En varios sentidos, la pandemia dio paso a la experimentación y la innovación a la par que las comunidades, empresas, gobiernos y el propio trabajo individual se combinaron de manera nunca antes vista para satisfacer necesidades humanas.
A partir del conocimiento obtenido, se ha trabajado por satisfacer cada una de ellas de manera holística, dando oportunidad a las organizaciones de reinventar sus estrategias para dar cabida a soluciones enfocadas en la gente a la que sirven.
De acuerdo con el estudio 2021 Global Marketing Trends de Deloitte, ante la difícil condición económica global y la alteración de los mercados, algunas compañías comenzaron a buscar maneras más creativas de satisfacer dichas necesidades proactivamente. Y lo hicieron estableciendo nuevas alianzas con otras organizaciones, incluso en industrias complementarias, con las que lograron atraer clientes de formas novedosas, además de elevar su inversión en plataformas digitales.
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En particular, este fenómeno se observó al inicio de la pandemia, cuando se establecieron asociaciones inesperadas para resolver nuevos desafíos. Ya sea por la necesidad de seguir operando en el mercado o porque vislumbraron nuevas oportunidades, muchas marcas reaccionaron y buscaron asociarse para estar más cercanas a la gente.
Asimismo, desarrollaron los mecanismos para capturar y procesar datos acerca del comportamiento y retroalimentación de los clientes, de manera que se les involucrara en el proceso de innovación.
Según este mismo estudio, hoy es posible identificar dos formas en que las alianzas empresariales, o fusiones, se pueden aprovechar para diseñar estrategias de innovación centradas en los humanos.
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La primera de ellas es “escuchar” a través de los medios sociales sus necesidades, las cuales evolucionan constantemente. La sensibilidad social puede servir ahora para tener un panorama completo de lo que la gente necesita en un momento dado.
La segunda consiste en invitar a los clientes a participar directamente en el intercambio de conocimiento. Esta acción le da a las marcas la oportunidad de conocer lo que necesita realmente la gente, a fin de impulsar las iniciativas de innovación.
Si observamos a nuestro alrededor, la nueva realidad se está viviendo en torno al Covid-19 es algo que pudo haber sido inimaginable en el pasado. Hoy las personas compran, trabajan, estudian, reciben atención médica y se conectan con familiares y amigos, sin el mínimo contacto presencial, a través de soluciones y herramientas digitales.
En este contexto, el director de Marketing (CMO) puede tener gran influencia en acelerar las alianzas y asociaciones, y al mismo tiempo impulsar la agenda de innovación al interior de su empresa.
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Específicamente, está siendo una excelente oportunidad para que este profesional sea el que guíe a la empresa en la planeación y ejecución de su estrategia de innovación. La pandemia ha logrado que el perfil de marketing se eleve al nivel que el resto de la C-Suite y que se perciba, junto con ventas, como una de las funciones más críticas.
Los CMOs pueden aprovechar los conocimientos que tienen sobre el comportamiento y las expectativas de los clientes para guiar la elección de asociaciones benéficas, al momento de integrar la retroalimentación de los clientes en el ecosistema digital que se está conformando. Más aún, pueden ayudar a las organizaciones a estar más abiertas a nuevas asociaciones y a nuevas plataformas digitales que capten la atención de sus clientes y le den un sentido más humano a su negocio.
Omar Camacho, Socio Líder de Digital Customer & Marketing en Consultoría, Deloitte México*
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