En el último año, el crecimiento del comercio electrónico en el país fue del 50%. Aunque la tendencia de las ventas por internet ya iba en aumento, 2020 fue un año clave para acelerarlas. Las personas, que aún no se atrevían a hacer uso de este canal, cambiaron su percepción y comenzaron a probarlo, descubriendo sus beneficios. Las tiendas que aún no apostaban por su presencia en línea, también hallaron que era la mejor manera — en algunos casos la única — de mantenerse abiertos, y quienes ya utilizaban este medio comenzaron a aumentar su uso.
Esto, por supuesto, nos deja con algunas interrogantes de cara al futuro. ¿Es una tendencia pasajera? ¿Qué pasará con toda la inversión que se hizo en línea una vez que pase la pandemia? ¿Las tiendas físicas están condenadas a cerrar? Aunque aún hay muchos detalles que se están definiendo y el comportamiento del consumidor está en constante evolución, podemos resumir que el futuro del comercio minorista trae buenas noticias para todos.
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Empecemos por el comercio electrónico. Los negocios que están invirtiendo en él están caminando por el buen camino. El crecimiento exponencial que vimos en los últimos meses desató una tendencia que no es temporal, sino sostenida. De acuerdo con un estudio que realizamos con Euromonitor International, se espera que el comercio electrónico continúe su crecimiento hasta alcanzar el 226% en los próximos 5 años en México.
Aunque hay quienes auguran el cierre de espacios físicos, el aumento de las ventas por internet no significa que las tiendas físicas desaparecerán. De hecho, los resultados del mismo estudio arrojaron que las tiendas físicas seguirán representando el 42% del crecimiento de las ventas totales de los negocios hacia 2025. Lo que esto significa es la nueva realidad de una experiencia asistida digitalmente, en donde la compra puede empezar o finalizar de forma física o digital.
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Las personas modificaron su manera de comprar. Actualmente, el 84% de los consumidores en México disfrutan comprar tanto en línea como de manera presencial. Esto significa que el cambio que realmente necesitan los negocios está en la visión que tienen sobre sus clientes. No se trata de decirles cómo comprar o dónde, sino de convertirse en quienes los escuchan. Comprender las necesidades de sus clientes y qué experiencia es la que buscan será primordial para establecer una estrategia omnicanal en donde los puntos de contacto físicos y digitales estén en constante comunicación y ofrezcan un camino hacia la compra libre de fricciones. Se estima que hacia 2025, aquellos retailers que implementen estrategias omnicanal, tendrán la oportunidad de crecer 165%. Esto nos hace notar que el mejor canal de venta es aquel que funciona mejor para el consumidor, independientemente de si es virtual o no.
Navegar dentro de la incertidumbre requiere que proactivamente eliminemos tantas barreras como podamos. No hay forma de saber exactamente lo que vendrá, pero sí hay manera de estar preparados y es ser más adaptables. Si un negocio proactivamente abre más canales para estar cerca de su audiencia y le hace una experiencia más sencilla, entonces le será más fácil modificar su estrategia si es que el mercado lo requiere. La clave está en escuchar a tu consumidor, respetar su privacidad y confianza, y basarte en datos para ser ágil en tu toma de decisiones.
Juan Carlos Gómez, director de Industria para Comercio Minorista y Multicanal en Google México*
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
