En la era de los medios digitales, todos estamos expuestos a pasar por situaciones inesperadas, eventos no planeados o circunstancias adversas que ponen en riesgo la reputación, los negocios, los bienes e incluso generar severos daños a las personas, marcas, el valor de mercado e impactar negativamente en la percepción pública.
Potencialmente cualquier accidente, un escándalo, comentarios, quejas, rumores, filtraciones, mala calidad, las relaciones personales, fiestas, alguna foto, video o audio pueden detonar casi de manera inmediata y global una crisis muy compleja de largo alcance y de consecuencias muy graves.
A las audiencias les encantan los chismes, el escarnio, la exhibición, asumir el rol de jueces y verdugos; a todos nos divierte el ridículo, las burlas, el sarcasmo y el poder fiscalizador; nos encanta dejar caer todo el peso critico de las redes sociales sobre cualquiera.
Para algunas empresas esto ha llegado a significar pérdidas económicas enormes, caída del valor de las acciones, deserción de consumidores, el encono social, críticas reiterativas, despidos masivos, daños materiales y hasta el cierre de instalaciones.
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Como responder a cada crisis depende de los factores inmersos en la misma; sin embargo, los siguientes elementos son cruciales, fundamentales y básicos para enfrentarlas con mayores posibilidades de éxito.
- Sistema de Prevención. Integra un plan que responda a una simple pregunta: ¿qué puede salir mal? Con extrema severidad autocrítica y objetiva enlista un inventario de todas las posibles fuentes de crisis.
Mantén actualizado siempre el protocolo de reacción, el equipo de contingencia, simulacros, coordinación con las autoridades, buenas relaciones con los medios, analiza y atiende las quejas de los clientes, cuida la reputación de sus ejecutivos y dispón de todos los elementos preventivos necesarios.
- Protocolo de Reacción. Responder de manera inmediata y eficiente ante una crisis es vital. La organización debe contar con la capacidad de manejar cualquier emergencia, informar puntualmente, impedir que se dispersen los comentarios negativos y contener mayores efectos negativos.
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Por lo tanto, es necesario contar con las habilidades, recursos, capacidades y carácter fruto de entrenamiento y preparación, cada parte de la organización debe funcionar como un equipo bien conectado, coordinado, atento y bien integrado.
Entrenamiento, capacitación, información y la construcción de una sólida reputación también ayudan a minimizar los impactos negativos. Prepárate para lo peor esperando lo mejor es la filosofía fundamental de este paso, anticipa, atiende recomendaciones, nunca digas esto no puede pasar.
- Control de daños. Desarrolla un equipo de contingencia, un vocero, un canal exclusivo de contacto y administra el flujo de información con las audiencias clave. Coordina todos los esfuerzos en favor de las posibles víctimas, no escatimes recursos para paliar una emergencia, responder con eficiencia, claridad y honestidad.
Cuida que sus respuestas a los medios no hieran susceptibilidades, no abran o expongan mayores defectos o se vuelvan atractivas para inventar chismes. No repartas o asumas culpas o responsabilidades hasta que se conduzcan las investigaciones pertinentes.
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No dejes espacio a rumores, especulaciones, recriminaciones, extrapolaciones o resentimientos, mucho menos alientes confrontaciones ni te desgastes en simulaciones, excusas o negaciones. Mentir o minimizar una crisis solo puede alentar reacciones indeseables futuras y convertirse en una invitación a sus competidores y detractores para atacarte.
Responde con moderación, templanza, firmeza y seguridad; utiliza la información correcta, actualizada y apropiada, evita tanto el silencio como la sobre-reacción; el primero porque los vacíos de información los llena el público y otros actores provocando que tu pierdas el control y el segundo porque la sensibilidad y el estado de ánimo de las audiencias puede originar mayores efectos colaterales indeseables.
- Evaluación de impacto. Disponer de indicadores en tiempo real que permitan medir el posible efecto de una crisis es imprescindible. ¿cuántos consumidores podemos perder?, ¿cuánto nos costará?, ¿Qué tanto afecta al valor de mercado? y ¿cómo saldremos adelante en las elecciones? deben ser respuestas objetivas, medibles, concretas.
Todos los personajes públicos hipotecan su privacidad, estar en el centro de la atención tiene costos, el apoyo de tus seguidores es voluble. Cuando estalle algún escándalo, se irán con la tendencia mayoritaria y sus voces de alabanza y simpatía se volverán crudas recriminaciones, muchas veces la popularidad no soporta el peso de la duda o la mentira.
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- Aprendizaje y retroalimentación. Todas las crisis, ajenas o propias dejan algo que aprender. Para bien o para mal, por acción u omisión quedan los resultados, las consecuencias, los efectos para recapitular sobre que funciono, que pudo haberse hecho mejor o bien que debía haberse anticipado.
Reflexiona, algunos movimientos sociales, el declive de una marca, el cierre de una empresa, la perdida de aficionados y hasta la caída de regímenes políticos surgieron de una simple carta de un cliente insatisfecho, un chisme, una frase inapropiada, acoso, confidencias, una evidencia de maltrato animal, la prepotencia de un guardaespaldas, un mail, un post o comentarios inadecuados.
Siempre habrá nuevas cosas que aprender y medir, existen nuevas formas de contactar a los ciudadanos, los clientes y los públicos; sentir sus necesidades, explorar sus ideas, sus creencias, sus sistemas de valores y la forma en que reaccionan ante los eventos inesperados, así que regresa al principio y comienza por anticiparte a la crisis.
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