Hay un punto de mejora frecuente para las empresas cuando de los clientes se trata, y este tiene que ver con el proceso de brindarles la mejor experiencia posible.
Si una empresa se enfoca en solo conseguir nuevos clientes y no fidelizar a los que tiene, va a vivir los mismos procesos una y otra vez. Además, perderá la posibilidad de tener promotores de marca que son realmente influyentes en grupos específicos.
Aunque conseguir nuevos clientes es crucial, mantener y fidelizar a los que ya tienes es más importante y menos costoso.
¿Pero cómo puedes ocuparte entonces en ambas tareas teniendo a un solo equipo designado para esto? Para este problema, la automatización de procesos es una herramienta maravillosa en término de eficacia y asegurarte de contar al menos con un encargado de adquisición de clientes y otro del customer success.
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Además, invertir en conocer tu buyer persona te permitirá desarrollar estrategias y acciones específicas según sus gustos y necesidades, aumentando así las posibilidades de llegar a clientes que atravesarán tu funnel de ventas de forma fluida.
Esto te ayudará a tener procesos de venta más sencillos, que requieran menos tiempo y esfuerzo, generando así mejores relaciones con los potenciales clientes.
Otro recurso muy útil es el storytelling, mientras mejor te comuniques con tu público, a través de historias interesantes, atractivas y con las que ellos puedan identificarse, mejor será la experiencia.
Recuerda que es importante atraerlos hacia ti de las formas más naturales posibles. Ya las personas no quieren ser bombardeadas con miles de anuncios escuchando lo fantástica que es una marca o mensajes narcisistas.
Quieren verse involucrados, reflejados y representados. Teniendo esto en cuenta, ya tienes lo primero para tener futuros clientes satisfechos, esto los hará iniciar “con el pie derecho”.
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Pero una vez que los enganchaste y se interesaron por tu marca, ¿cómo puedes saber si todo va bien y les gusta no solo tu producto o servicio sino también tu atención?
Aquí te lo contamos.
¿Cómo saber si tus clientes están realmente satisfechos con tu marca?
- Permíteles comunicarse
Puede sonar bastante obvio pero sí, la primera forma de saber si tus clientes están realmente satisfechos con tu marca es escucharlos y saberlo directamente.
No hay juegos mentales para saber si 3 likes más o un comentario menos quiere decir que te aman o no.
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Crea espacios y canales de comunicación para que ellos te digan lo que piensan de ti, si están a gusto con tu producto o servicio, si tienen comentarios para que puedas mejorar tu proceso de compra-venta, etc.
Muchos creen que luego de cerrar la venta ya no tienes más nada que entregarle a ese cliente y, por el contrario, la postventa es de las etapas más importantes para poder ofrecer un buen servicio y para obtener información valiosa.
Asegúrate que recibieron lo que esperaban, que saben cómo sacarle el mayor provecho, que tuvieron una buena experiencia desde el momento en que llegaron a ti hasta que terminaron de usar tu producto o servicio.
- Dales oportunidades de evaluarte o de otorgar feedbacks
Siguiendo con el punto anterior, hoy en día existen muchas maneras en las que un cliente puede evaluarte, puntuarte o dejarte alguna reseña o feedback directo.
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Intenta tener en mente la practicidad de estos formatos y evita hacerlos demasiado engorrosos o que impliquen que el cliente se siente 15 minutos a llenar un formulario.
El ejemplo de calificar con 5 estrellas un excelente servicio es muy útil, sin embargo permite que también dejen un mensaje por si desean profundizar más.
Esto también sirve de referencia para futuros compradores y, definitivamente, puede ser decisivo para alguien nuevo, así que asegúrate de ir recolectando buenas evaluaciones.
De aquí puedes obtener información importante sobre tus puntos fuertes y aquellos que quizás debas mejorar. Es fundamental que no solo te quedes con estos feedbacks sino que tomes acción al respecto y mejores todo aquello en lo que puedes trabajar.
- Mantente en contacto
Por más buena que haya sido una experiencia, si el usuario no vuelve a saber más nada de ti, terminará olvidándote. En especial si otras marcas están dedicadas a enamorarles.
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Un correo ocasionalmente, una felicitación por su cumpleaños según tu base de datos, interacciones en redes sociales o alguna oferta por compra anterior pueden ser recursos a utilizar para esto.
No tienes que estar todos los días recordándole que estás allí, pero evita desaparecer de su vida. Apóyate siempre en tus bases de datos y en los feedbacks recibidos para definir estas estrategias.
- Crea programas de fidelización o referidos
Aunque muchas veces estos programas se usan como incentivo, también te permite saber qué tan satisfechos están tus clientes ¿por qué? Nadie va a referir nuevas personas a una marca que no cumplió sus expectativas.
Y, en caso de que por compromiso te hayan dicho en una evaluación que sí estaban a gusto con tu servicio, si no se interesan por volver a ti ni por referir a otras personas, algo mejor pudiste haber hecho.
Leer entre líneas también es de ayuda para conocer el nivel de satisfacción de tu consumidor.
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Por otra parte, si empiezan usando tus programas de fidelización o de referidos y de la noche a la mañana ya no lo usan más, también es un aspecto a evaluar ¿qué cambió en la situación que le hizo dejar tus beneficios?
- Monitorea tus resultados
Finalmente, hacer seguimiento constante de tus resultados te permitirá cerrar por completo un círculo de buenas prácticas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.
Estarás evaluando desde todos los puntos tu desempeño y podrás mejorar cada vez más.
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Asegúrate de tener métricas sobre el churn rate, tasas de cross selling o upselling y lifetime value. Estas son algunas de las mediciones más importantes que debes hacer para saber cómo se están sintiendo tus clientes.
Como verás, puedes abarcar todos los frentes necesarios para conocer si tus clientes están realmente satisfechos y aplicar las sugerencias o feedbacks que recibas en función de ofrecer un mejor servicio y generar siempre buenas experiencias.
Comparte este artículo con tu equipo para que juntos puedan idear las estrategias y recursos necesarios para entregar experiencias de cinco estrellas.
Contacto:
LinkedIn: Emanuel Alejandro Olivier Peralta
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
