Este modelo de venta en donde los únicos involucrados son el consumidor, un vendedor interno de la marca y una plataforma digital (o punto de venta), elimina a intermediarios de la ecuación como los distribuidores y conduce al cliente a una experiencia más directa y normalmente, más económica. De ahí que su apogeo esté por venir y que no sea indiferente para la industria de consumo masivo y retail, por el gran valor y ahorros que aporta.
Marcas de diversos giros en todo el mundo se iniciaron en el modelo Direct to Consumer (D2C) en el ecosistema digital, como alternativa ante el cierre de establecimientos físicos por la emergencia sanitaria, y vieron en el eCommerce el apoyo ideal, así que lo adoptaron con todo lo que ello significó: nueva tecnología, procesos sólidos de manejo de data, servicios de entrega …etc
Así, las organizaciones hicieron frente al modelo digital de negocio que requerían sus nuevos consumidores digitales y los que ya lo venían siendo previo al Covid. Incluso, como ya sabemos, alcanzaron un histórico, pues la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) calculó en 81% el crecimiento de compra en línea en 2020, comparado con 2019, o sea que alcanzó ventas de 316 mil millones de pesos, lo que equivalente al 9% del total de retail en México.
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Es por eso que hoy resulta imprescindible anotar que el D2C puede ser una solución estratégica a largo plazo, que lleve a los negocios a superar la crisis sanitaria de una vez por todas, pero sobre todo, los encamine a la transformación digital y a un crecimiento escalable.
De acuerdo con el Direct-to-Consumer Purchase Intent Index, se estima que más del 80% de los consumidores finales realizarán por lo menos una compra a través de una marca D2C en los próximos 5 años; así que, a esas marcas que aún no se atreven a despegar en el retail one to one con su consumidor, deben tener en cuenta que el D2C les tiene reservadas sorpresas, independientemente de que decidan continuar en sus canales tradicionales.
Dicho lo anterior merece la pena mencionar cuales son los dos ejes clave que debe tener en cuenta cualquier marca que quiera lanzar su D2C:
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1.- User Experience de excelencia. Para empezar, esta modalidad de venta resulta fundamental por su facultad para adaptarse a las personas y no al revés; algo que impacta positivamente en la buena relación con el cliente, permitiendo recoger data relacionada con sus pain points, sin mencionar la buena percepción que les queda al recibir una atención personalizada sobre sus opiniones, sugerencias y hasta reclamos. Esto da pie para la creación de un CRM propio.
Al respecto, hemos comprobado que siempre que haya una mejor experiencia de compra, los consumidores presentan menos reticencia para compartir información con las marcas y recomendarlas.
2.- Información de primera mano. Con el D2C se tiene acceso total a uno de los activos más importantes de toda organización, que es el punto de partida para la creación de nuevos productos y procesos de relación: la información sobre sus clientes. La data sobre preferencias, necesidades y comportamientos por lo general se queda con los gestores de cadena de suministro o en los pure players con Amazon, Mercado Libre o Walmart que venden nuestros productos en sus plataformas.
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De este modo, la alternativa se centra en recurrir a consultores expertos en el procesamiento y análisis de estos datos para identificar adecuadamente los nuevos patrones y tendencias con Inteligencia Artificial, Internet of Behaviour y procesos de automatización. Dicho análisis da claridad sobre nuevos productos o servicios asociados a ellos, e ideas sobre estrategias que capten más interesados en la marca.
Si los modelos de venta se transforman conforme lo hacen los consumidores, lo mejor será que tu marca se transforme con ellos, y el D2C mediante el eCommerce se presenta como una fórmula probada para comenzar.
Contacto:
Iván Palomera, cofundador de Smartup México*
Correo: [email protected]
Twitter: @ipalomera
LinkedIn: Ivan Palomera
Blog: Transformación Digital
Página web: Smartup Agencia Digital CDMX
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