El cierre de un año y el inicio de uno nuevo suele llevarnos, a nivel individual y colectivo, a un proceso natural de hacer balance y al mismo tiempo renovar energías y objetivos. Este inicio del 2021 coincide con lo que esperamos sea un punto de inflexión en la lucha contra la pandemia: la tan esperada llegada de las primeras vacunas. Sin ser una solución mágica e inmediata, es de esperar que la campaña de vacunación logre disminuir notablemente los efectos negativos del virus sobre la vida de las personas y su salud, así como su impacto social y económico.
A nivel empresarial, veremos en este 2021 un proceso de afirmación en lo que refiere a la transformación digital, dándole seguimiento a la aceleración comenzada en el 2020 a raíz de los confinamientos y la necesidad de las empresas de garantizar su continuidad operacional y adaptación e re-invención de sus modelos de negocios a la nueva normalidad.
Sin dudas, una de las grandes aceleraciones ha ocurrido en el mundo de comercio electrónico online. Es evidente que los confinamientos masivos han generado un incremento sustancial de las compras y transacciones en línea, fenómeno que a su vez ha generado que los consumidores demanden soluciones más simples y efectivas a lo largo de toda su experiencia o journey. Según una investigación de Salesforce, el 75% de los consumidores espera que las empresas entiendan y atiendan sus requerimientos de forma más eficiente, de ahí la relevancia de implementar soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
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En este contexto, dos de las innovaciones que han tenido mayor auge y que cobrarán mayor relevancia este año 2021, son la inteligencia artificial (IA) y blockchain,. Las aplicaciones de estas tecnologías son tan amplias que se adaptan a las diversas necesidades empresariales.
De acuerdo con un estudio que realizamos el año pasado en everis, en América Latina, encontramos que la IA estaba en la mira de las empresas para incorporarla en sus negocios, y el 58% de ellas creían que tenía un alto potencial en la búsqueda de eficiencias operativas y en la atención al cliente.
Teniendo en cuenta que 5 de cada 10 empresas duplicaron sus ventas online en el 2020, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), y que la interacción virtual es indispensable, lo lógico es pensar que en primera instancia las organizaciones se propongan adoptar la IA para el área de atención a clientes.
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Un ejemplo de cómo emplear esta tecnología es a través de dispositivos conversacionales, mejor conocidos como chatbots, con los cuales las compañías pueden mejorar su experiencia al cliente resolviendo de forma más eficiente las dudas, preguntas y quejas recurrentes, mientras el resto del capital humano se encarga de solucionar tareas más complejas.
En lo que respecta al blockchain, la aplicación de esta innovación en los negocios puede hacer la diferencia y mejorar la experiencia del cliente a gran escala. Entre los principales usos que se le puede dar se encuentra el almacenamiento de datos confidenciales, los contratos inteligentes, servicios de logística, expedición de certificados digitales y por supuesto, las transacciones monetarias. Por la estructura de esta tecnología, es prácticamente imposible vulnerar los datos, mejorando la seguridad y fiabilidad de procesos críticos.
En este sentido, si las empresas emplean el blockchain en diversas áreas de la cadena de valor de las tiendas en línea, desde que un cliente paga por un producto, hasta recibirlo en casa, la experiencia que obtendrá mejorará drásticamente, pues la seguridad, transparencia y rapidez del servicio serán óptimas. Hacer uso de este tipo de herramientas se ha vuelto más accesible, ya que cada vez se puede encontrar una amplia oferta de soluciones en el mercado, por lo cual puede beneficiar lo mismo a un gran corporativo como a una PYME, teniendo como resultado un factor diferencial con la competencia que se puede traducir en mayores ganancias a mediano plazo.
Contacto:
*Mario Chao es CEO de Everis México.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
