Cuando uno habla de servicios financieros es inevitable pensar que estos han crecido conforme a los avances tecnológicos. Si bien es cierto y la digitalización ha impregnado todos los sectores que conocemos, en el caso de la banca se producen situaciones paradigmáticas. Los productos bancarios ya no son (solo) productos financieros, sino que comienzan a ser consumidos como servicios, integrados en momentos concretos de la vida de las personas y a través de nuestro celular en la mayoría de los casos.
Si analizamos esta situación desde un punto de vista generacional, la banca y el sistema bancario no representa lo mismo para un Baby Boomer que para un Millenial o un Gen-Z. Los primeros se anclan aún en muchas ocasiones a sucursales y gozan de una relación con su banco establecida en relaciones personales con su banquero de confianza.
Los segundos hicieron el paso a relacionarse con los bancos lo mínimo posible y solo a través de canales digitales en la mayoría de los casos. Los terceros delimitan una nueva relación con el dinero basada en la simplicidad, la transparencia, el aquí y el ahora y cuestionando a dichos bancos como únicos garantes de su dinero.
El auge de las fintechs, las monedas digitales, robo advisors y demás elementos financieros digitales supone un reto para la industria bancaria tradicional, que ha de evolucionar acorde la sociedad y las diferentes generaciones.
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Para la Generación Z esas limitantes adaptativas no existen en comparación con sus predecesores (boomers y Gen-X), ya que son la primera generación digitalmente nativa en el mundo. Esta generación nacida entre 1997 y 2012 se define como versada en temas tecnológicos e innovadores. La mayoría de ellos aún no es económicamente activa o esta en aras de ello, pero para el final de la década, representarán un tercio de los clientes a nivel mundial; actualmente representan 143 mil millones en gastos solo en Estados Unidos[1].
Contrario a la opinión pública, los Millennial, y la generación Z, están preocupados por su futuro. En el caso de México nacieron entre el vértigo que causan las crisis económicas al presenciar la caída de los precios del petróleo, el incremento de la deuda externa y la devaluación de la moneda frente al dólar.
Aunque en este caso, la Generación Z tampoco salió librada al presenciar la crisis de 2008, la caída 2018 causada por la guerra comercial entre China y USA y la caída, y futura recuperación a causa de la pandemia del Covid-19.
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Lo anterior, ha generado una incertidumbre generacional, la cual ha llevado a la banca a repensar su oferta de valor para adecuarse a las nuevas necesidades de sus usuarios. Por esta razón la banca debe adecuar sus productos penando en soluciones que resuelvan necesidades reales de las personas en sus diferentes momentos de vida (ahorro, inversión, gasto), facilitando a través de la tecnología esta relación con el dinero o dando paso a nuevas relaciones, algunas opciones son:
- Educación financiera desde la escuela, con hábitos saludables y hablando el mismo lenguaje de las personas y estando donde están los usuarios. Si estas personas están en Tik Tok o en Twitch, ¿por qué no crear contenidos relevantes en esas plataformas dedicados a los usuarios que las consumen?
- Diseñar y construir aplicaciones que provean experiencias personalizadas y semi autónomas, integradas en el día a día de la persona. Sencillas, transparentes, usables, enfocadas en los usuarios y su vida. No hay dos personas iguales, no hay dos necesidades iguales.
- Poner la tecnología al servicio de la persona y no al revés. La tecnología y los datos son facilitadores en toma de decisiones, ofrecer soluciones en tiempo real y cuándo y dónde la persona lo necesita.
Estas innovaciones y cambio de modelo operativo serán de gran valor para los usuarios, lo cual aunado a una comunicación clara y transparente podrá moldear la relación que tienen los usuarios con sus bancos de forma positiva, basado en la confianza, clave en la construcción de relaciones satisfactorias.
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Según datos de Capgemini[2], una de las mayores consultoras tecnológicas globales, cada vez más los clientes exigen una experiencia omnicanal (76%) en donde la banca los acompañe a todos lados, y este allí para ellos en todo momento. Añado el elemento omniexperiencia, donde cada punto de contacto ha de proveer una buena experiencia, sin estar supeditado al canal. También, que la banca se enfoque en temas de transparencia con los usuarios, ética y responsabilidad social (65%) y reduzcan los costos de sus productos y servicios (48%).
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Con las lecciones que nos ha dado el Covid-19 y el proceso que tiene el camino a la recuperación, me atrevo a decir que la banca del futuro tendrá que ser más económica, accesible, inclusiva y segura, lo cual también es un avance para solucionar los problemas que preocupan a las nuevas generaciones, siendo clave en su inclusión financiera.
[1] Sopra Banking Software. Generation Z: Preparing for a new dawn in Banking Link
Soporte: Ver tendencias de ahorro y gatos en los milennials: The better money habits Millenials Report BOFA
[2] World Retail Banking Report 2021 Link
Vanesa Robles, CMO en Banco Sabadell*
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