Por Juan Carlos Luján
El comercio social es el futuro del retail en línea: para 2025, Accenture prevé que alcance un valor de más de $1.2 billones de dólares a nivel global. Y es que después de la crisis sanitaria, las personas adoptaron de manera acelerada nuevos hábitos digitales de consumo, desde buscar y comprar productos online, hasta solicitar asesoría o soporte directamente en las redes sociales. Ahora, las marcas están haciendo un uso estratégico de esas plataformas para brindar una experiencia del consumidor personalizada, y el mejor ejemplo de ello es el live commerce, o las ventas en vivo a través del livestreaming.
Mediante el live shopping, y contando con la tecnología que facilita este método de venta, las marcas pueden brindar información, interactuar con los clientes y venderles un producto en una transmisión en vivo, contando con la participación de asesores de las marcas y/o de influencers. Los formatos pueden variar, aunque destacan el live “uno a uno”, donde se brinda atención personalizada al cliente, o la opción “uno-a-muchos” (one-to-many), en la que la transmisión se dirige a un gran número de personas.
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El potencial del live commerce es inmenso. En 2021, la cantidad de personas que compraron productos durante una transmisión en vivo aumentó 76% a nivel mundial, y según McKinsey, se estima que las ventas originadas en esfuerzos de live commerce representen del 10% al 20% de todas las ventas de e-commerce en 2025. Adicionalmente, con las ventas en vivo las empresas están reportando tasas de conversión de hasta 30 por ciento, casi 10x veces más altas que en el e-commerce convencional. Los sectores que más utilizan este formato de venta son ropa/moda, con 36%, productos de belleza y alimentos (7%), electrónicos (5%), y muebles y decoración (4%).
Alrededor del mundo, son varias las empresas que ya están obteniendo estos resultados, desde marcas de artículos para bebés y tiendas de bicicletas, hasta campers de gran lujo:
Orbit Baby, empresa que produce carreolas y asientos para autos para bebés, utiliza desde septiembre de 2021 la tecnología ShopStream de Emplifi para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra digital inmersiva, a través de la cual los futuros padres pueden enlazarse en vivo con un asesor experto para ver una demostración en vivo, o para hacer cualquier tipo de consulta. Con el live commerce, Orbit Baby puede llegar ahora a audiencias ilimitadas y operar una nueva tienda oscura en California, desde donde también podrá hacer exhibiciones de productos utilizando tecnología de video o streaming.
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Ribble Cycles, una empresa productora de bicicletas basada en el Reino Unido, utilizó tecnología de Live Streaming con gran éxito después de que la pandemia alterara sus planes para participar en uno de los eventos más importantes del año. En esa primera incursión en un live, pudo obtener un alcance mucho mayor al que esperaba en el evento presencial, logrando que cientos de miles de personas se conectaran a su transmisión. Hoy, la marca utiliza el live commerce para inspirar, educar y convertir a los clientes potenciales en compradores, obteniendo tasas de conversión casi 19 veces más altas que en su sitio web.
Pleasure Way, fabricante estadounidense de campers o vehículos recreativos (RV) de lujo, ha implementado el live commerce para brindar una experiencia de compra personalizada e inmersiva, y desde luego, para impulsar las ventas. Con esta tecnología, sus clientes pueden recorrer el camper mediante un live y conectarse con un asesor experto desde la comodidad de su hogar. Para ello, la compañía habilitó una sala de exposición en vivo llamada Pleasure-Way Go, facilitando a los clientes realizar una investigación exhaustiva antes de realizar una compra de tal monto. Con la integración del live commerce en su estrategia de ventas, Pleasure-Way ha mejorado su puntaje de satisfacción de cliente a una calificación de 4.8/5, además de que ha logrado tiempos de conversación con los agentes de 10 minutos, 2x veces más que el tiempo de conversación promedio estándar (4-5 minutos).
El live commerce no sólo puede impulsar la interacción de las marcas con los consumidores, sino que brinda también la posibilidad de personalizar cada una de las fases del recorrido individual del cliente y acelera las etapas de consideración y compra. Sin duda, hoy las ventas en vivo a través de las redes sociales se han convertido en parte integral del journey del cliente.
¿Qué esperas para hacer un live?
Contacto:
Juan Carlos Luján es Director Regional para América Latina de Emplifi
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
