Cada año, las empresas que cuentan con Centros de Contacto para la atención de clientes o de la ciudadanía en general han buscado herramientas tecnológicas que les contribuyan a mejorar su servicio. Con la pandemia de Covid-19, la innovación se volvió una necesidad proteger la salud de los colaboradores.
A mediados de febrero, previo a que se anunciara el primer caso de Covid-19 en nuestro país, se publicó el 24 Censo Nacional de Centros de Contacto 2019 del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en donde participaron 135 organizaciones nacionales e internacionales, no sólo privadas, sino también de Gobierno, sobre salud y organismos no gubernamentales. Éstas cuentan con un total de 405 Centros de contacto, de los cuales, 114 se encuentran en la Ciudad de México.
Las organizaciones contabilizadas en el Censo brindan empleo a más de 150 mil de personas en todo México, por lo que es importante la protección de este sector para mantener sus espacios laborales.
Antes de la contingencia, las principales preocupaciones de los Centros de Contacto eran la de obtención de certificaciones, el aumento de la cartera de clientes y la atracción y retención del talento.
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Ahora, a esos desafíos se les suma: incrementar las medidas de protección e higiene y generar herramientas tecnológicas o modelos de trabajo mejor organizados que permita laborar de forma remota o con un esquema híbrido. El objetivo es tener el mínimo de personas en un mismo espacio, mientras que otros laboran desde su casa, sin que eso afecte la calidad del servicio.
En el Consejo Ciudadano de la CDMX operamos un Centro de Contacto 24/7 para brindar atención jurídica y psicológica a víctimas del delito o a personas en crisis emocional. Nuestro desafío mayor ha sido continuar con las casi 20 mil llamadas que recibimos de la ciudadanía al mes en la Línea de Seguridad y el Chat de Confianza, 55 5533 5533, mientras cuidamos la salud de nuestros colaboradores.
Desde los primeros días de la pandemia, logramos migrar paulatinamente al trabajo remoto; así, en abril ya todo nuestro Centro de Contacto mantenía sus actividades desde casa, incluido el monitoreo de los supervisores y del área de Calidad.
Con esto, de enero a octubre de este año atendimos más de 154 mil llamadas en todo el país y, desde el 28 de febrero, ayudamos a más de 5 mil personas que requerían apoyo emocional o tenían dudas relacionadas con Covid-19.
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Lo logramos también gracias a la coordinación con el Gobierno de la Ciudad de México, encabezado por Claudia Sheinbaum, la contribución de alcaldías como Iztapalapa, Miguel Hidalgo, Xochimilco, Álvaro Obregón y Azcapotzalco y de empresas y empresarios como Netflix, Facebook y Tik Tok, quienes contribuyeron con la difusión de nuestro servicio de atención psciológica gratuita como parte de su caja de herramientas emocionales por la pandemia.
En este año, evidentemente distinto a los anteriores, el crecimiento de las empresas de Centro de Contacto seguramente variará considerablemente con los años anteriores. Será notable el desarrollo interno en favor del cuidado del personal y el desarrollo tecnológico.
En cada empleo y en cada caso debemos seguir a la vanguardia sin perder el objetivo mayor: el respeto por la salud de quienes trabajan con nosotros y el servicio de calidad con quienes nos necesitan.
Contacto:
Salvador Guerrero Chiprés es Presidente del Consejo Ciudadano para la Seguridad y Justicia de la Ciudad de México.
TW: @guerrerochipres
Twitter: @elconsejomx
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