en sus ventas, pero varios testimonios reconocen que implementaron soluciones de chatbots de forma ‘apresurada’, de acuerdo con un reporte de Gartner.

Implementaciones apresuradas

Los proveedores de estas herramientas presumen de su rápida implementación. Para lograrlo basta con configurar una serie de reglas simples y algunas pistas de lenguaje, ponerle nombre al chatbot y crearle un avatar: ¡está vivo!

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Pero aún si hay modelos sofisticados de procesamiento de lenguaje natural detrás de estos servicios, si no los entrenamos con los datos adecuados no hay ninguna garantía de que vayan a ser útiles para quienes los usen. No importa si el modelo “entiende” la pregunta que le hace una persona, si no tiene los recursos para dar una respuesta adecuada, ¿qué tan inteligente le parecerá a quien interactúa con él?

Una rápida implementación deriva en soluciones genéricas que entienden poco a las personas y lo que necesitan. Por más sofisticada que sea la tecnología, los chatbots fallan por tener poca empatía por los clientes, una gama limitada de capacidades, o por querer resolver muchos problemas a la vez.

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“60% de ahorro en costos de atención al clientes”, presume una empresa mexicana que vende servicios de asistentes virtuales.

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El beneficio económico es obvio: la implementación cuesta una fracción de lo que cuesta un ejecutivo de atención al cliente (además, no toma vacaciones, se enferma ni exige prestaciones).

Poner el negocio primero es una buena estrategia de corto plazo, pero resulta ser una terrible idea en el mediano y largo plazo.

Si bien los chatbots logran reducir costos, no resuelven los problemas de raíz, como pueden ser un servicio difícil de usar, políticas injustas e incoherentes para los clientes, términos confusos, problemas técnicos en los sistemas, un sitio web mal diseñado, entre otros.

Mientras que las compañías que implementan chatbots reciben rondas de inversión millonarias y los ejecutivos se congratulan por sus nuevos juguetes con inteligencia artificial los usuarios lanzan tuits cargados de frustración: “terrible”, “horrorosa experiencia”, “pretenden usar lenguaje natural y no entienden”, “no tienen nada de inteligencia”, “son un desastre”…

Cómo hacerlo bien

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Antes de implementar un asistente virtual es esencial que pienses en tus clientes y en sus dolores. Quizá la respuesta sea que debes mejorar la arquitectura de información de tu web, en lugar de implementar una tecnología que pretende ser omnisciente.

Por ejemplo, muchos chatbots que he usado tienen la función de ‘Ubicar sucursales’, una herramienta redundante e inútil, ya que es más probable que las personas busquen una sucursal en Google Maps que dentro de un sitio web a través de un chatbot.

En cambio, un chatbot que te recuerda hacer el check-in de tu vuelo es más útil y conveniente que un correo que puede perderse en la bandeja de entrada.

  • Analiza si el caso de uso se beneficia de un chatbot.

¿Qué problema queremos resolver? ¿Además de un chatbot, cómo podríamos solucionarlo? ¿Es el chatbot la mejor experiencia para resolver este problema?

  • Evalúa la tecnología que tienes a la mano desde los ojos del cliente.

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 ¿Qué capacidades tiene la tecnología que queremos implementar? Si va a reemplazar a un humano: ¿es mejor?  Si va a dar información: ¿es más conveniente que otros medios?

  • Trata al bot como un producto vivo.

¿Podemos aprender y seguir mejorando el bot? ¿Se hará más inteligente y capaz mientras más se use? Además de las métricas de negocio, ¿cómo mediremos su éxito?

Para adoptar un asistente virtual es indispensable ver más allá de la reducción en los costos. Cualquier adición tecnológica a tu servicio debería mejorar la experiencia del cliente, tanto cuantitativa como cualitativamente.

Como con cualquier tecnología nueva, una implementación apresurada puede tener resultados desastrosos. El reto está en cerrar la brecha entre lo que es bueno para el negocio y lo que es bueno para sus clientes.

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Luis López, Lulo, es Design Director en frog, consultora líder en diseño, innovación y estrategia.*

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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