Está claro que la Experiencia del Cliente (CX por sus siglas en inglés) es un factor crítico para el éxito de una marca. Se trata del mundo del cliente, y nosotros, las marcas, sólo habitamos ahí, así que ofrecer apenas una “buena” experiencia ya no es suficiente. Conforme más y más clientes dan prioridad a la experiencia por encima de todo lo demás, la habilidad que tenga la marca para brindar experiencias óptimas puede impactar significativamente sus resultados de negocio. Por lo tanto, las marcas necesitan enfocarse en ofrecer experiencias únicas y memorables que permitan construir lealtad y fomentar la referencia a familiares y amigos.
La lealtad del cliente genera más negocio
Es más fácil (y más barato) invertir en una entrega de CX excepcional, que invertir en componer una mala experiencia a un cliente. Cuesta al menos 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar a uno actual; tan sólo en Estados Unidos, los consumidores están dispuestos a gastar 17% más en productos o servicios de compañías que realmente ofrezcan un excelente servicio.
Los clientes leales constituyen cerca de 20% de la audiencia, pero generan hasta 80% de los ingresos. También es muy común quedarse atrapado buscando nuevos negocios o nuevos clientes, cuando a veces sólo se necesita ajustar el proceso de adentro hacia afuera. No solamente ofrecerás a tus consumidores la experiencia que buscan, sino que también obtendrás de regreso un word of mouth o recomendaciónpositiva – y eso es algo que el dinero simplemente no puede comprar.
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La lealtad también brinda un poco de espacio para respirar. Un reporte reciente afirma que 75% de los consumidores “muy probablemente” perdonen un error de una compañía si consideran que ésta ofrece una “muy buena” experiencia del cliente, contra sólo 14% de los clientes que perdonarían a una empresa que brinda un mal CX.
La automatización es tu aliada
Con tantos puntos de contacto en el recorrido del cliente, es fácil quedarse corto en algunos de ellos. Los comercios online se enfrentan especialmente a este reto. Conforme más marcas adoptan el modelo de negocio en línea, los consumidores esperan una experiencia impecable, continua y fluida. Y si no estás cumpliendo sus expectativas, ten por seguro que alguno de tus competidores ya lo hace.
Una experiencia de CX sin contratiempos puede lograrse con el uso de la automatización. Usemos el ejemplo del abandono del carrito de compras: de acuerdo con Forrester, más de la mitad de los compradores estadounidenses abandonan su carrito si no encuentran respuestas rápidas a sus preguntas. Sin embargo, cuando se implementó la automatización de correos electrónicos, aproximadamente la mitad de todos los correos de carritos abandonados fueron abiertos, y un tercio de esos clics derivaron en compras en el sitio web. Sin una automatización de email que brinde respuestas rápidas y personalizadas, las marcas no sólo ponen en riesgo sus ventas a corto plazo, sino que también peligran sus consumidores y fans ya establecidos.
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Liderando a Partir del Ejemplo
Un componente clave de un excelente, y no solo un “buen” CX, es la creación de una conexión emocional con tus consumidores. La construcción de un vínculo emocional con tus clientes puede generar relaciones duraderas. Por ejemplo, una azafata de Delta se hizo viral al ayudar durante un vuelo a un niño con necesidades especiales y a su abrumada madre. Cargó al niño y lo llevó a la parte delantera del avión para darle un presente y un snack. Su amabilidad y empatía asombró no sólo a los pasajeros en el avión, sino también a miles de clientes de la aerolínea alrededor del mundo.
Domino´s Pizza es otro gran ejemplo de una marca que está marcando la pauta en la entrega de un CX excelente. Cada empleado de Domino´s tiene la autoridad y el conocimiento para trabajar con el cliente y sus necesidades, sin tener que recurrir a las instrucciones de su gerente. Pueden mandar pizzas nuevas, extras y cupones.
Más recientemente, Domino’s se ha dirigido a las parejas que tuvieron que posponer o cancelar sus bodas debido al Covid-19. La cadena de pizzas lanzó un registro de bodas, donde amigos y familiares de aquellos consumidores registrados en el sitio web pueden enviar paquetes de tarjetas de regalo para pizzas y otros productos.
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Estos ejemplos sirven para demostrar que las experiencias destacadas de CX suceden cuando los colaboradores interactúan con los consumidores. Estas marcas, al empoderar a sus empleados a tomar decisiones en el momento, crearon experiencias del consumidor excepcionales.
El CX crea una ventaja competitiva
Un estudio realizado por Walker, reveló que para 2020 la experiencia del cliente habrá superado tanto al producto como al precio como diferenciador clave de la marca. Competir por el mejor precio ya no es suficiente actualmente. Tienes que pelear por tus clientes. Los consumidores se quieren sentir conectados emocionalmente a los negocios; por lo tanto, las marcas tienen que hacer inversiones estratégicas para crear ese vínculo con sus clientes.
Cuando se ofrece una experiencia de cliente excepcional, la inversión se recupera de muchas maneras, desde la disminución en la pérdida de clientes, hasta el aumento de los ingresos. En resumen, seguramente todas las marcas dirán que se centran en la experiencia del cliente…pero aquellas que no lo están haciendo corren el riesgo de perder esos clientes que tanto les ha costado ganar, en beneficio de las marcas que realmente sí están poniendo a sus clientes en primer lugar.
Contacto:
Shellie Vornhagen es Chief Experience Officer en Astute, empresa que recientemente adquirió a Socialbakers.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
